《售后工作计划怎么写范文【合集三篇】》
售后工作计划怎么写范文(精选3篇)
售后工作计划怎么写范文 篇1
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
售后工作计划怎么写范文 篇2
一、售后服务的目标:
1、定期维护产品,保证产品的质量
2、树立公司形象,维系客户的忠诚度
3、反馈产品的相关信息
4、及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题,提高客户满意度
5、明确售后服务的内容,以使售后服务人员更好的开展工作
6、通过服务赚取一定的佣金
7、通过优质的售后服务,发展潜在客户,对于其他产品的销售做好铺垫工作
8、根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案
9、站在客户的立场,对其所提出的问题进行有效的分析
二、知识准备:
1、掌握售后服务的基本理论之时
2、熟悉国家售后服务相关的法律法规
3、掌握服务的方法、技巧、礼仪等
三、售后前、后的准备
1、电话预约时间,尽量在约定的时间前到达,若有可能迟到,提前打电话给客户道明原因
2、若客户迟到,电话联系客户,若时间较长,又有其他工作安排,协商客户安排下一次服务时间,并在下次服务时对以上客户做好标记
3、在于客户交代产品时,尽量详尽,使用方法、注意事项做好相应的提示
4、在不能完全满足客户了解产品信息时,制作一些产品说明,以达到客户使用的效果
5、定期电话或是上门对客户回访,以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生
四、电话客服
1、首先,注意语言的规范,针对不同的客户可适当调整,保持亲切度
2、在能立即答复问题的前提下,尽量简短分析,解决问题
3、在不能立即给出问题答案的前提下,给出客户一定期限,尽早给客户答复
4、在面对客户物理要求时不能立即回绝,或以引导方式或暗示不能解决等,若客户反映激烈,在保持一定原则的前提下,反馈给公司,做进一步的安排
五、服务时注意事项
1、遵守时间
重申时间的重要性,这也是对客户的尊重,同事也能树立公司的形象,从个人来说也是良好素质的基本体现,工作效率高低也跟时间有着密切的关系
2、维护、处理产品问题
这首先是要求对产品的深度的了解,另一方面也是需要产品技术的沉淀,对于所产品发生的问题即使的汇总,总结良好的处理方法,在现场竟然有序的解决问题和产品的维护
3、责任的界定
在现场时客户的其他产品可能需要处理,对于其问题,在客户没有要求下不可轻易处理,即使当时能处理,问题的责任也需与客户界定清楚
4、整理环境,全面测试,不留隐患
在安装完产品后,做好产品的测试,对于其他可能影响产品效果的隐患,建议业主剔除,并做相应的处理
5、现场工具的管理
在施工阶段可能有其他人员同时施工,有专人管理好工具和材料,以免给造成浪费,对于非本公司的工具、材料,在未经得同意不得使用
六、绩效考核
1、时间、效果的考核
服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场,通过回访,来了解现场处理的效果等
2、服务质量的考核
首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的,在问题服务后的后期处理效果上的考核
3、成本的考核
在车辆、耗材等的使用,集中服务以减少车辆使用的浪费,在耗材超出预支时,说明使用的地方并注明原因。
售后工作计划怎么写范文 篇3
一、学习
1.上课:我上课时应手放椅背前,腰靠椅背,认真听讲;
2.作业:不管是主,副哪科作业,都要认真完成,做完后应认真检查,不能磨时间,作业应准时完成;
3.任何科目的学习成绩都应该认真对待,而且要考出优良好这样的好成绩;
二、纪律
1.早操:早上做操前排队要快,静,齐,到了那里应站好,做操时认真,用力;
2.眼保健操:做眼保健操第一节到第五节都应该背离椅子,手不靠桌,每节认认真真的做操;
3.科任课:科任课要保持安静,尽量回到问题,不要扰乱课堂纪律;
4.主科:上语文和英语要和上数学一样好,不要因为班主任是数学老师而好好上,其他主科不好好上。
5.课间活动:课间时要遵守纪律,不打闹,做正当游戏。
三、爱集体
要热爱集体,在班级评比和和年级,学校活动时要表现好,不乱讲,乱动,按要求做事不给班级,年级,学校丢脸;
四、伙伴相处
要和伙伴好好相处,不要打架,发生冲突,要团结合作,不要和同学们找事,有犯错的同学要尽量帮他。