《全面推行旅游标准化，提升旅游服务整体质量》

神农架是举世瞩目的生态旅游目的地，是湖北“两山一江”（武当山、神农架、长江三峡）旅游黄金线的中心环节，近几年来，旅游经济取得了显著的成效，旅游接待人次和旅游综合经济收入呈现快速增长势态。XX年年累计接待国内外游客91.18万人次，同比增长2.55%；实现旅游综合经济收入2.01亿元，同比增长5.87%。XX年年获得“湖北省旅游强县”，同年又跻身全国首批17个国家旅游强县，是湖北省唯一的国家旅游强县。我区旅游经济进入了一个快速发展的时期。

如何进一步壮大旅游业的发展，增强旅游发展后劲？《湖北省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》明确提出“到2010年，服务质量基本实现规范化、标准化、现代化，制(修)订30项以上地方服务标准，推行服务标准化示范单位40家以上，适应国际市场竞争需求。商贸、交通、电信、金融、旅游、美容美发、物流等主要服务行业顾客满意率达90%以上。”我们要通过推行旅游服务标准化，使我区旅游业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的软实力得到显著提高，用标准来规范经营、规范管理、规范行业竞争、规范旅游服务者和消费者的关系，让标准化成为旅游发展的助推器。

一、我国旅游标准化体系初步建立

我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。

目前我国相继出台了《旅游度假区设施与服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分与评定》、《旅游汽车公司资质等级划分与评定》、《高尔夫会所星级的划分与评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前，已经发布的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正在申报立项的标准33个，标准数量在我国服务行业中处于领先地位。旅游标准化在提高行业服务质量、增强企业竞争力、拓展市场管理手段等方面取得了显著成效。

二、旅游标准化的作用

1、旅游标准化极大地提升了旅游服务质量。《旅游饭店星级的划分与与评定》国家标准颁布以来，旅游星级饭店总数达12930家（其中五星级饭店288家、四星级饭店1307家、三星级饭店4747家、二星级饭店5928家、一星级饭店660家），我国饭店业整体服务质量得到了提高，受到了境内外游客的充分肯定。

《旅游区(点)质量等级的划分与评定》实施以来，全国a级旅游景区（点）的总数已达超过2千家，显著地改变了各旅游区(点)管理和服务长期落后的面貌，促进了旅游区(点)加快迈向保护、开发、建设、经营和管理的新高度，旅游标准化工作在提升旅游服务质量方面起到了巨大的作用。

2、旅游标准化提升了企业竞争力。旅游标准化是引导企业完善内部管理机制，强化标准化服务，提高企业竞争力的有效措施。旅游标准在各地的旅游业中得到有效推广实施，也让越来越多的旅游企业认识到，旅游标准化工作是提升企业形象、信誉、品牌和效益的有效途径，是增强市场竞争力，提高企业效益的有效法宝，是规范企业行为、加强行业管理、促进旅游业发展的一项必要手段。

三、我区旅游标准化实施情况

1、推行旅游标准化势在必行。省委省政府高度重视并大力支持神农架的旅游业，在政策和资金上给予大力扶持，并基本解决了困扰神农架旅游的交通瓶颈问题，神农架的旅游迎来了发展的黄金时期。

神农架以其原始完美的生态环境和野人之谜引起世人瞩目，具有丰富的旅游资源，旅游发展潜力巨大。为进一步加强各旅游景点的规范管理，提升旅游服务和管理水平，在我区全面推行旅游标准化工作势在必行。建立以国家标准、行业标准为主，神农架地方标准为辅的旅游标准化服务体系，通过制定旅游业各要素的服务标准，规范经营服务行为，全面推行旅游标准化工作，以促进我区旅游景点、旅游宾馆、旅游环境、旅游商品等旅游产业向高质量、高标准、规范化、规模化、品牌化迈进，进一步提升旅游服务整体质量，提高旅游从业人员素质，提升旅游服务水平，提升对外旅游形象，有效地促进旅游经济持续、健康的发展。

2、我区旅游标准化实施现状。目前《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店评查规范》、《导游人员等级评定》、《绿色旅游饭店》等标准的应用，在我区旅游业已取得初步成效,全面推进星级饭店和旅行社达标、升级、评查工作，导游星级评定工作、全员持证上岗等工作，促进了旅游标准化、规范化的管理，深入开展旅游业“诚信建设”和“创5a景区、创绿色饭店、创十佳导游、创十强企业、创明星乡镇”等争优创佳活动，通过这些标准化工作的开展，使我区旅游经济得到了快速健康发展。

四、存在的问题及对策

神农架因其独特的地理环境和丰富的自然资源，旅游风光、旅游产品都独具魅力，但因粗放型的管理，标准的不够统一等，使独具地方特色旅游产品的自然优势没有得到很好的发挥。

1、旅游产业是一个综合性的产业，包括吃、住、行、游、购、娱六要素，具体体现在服务内容、档次和规范上。目前我们提供的服务内容不多，服务档次不高，服务还有很多不规范的地方。我们要结合景区的自然风光特点，从规范管理者与经营者、服务提供者与消费者关系入手，以满足游客观光游览服务需要为出发点，对涉及旅游业的“住、行、游、食、购、娱”等六要素进行统一的规定，制定《神农架风景区服务质量要求》、《风景区导游解说要求》、《风景区环境卫生要求》等标准，以引导游客明白消费，让服务人员工作更加规范，进一步提高服务水平。

2、旅游家庭旅馆、饭店标准不一，服务档次有待提高。旅游经济的快速发展，旅游家庭旅馆、饭店应运而生，并有遍地开花之势，但普遍存在从业者素质参差不齐、基础设施不全、服务档次不高，如何引导这些企业提升服务档次，规范服务行为，提高服务质量，留住客人，吸引更多的客人，有必要从实际出发制定《旅游家庭旅馆、旅游家庭饭店服务质量等级评定标准》，树立品牌，引导这些家庭小企业进一步完善基础设施，提高服务档次。

3、“农家乐”的“脏、乱、杂、差”问题。近两年来我区“农家乐”发展迅速，但经营理念不够，基础设施不完善，没有特色，没有品牌，服务人员素质低，普遍存在“脏、乱、杂、差”的问题，如何使“农家乐”整体上尽快步入规范化管理，提高文化品位和服务档次，我们拟制定《农家乐服务质量划分与等级评定》，培育特色，注重品牌效应，要让游客来吃农家饭、尝农家菜、住农家屋、干农家活、体验当地民风民俗，让游客真正回归自然。

4、建设绿色基地，促进旅游业发展。神农架海拔悬殊大，山高气爽，雨量充沛，气候温和，环境、土壤没有污染，土特产品多且有“无公害、有机绿色食品”的美誉，建立观光休闲娱乐购物于一体的绿色度假基地具有良好的条件。《湖北省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》强调“结合“一县一业”、“一村一品”以及粮食、油料、蔬菜、食用菌、茶叶、畜牧以及农业板块基地建设等工程，建设300个农业标准化示范区”、“加强重要工业品和农产品、食品、药品的全过程监管……”。

XX年神农架有机茶农业标准化示范区被列为湖北省第一批i类农业标准化示范区项目，XX年10月该示范区通过了省级验收；XX年神农架高山无公害蔬菜农业标准化示范区被列为全国第五批i类农业标准化示范区项目，XX年年10月该示范区通过了国家验收；2010年神农架下谷黄连生产农业标准化示范区被列为第六批全国i类农业标准化示范项目，到2010年底完成任务书。

通过农业标准化示范区项目建设，制定标准，按标准组织生产，加强田间管理，禁止使用高毒农药等一系列措施，我区已建成万亩有机茶叶生产基地和万亩无公害蔬菜生产基地，通过了绿色认证，使我区产品以清香、味醇、无污染而深受游客的喜爱。我们要充分利用有利资源，适应游客回归自然的心理，制定休闲农庄等建设管理规范，将种植业、养殖业等基地建设成集观光、休闲、娱乐于一体的游乐园。

5、旅游产品档次不高，附加值低。神农架旅游商品因其原始无污染和独特的保健价值而极受游客的青睐，产量已逐步形成规模，如神农百花蜜、新华的杜仲速溶茶、下谷的黄连、魔芋等，但一直存在产品单一，加工粗糙，科技含量不高、地方特色不强，导致产品附加值低。

我们要紧紧围绕茶叶、干果、蔬菜、中药材、畜禽养殖等五大生态产业，大力推行农业标准化示范区建设，积极为企业开展地理标志产品保护、无公害农产品、绿色食品及有机食品的认证申报工作（目前已实现有机转换面积5664亩，认证基地面积1888亩，有一个品牌获准使用绿色食品标识，两个农业标准化示范区已通过验收，还有一个正在实施之中）；同时为全区绿色食品生产企业进行保驾护航，积极帮助企业向上级部门进行食品生产许可证申报工作，使企业尽早取得市场入场券（已帮助6家食品生产企业取得生产许可证），围绕“小而精、礼品化、重特色、深加工”进行深度开发，提高旅游整体经济效益。

神农架林区有良好的生态环境，发展生态旅游、生态农业等都具有得天独厚的条件，全面推行旅游标准化，提升旅游服务的整体质量，让旅游标准化为林区经济插上腾飞的翅膀，是我们质监部门义不容辞的责任。