《药学专业毕业设计:药店投诉应对的解决方案》

一、顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，并流失顾客群。顾客投诉是药店的危机事件，严重影响门店的信誉。正确处理顾客的投诉对于药店的经营，发展等有着至关重要的意义。因此药店应正视顾客的投诉，积极主动地妥善处理好顾客的投诉,这个药店才会长久的发展下去，连锁药店也是如此或许会更加的严谨，。因为一点风声草动都会影响到整个企业的形象、声誉和口碑。

无论顾客因何种原因来药店投诉，药店都应热情接待，态度诚恳地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地帮助其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热情如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的矛盾，不利于问题的解决，而且投诉的内容定要记录下来和必要时告知上司。

二、药店投诉有多重情况和多种原因，顾客的诉求也不尽相同,比如：1.药店员工的服务态度，服务态度不好必然会遭到顾客的投诉，或者是遇到不怎理解和固执的顾客两人发生了争执；2药品使用不当或是药品质量问题等等

顾客抱怨或投诉的类型主要有以下二种：

1、对药品的投诉主要是在

（1）药品的质量有问题；

（2）药品的标示不清；

（3）价格过高；

（4）药品缺货；

（5）不清楚自己对药品是否过敏，而随意买药不听营业员的提示。

（6对药品的通用名与商品名不理解                  

（7对）药品的生产厂家

2、服务的投诉，主要集中在：

（1）营业员的服务方式粗暴、冷落了顾客，或答话方式令人难以接受，根本就无法回答顾客的提问而答非所问或是或者为了自己的利益而给顾客推荐不能接受的商品或是价格高的药品、保健品等等，等等问题而遭到顾客的投诉。

（2）收银方式不当，或是注意力不集中收款时弄错了钱物。

（3）现有服务方式不当，比如药店现在也像超市一样有会员日活动日之分，一到这些日子就打电话或者外出发单子等等影响着顾客，这个项目也许服务了很多人但也遭到顾客的投诉。

（4）服务项目不足，原有的服务项目取消，或是原有的服务项目在连锁药店，只有在指定的的药店才有，比如有的药店写着免费吸、氧免费测血压、免费测血糖等等，顾客有需求时去询问时只能回答在那个地方才会提供而且规定那个时间段的。

三、药店投诉应对的解决方案：现在的药品管理问题，如在药店销售抗生素，营业员只凭医生处方给药而经过远程审方成功也很负责的问过顾客是否服用过该药品，但最后还是服用后发生了过敏反应。

我在药店实习的真实案例：

案例1：15岁小林(化名)家住渔湾市，1月18日清晨，有些流鼻涕，母亲到药店买回消炎的阿莫西林和一盒感冒药，当天中午，小林按说明书，将两种药各服一颗，当晚又按相同剂量吃了一次。当晚9点，小林吐了一次，上床休息后，四肢冰凉，让母亲多加了一层被子。可19日清晨，小林头依旧很晕想睡觉，没去上学，中午母亲赶回家时，发现小林身上起了红斑，面部瘙痒、全身无力，医院判定为青霉素过敏。当时我同事问她小孩有没有什么药物过敏的，她就说阿莫西林是感冒时最常见的药，应该不会过敏，我同事就卖给她了，事发后她来讨个说法，我们赔礼道歉，又出医药费，说了好久才罢休，幸好不严重，其实是她自己不确定，又说什么保证不会过敏，坚持要买的，我以后一定要再三确定青霉素不过敏才销售！

案例2：还记得2月16那天，有个中年顾客进来买下火的药，他东挑西选，拿着一盒封口的药准备拆时，我就说了句封口的药是不能拆开看的，您要是不确定请先别拆。他就嘲我吼，说你这什么态度，我不看怎么知道是不是我要的。我就说，您换位思考假如是你的店，别人把你封口的药拆开看，还不打算买，这拆了的药你能销售的出去吗？他就说我服务态度不好，要去投诉我。我记得当时自己语气挺温和的，平心而论如果拿一盒包装破损的药给你，你会要吗？

1、保持心情平静。就事论事，对事不对人，心平气和地保持沉默，用微笑和善的态度请顾客说明事项的原委，在职场中不应该把自己的生活情绪用在药店工作上这是自己的职业问题

2、有效倾听。诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客发泄完不满的情绪微笑的对待，使心情得到平静，不要试图辩解。

3、运用同情心。要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题也许顾客有错但不能说太直，只要适当的提醒顾客哪儿出错了。

4、表示歉意。不论顾客提出的意见，其责任在谁，都要诚心的向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量该企业对自己是否尊重的重要因素。

5、在处理顾客的问题时要看时间，场合不要一味急着处理问题，在对的时间场合处理问题才是真正的处理了问题。

6、在处理顾客投诉要看情况而定，有的必须通报上司才能解决的问题就要及时的通报，有的可以自己处理就自己处理但处理后还是要通报上司让他知道这件事，有的紧急的事情但又感觉上司的做法不对，要看上司在不在身边，在身边的话要提醒上司的做法是否是对的，最终看他怎么处理，其次是上司不在身边又感觉上司的做法不对那就要思考自己这件事是否能很好地处理，如果可以，那就按照自己的方案处理，否则还是等听上司的指令。

7、录顾客投诉内容。无论是通过电话、书信还是直接上门投诉都要填写“顾客投诉记录表”，记载清楚。并向顾客复述一次，请顾客 确认。

8、分析顾客投诉的原因。仔细分析该投诉事件的严重性，有意识地了解顾客的期望，抓住顾客的 投诉重点，确定责任归属。

9、提出解决方案。对所有投诉都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案，并尽量让顾客了解，我们对解决这个问题所付出的诚心和努力。找出折衷的方式来满足顾客的要求。

10、执行解决方案。如果双方都同意解决方案，应立即执行。让顾客满意，不能当场解决的，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其它时间再作出处理，并将经办人姓氏，电话告知顾客，以便事后追踪处理。

11 、检讨处理得失，将处理过程仔细记录在案，从而加以修正，并及时以各种固定的方式向员工通报投诉产生的原因，处理结束，处理后顾客的满意情况以及今后的改进方法

四、结论分析：在我总结的11点投诉应对的解决方案是可以实行的也是可靠的，一个好的企业应该要往长远的角度去看问题解决问题。顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理好问题会让药店赢得更好的声誉和口碑,这样才能长久的在医药行业发展下去，成为老百姓心目中的百年店。

五、总结：在这次的毕业设计中我写的是《药店投诉应对的解决方案》，在写的过程中与我身心体会的事情中，我体会到了正确的处理好顾客投诉问题是非常重要的，一个企业的发展，有顾客才可能发展，有顾客的认可才可能持久的发展下去，所以作为企业的一名员工就应该负起该有的责任要报以真诚的微笑；记住顾客的名字并亲切地打招呼；以善良的心主动帮助别人；以同理心宽容地对待身边的每一个人；永远让别人感受到重要；坚信善待他人就是善待自己。对于这次总结的方案我是认同的，一个企业发展就该有一个企业的制度这样才可以走下去，但有时候一味的按公司的制度执行工作或处理事情的话可能就会对不起自己的心，就像我所经历上面所讲诉的顾客过敏的事情，如果我不及时把顾客送医院，而是首先做的是打电话给上司看他怎么处理在等着做下一步的事情的话，也许问题就会扩大了，因此我们在遵守公司的规定时也要保持一颗清醒的头脑和善良的心态。