《服务部工作总结通用10篇》

服务部工作总结十篇

服务部工作总结 篇1

在xx年xx月xx日，我来到，到现在为这已经两个多月了。

这里的每一个人都很和蔼，遇到不知道的事情或者知识，大家都很热情的帮助我，让我觉的这里除了是一个公司，还是一个大家庭。

刚来的时候，觉得这里的工作节奏很快，对什么都充满了好奇，看着周围的同事打电话安排这样或是那样的工作，很是羡慕，特别希望自己也可以像他们一样得心应手的安排自己的工作。

看到客服部的采购跟单人员的流程时，觉得真的很简单很容易，可实际上手来做是，真的一点都不容易，每天会有好多的订单，订单里会有不同的品种，我的直观感觉就是很乱，很碎，不知道从入手。

总结：多像前辈们学习的请教，一步一步稳扎稳打的开始一步，因为第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，随后才会有总后的成功

看到那些订单时，上面的订单数量都是很庞大的数字，可能对于别人来说这不算什么，可是对我来说这样的数字是第一次接受，因为我从上学到毕业基本都是在做设计，很少接触到这么庞大数字，对我来说是个震撼，有时总会一不小心就搞错数量了。

总结：细心的看好每一份订单，每一份订单的数量，多次核对，确认没有问题在进行下一步

在每一份的订单里，会有不同品种的小订单，在每一个品种里，又会有不同小辅料的订单，无论是兜布还是腰里还是其他，基本都会在两家以上的供应商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果会很严重

总结：在众多的订单中，需找相同的规律，实时做好相应的记录，合理安排每个订单的供应商

我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位，会和多个人配合完成，刚开始懵懵懂懂，打电话会诺诺的，不知从何说起，怕被人听不明白自己表达的意思，有些时候表达的很啰嗦，但是这里的人总是对新人很宽容，总是第一时间告诉我，我想知道

总结：把想知道的和要告诉别人的内容，提前组织到语言，要简练，要有条理的，表达给对方

每一次发货时，有些单据总是不能全部一次到位的，给到库房，每一次总是分批次的给到，这给库房的工作带来了一些小困扰，但是他们总是会提醒我，应该给他们什么的单据

总结：收集好所有有关的信息，整理好，一次到位的发给库房

从我xx年xx月xx日来到到现在，我发现自己在各个方面都有质的飞跃，我渐渐的成熟了，不再是刚刚离开校园的样子了，对于现在的这些改变我很满意，因为我正在一步一步的走向成功，在这里我特别感谢一直带我的赵相仿，是她一直不厌其烦的教我怎样做好这份工作。

服务部工作总结 篇2

客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合和支持下，按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实，注重基础工作，强化过程管理，较好的完成了公司给客户服务部的各项任务，为天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服务部20xx年完成的主要工作及20xx年工作计划汇报如下：

一、 工作完成情况：

完成的主要工作量：

1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5 个（其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（男孩女孩国际幼儿园、盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、xx市交警总队、xx市交警支队、故居、高新技术动漫园、xx19号楼职工餐厅、华府锅炉房、宜居物业）。

2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。

建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提高；连续安全运行365天无事故；员工素质全面提升。

二、 主要做法

1、 完善制度，明确责任

根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗位相关制度规范，进一步明确了岗位职责，细化了考核办法。

2、 规范流程，提高素质

按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。

3、 加大宣传，营造气氛

通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式，在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。

4、 严格管理，提升服务

在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使服务质量进一步的提升。

5增强素体、树立形象

通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。

三、 面临的压力及存在的问题

由于天然气廉价环保，使用方便，企业和市民对天然气的需求越来越大，用气高峰期时，一些用户认为通气、安装作业安排的时间过长而导致投诉较多，给客服部带来了很大的压力。这些问题的存在，其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。

四、20xx年的工作计划和措施

20xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将全面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手，确保安全平稳运营。

同时，伴随着 20xx年居民用户和公福用户的增加，服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固“用户至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质服务窗口。

服务部工作总结 篇3

从6月17号到8月16号，已经调出柜台做客户经理2个月了，时间过得很快。现从各方面总结一下自己的收获与不足：

一、学习上

1. 收获：通过了银行从业考试的公共基础与个人理财。九江银行很重视银行从业的考试通过情况，像客户经理岗必须要通过公共基础、公司信贷、个人贷款。而且通过的科目越多，对你的转正考核越有利。所以今年下半年要继续报名把公司信贷和个贷都通过了，否则就要被转岗了。

2. 不足：客户经理的工作时间相对来说比较自由，没有监控来监督你，而且有时候会很闲。如果自己没有很好的自制力的话，就会偷懒。我就没有利用好空闲时间来学习，像行里的《授信风控业务手册》我就没有好好看。今后一定要注意，不能太放纵自己了。

二、工作上

1. 收获：增长了一定的信贷业务知识。我们支行加我就3个客户经理，徐骞、袁媛和我。徐总经常在外，喜欢和客户待在一起，也喜欢一个人单干。袁媛姐主要待在行里负责撰写调查报告、贷后总结、五级分类报告、银企对账，开承兑汇票，每日的时点、日均报告。而我，刚开始也不知道自己适合做什么，所以有人叫我干嘛就干嘛，什么袁媛姐让我跑分行送对账单、送授信材料，芦行让我去阳明销户，雷行让我买早点，徐总让我去出差签字等等。但主要我做的事情都是袁媛姐分配给我的。两个月来，我学会了整理授信材料(流动资金贷款、开承兑汇票材料)，知道了企业申请贷款需要哪些材料，学会了企业在银行开户、销户需要准备哪些材料。知道了银企对账的重要性。

2. 不足：同时，也有很多要加强学习，比如撰写贷前调查报告，里面涉及到对企业的财务分析，需要看企业的报表，计算各种比率并分析企业的偿债能力、盈利能力、运营能力。还有，时点、日均，我知道这个都是很重要的数据，但是我还不会通过数据进行分析。今后还是要多学习会计知识，学会利用企业的实际报表结合理论知识来对企业进行分析。还要麻烦袁媛姐教我看时点、日均，做绩效表。

此外，我也渴望能跟着徐总、郭行、雷行他们出去见客户，听着他们和客户的交谈，直到自己能独立的去面对客户，我认为自己这方面还差很多。

三、生活上

1. 收获：人生重在体验各种经历。值得一提的是，利用出差的机会，我体验了一下坐飞机的感觉。那飞机起飞前的加速阶段，绝对是让人无比兴奋的。此外，我们行里组织的去大觉山漂流活动，那天在去的路上居然下了大雨，本以为会很扫兴的，但是一下水，就全然相反了，和同事一起体验着大自然带给我们的欢乐。

2. 不足：7、8月份的天气真的是烧烤模式，除了上下班，就真的没有参加体育锻炼了，整个人都软了。真希望有机会去运动出把汗。说到这，还是很怀念在大学的日子，有空就可以和几个好友一起去田径场、足球场跑步的日子。还有两年的暑假在军乐团和队友们跑操，还喊着口号……唉，回不去了。

结语：7月2号，签了3年的劳动合同，意味着正式的踏入社会，南昌的生活、工作节奏虽然说没那么快，但是每当我周末去省图书馆看到那座无虚席的场景时，总有一股危机意识潜入心头。每当我来到红谷滩，看到报纸以及房地产周刊上报道南昌的一些房产信息上，殊不知，当你思想上堕落的时候，别人却在奋斗着把你甩在后面。所以，再安逸的时候都不能丢掉艰苦奋斗的精神，安逸的环境就像毒品，吞噬着我们健康的身躯和心灵。

简短的阶段总结汇报给关心我的同学和朋友们，同时祝愿大家生活顺心，工作顺利！

服务部工作总结 篇4

一、上半年工作总结（包括且不限于）：

1、售后服务及时性、顾客投诉、顾客投诉关闭率等分析说明

售后服务部在1-6月内能够及时解决客户的困难，没有接到客户对售后服务的投诉，投诉关闭率100%。

2、把“质量万里行”活动变成日常工作，维护好自己客户

今年，售后服务部为切实解决去年质量万里行中遗留的问题，同时帮助各销售大区提高销售业绩，把各大区的售后服务人员作了重新部署安排，将西门子调试经验丰富的员工分别派遣到今年发货最多的华北区和去年故障最频繁的华南区，保障着两个区的客户正常工作。

3、完善客户档案情况

目前，售后已经建立了客户的基本档案，并分区域将服务报告进行了归档处理，下半年，将逐渐将各客户的服务档案整理出来，实现对客户服务记录的连续性，同时将问题分门别类整理出来，提供给品质部和技术部参考。

4、树立典型客户

售后服务加强了对典型客户的维护，定期上门回访，检查设备状态，进行基本保养维护，目前各大区的典型客户目前已经基本建立起来，有效促进了各区的销售工作；

5、变被动服务为增值服务

今年上半年，邓总在部门会议上提出售后服务应该成为公司赢利的增长点，要求变被动服务为主动服务，压滤机滤布变被动服务为增值服务。为此，我们将主动上门为客户服务，及时解决客户的故障，保障客户的正常经营；后期将会拟订不同阶段的设备保养计划供客户选择，并收取相关费用，实现售后服务的正常赢利。

6、部门内部建设情况。

（1）制度建设情况（组织部门员工做好本部门的制度建设，并根据公司发展进行及时的调整和完善；及时宣讲公司各项制度，同时督促部门员工严格遵守公司的各项制度要求；要求模范遵守公司各项规章制度）

（2）组织建设情况（根据公司发展，组织部门员工建立并完善部门职责、部门内各岗位职责；做好人员的编制和调整；做好下属人员的招聘、培训、培养、淘汰工作，做好下属员工每月绩效考核工作；做好部门各岗位人员的人员储备工作；做好部门人员的内部沟通交流、员工关怀工作）

二、上半年工作中存在的问题及解决措施

上半年售后服务部处理了大量的新装机设备故障，其中最突出的是切割头漏气漏水，工作台故障和机床X轴丝杠啸叫等共性问题，为此，希望公司能够加强设备性能优化和出厂设备检验，提高产品稳定性，同时组成技术专班对专项问题进行整改，滤布包括设计改进，工艺优化等。

三、下半年工作重点及规划（包括且不限于）

关于成本费用控制的目标及具体措施（重点）

1.下半年，为贯彻邓总在部门会议上提出的要求，售后服务将成为公司赢利的增长点，后期将会拟订不同阶段的设备保养计划供客户选择，并收取相关费用，实现售后服务的正常赢利。

2.售后备件销售和服务将高效化，制度化，正规化，切实解决客户的实际问题，配合销售逐期收回相关客户的历史设备欠款和备件款，增加公司应收款的进项，减少公司的资金压力和成本费用。

服务部工作总结 篇5

有时候一篇文章，一个故事就能让人的一生改变，希望有关于股份生产服务部工作总结的这篇文章能对您有所帮助！

时光荏苒，日月如梭，不知不觉零九年五月份即将过去。回顾这一个月来的工作，有必要小结一下，向生产服务部各位领导汇报如下：

首先，非常感谢股份领导。让我加入到一个非常优秀务实的团队当中---股份生产服务部。在这里：股份给我提供了一个很好的平台，有老朋友，我又认识了了很多新朋友，大家亲如一家，工作互相帮助，生活和谐愉快。这里人才济济，大家各有专长。也给我创造了能够进一步学习、不断充实自我的很多机会。

初到生产服务部，任部长给我们专门开了工作会议。他详细介绍了公司的现状和生产服务部的情况。明确了生产服务部的职责，既“八字方针”：服务、传播、反馈、学习。要求大家发扬团队精神，以积极地心态去用心工作、灵活创新的工作。积极为公司高层提供所属生产事业线的信息，做好上传下达的细节工作，发挥桥梁作用，保持信息畅通。

我非常荣幸的分到了热电事业线总合办。这一个月来。我主要做了以下工作：

1.向热电线曹波线长、吕卫东厂长报到，向他们请示今后的工作及注意事项。

2..积极参加了热电公司每天的生产生产例会。并在会上，记录公司生产的'详细数据、存在的问题，及需要股份公司协调的有关事项。

3.基本认识和熟悉了热电公司的中层以上管理人员。

4.向孙秀良、陈建华同志及各位同事学习了电厂的工艺流程；股份公司所有的一次高压供电线路，了解各线路的负荷情况及要注意的事项；学习了向股份公司各单位的供汽管线，及各管线的运行负荷情况。学习了规范的调度语言和方法等。

5.从新整理了股份公司各单位关于供电、供汽负责人、协调人员联络电话、方式等。

6.参加了化肥厂与热电关于专供蒸汽的协调会议，制定了生产协调细节、管道安全阀数据设定等措施，保证热电向化肥厂专供蒸汽的工作运行。

7.按时参加每周一的本综合办工作总结会议，及时汇报上周的工作情况及本周工作的详细任务。

8.及时把股份公司下发的各项文件和会议纪要，交给热电公司办公室和曹线长、吕厂长。并与他们沟通交流。在例会上传达给各车间。

9.参加了本办公室编排的日常调度值班工作。

回顾以上，只是我应该做的一些工作。以后的工作中我还要注意克服自己的不足。比如：工作还不太熟练，不大胆、放不开：向领导汇报工作不太多，不太积极。在下月及以后，我要多向老同志多学习，多请教。多向他们学习业务知识、工作中的技巧和方法。在工作中多注意细节问题等等。做好自己的本职工作。

以上是我一个月的生活体会和工作小结。有不当之处敬请领导和同志们批评指正。

谢谢

热电综合办 韩红旗

20xx年5月28日

服务部工作总结 篇6

青年志愿者服务部是在学校团委和学院团总支指导下领导下的学生青年志愿者组织。学院的青年志愿者队伍奉行“奉献、友爱、互助、进步”的准则，捧着奉献青春的心，充分利用本学院的技术优势，积极投身社会实践，服务社会，奉献社会，为所有需要帮助的人送去一份温暖。

这个学期，是我们青年志愿者服务队充实的半年。在一年中，我们学院的青年志愿者不仅活跃在大学的校园里，还奔波在社区，在走向社会方面取得了较为显著的效果。每一位队员都以高涨的情绪与热情积极投入到了志愿者活动中，青年志愿者的良好形象展现在大众面前，得到了师生、领导、社会的肯定和好评。这半年我们完成了如下工作：

一、进行寒假社会实践的评比表彰工作

三月，我部进行了学生寒假社会实践的评比工作，并对各班优秀人员进行了表彰工作，同时向学校推荐了十名优秀人员。

二、雷锋活动月系列活动

三月的春天，散发着温暖的气息，我们的心也随之感动，激发起我们心中活动的热情，在第xx个全国学雷锋月来临之际，我院团总支特举办了学雷锋系列活动。

（一）“新青年，新风尚，学雷锋月”活动启动仪式

20xx年3月5日在树人广场，文学院主要领导、青年志愿者服务部成员及各班青年志愿者一起进行了活动月的启动仪式。院领导热情讲话，鼓励支持此次活动。并宣布本次学雷锋月具体活动，动员广大志愿者积极踊跃参加。

（二）社区援助行

为了积极响应党中央“服务三农”的号召，关注农村，服务农民，培养并增强同学对农民农村的感情，促进“区校和谐，共同发展”。我部组织各班进行社区援助，为那些需要帮助的人送一屡阳光，一份温暖：支教，是最原始的.方式。这些，促进了社区和谐，活跃了城区文化教育氛围。汉语言文学本科4班与黄金技术开发区的高坑小学签订了一份长达4年的合作协议，其他班级也在不同的学校进行了不同的支教活动。

三、组织青年志愿者参加各类活动

（一）组织参加两届校园先进事迹报告会

为了向先进典型学习，也为了使青年志愿者更深刻地了解到自己的使命，学校举行了两届事迹报告会，我院积极组织志愿者参加，同学们反强烈。

（二）组织志愿者进行西苑卫生清理工作

为了迎接我校第十六次“双代会”的到来，也为了促进双代会的顺利召开，实践中心号召各院进行校园清理工作，我院召集学院青年志愿者对西苑进行了大型的清理活动，受到了实践中心的表扬。

（三）组织部分志愿者参加实践中心举行的讲座

为了更好的做好我校的志愿工作，实践中心举行了讲座活动，并建议每个学院推荐几名志愿者参加，我院派出了陈小红等2名同学。

四、组织学院的升旗仪式

为了对同学们进行爱国教育，学校每个星期一都安排不同的学院进行升旗仪式，我院在继上个学期评建中的升旗仪式后，于5月26日进行了升旗仪式，全体同学准时到场，升旗仪式后进行了国旗下的讲话，演讲者表达了我校对四川灾区人民的同情与帮助之情，同时鼓励灾区人民站起来，我们一起共同面对困难，赢得了同学们的阵阵掌声。

文学与新闻传播学院青年志愿者服务部迈着稳健的步伐，走过了这半年，每位志愿者都付出了汗水，获得了很大的成绩。由于人员的不稳定性及工作的不成熟，在前进之中我们有一些不小的失误，但我们定会不断地积累经验，不满足现状，我们要通过我们的努力让志愿者的精神发扬到每一个角落。我们永远相信，青年志愿者的今天会更努力，明天会更辉煌。

我们相信，在校实践部、院领导的正确领导和同学们的积极工作配合下，我们一定能够继续发扬上个学期的优点与长处，克服上个学期工作中出现的问题与不足，使我们院的社会实践工作更上一个台阶。

服务部工作总结 篇7

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

一、从这几月的工作中总结出以下几点：

1、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

2、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

二、制定如下计划：

1、效完成外呼任务。在进行每天的工作上，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

3、增强主动服务意识，保持良好心态；

4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客户服务部是公司集管理与生产运营为一体的服务和维系工作团队，共有员工43人，平均年龄27岁，女性成员占97%，主要负责公司服务质量管理、客户维系管理、客户咨询/投诉处理、VIP客户维系等工作，被誉为公司经营发展的护卫队。

客户服务部是一个勤于学习、勇于开拓、充满朝气、用心服务的工作团队，团队全体成员秉承用户至上、用心服务的服务理念，秉承在学习中工作、在工作中学习的团队学习理念，在团队内部营造积极向上的学习和工作氛围，充分利用工余时间和休息日开展学习和团队活动，员工在吸取新知识、掌握新业务的同时，也使工作压力得到较好释放，促进员工业务素质和服务能力不断提升，促进团队工作效率和工作业绩不断提升。

一、以队名明志愿，努力营造积极向上的团队氛围

客户服务部团队队名是天翼护卫队，寓意是立足本职岗位、提升服务能力、做公司经营发展的‘护卫队’、为公司的发展壮大‘保驾护航’，团队口号是用户至上、用心服务、做一流员工、创一流业绩，共同愿景是为天翼发展做护卫、为企业壮大献青春。

为营造积极向上的'团队氛围，客户服务部还在全公司创新地编写了团队晨会誓词，誓词内容是我骄傲，我是铜陵电信一员！我坚持，用户至上，用心服务，用真诚感动客户！我致力，用专业赢得尊重！

我坚信，做一流员工，创一流业绩，我们一定强！强！强！强！

从队名、到寓意到口号到愿景到誓词，无一不体现出客户服务部为公司全业务发展做自己应有的努力和贡献的决心和信心，向公司全体员工强烈地传递着朝气蓬勃、积极向上的团队氛围。

二、以学习为形式，帮助员工提升业务素质和能力

学习乃成功之本，客户服务部全体员工深知此理。为抓好员工学习活动，客户服务部在年初就制订了切实可行的学习计划：一是加强理论学习，主要以《现代企业班组建设与管理》、《学会减压快乐工作》等书籍为学习课本；二是加强业务学习，主要以《3G手机使用手册》、《VIP客户服务经理工作手册》、3G套餐、用户投诉处理技巧、等内容为学习素材，后来还增加了《邮差费雷德》等书籍。学习方式以个人自学，辅以集中学习或培训以及户外拓展训练等多种形式相结合。

为保证学习效果，客户服务部在制订学习计划明确学习方式的同时，还明确了学习奖惩制度：一是团队组织开展集中学习、培训或户外拓展训练时，无故缺勤的扣1分/次；二是未及时组织开展集中学习、培训或户外拓展训练的扣正副队长及学习员各1分；三是对学习优秀的队员在团队内部给予表扬，并优先推荐参加公司学习型员工（知识型员工）的评选。

为加强学习交流，促进队员取长补短，营造人人参与、处处学习的学习氛围，客户服务部还建立了客户服务部员工交流QQ群和投诉处理知识库，队员有什么问题和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和经验，都可以通过QQ群（共享）和知识库随时随地地开展学习和交流，队员对这种便捷的共享平台十分喜欢。

20xx年，除员工自学外，客户服务部组织员工开展集中学习讨论、培训以及户外拓展训练共达8次。如3月份，为做好二季度营销大会战工作，客户服务部组织全体员工学习了天翼振翅翼起去战斗产品补贴及营销方案。4月份为提升VIP客户服务经理服务能力，客户服务部组织VIP客户服务经理学习《VIP客户服务经理工作手册》和规定动作。5月份，为做好3G手机业务发展，客户服务部组织全体员工学习3G业务套餐、3G手机补贴标准等内容。8月份，为提升投诉人员的投诉处理能力和技巧，客户服务部针对投诉处理员开展了投诉处理能力和技巧内部培训班。11月份，为积极响应学习弗雷德读书活动，客户服务部组织全体员工围绕激情成就卓越、理解升华思想、行动排除万难、服务创造辉煌主题，按照四看四促进要求，开展了学习弗雷德主题大讨论活动。

三、以活动为载体，帮助员工互助互学释放压力

创建学习型团队不能空洞地喊口号，而要通过某种形式、利用某种载体来实现，让员工能切身体会和感受，这样才能达到预期效果。客户服务部就善于以活动为载体，有声有色地开展学习型团队创建活动，促进员工互助互学，帮助员工释放压力，取得了较好效果。

为增强员工团队意思和归属感，客户服务部按月为员工过集体生日。一位过完集体生日的员工感动地写下了她的肺腑之言：7月30日这天，我照往常一样按时上班，当我向更衣室走去时，看见了在休息区的学习园地上写着这样的一段话：‘过生日啦，祝7月生日的员工生日快乐！’上面有我的名字，看着我的名字出现在上面，错综复杂的心情涌上心头，有惊喜有感动有开心有温暖，这时我才想起来，7月30日是自己的生日，原来部门领导和同事们都记住了这天。当大家对我说生日快乐时，我眼泪差点掉下来了，有太多的惊喜和感动，我是独生子女，从未有过这么多人给我过生日，这是我人生中度过的一次难以忘怀的生日，这天我的心一直暖暖的，我会永远把这份感动放在心中！

为增强团队凝聚力和员工工作自信力，客户服务部在全公司创新地开展别出心裁的晨会，晨会分为队员问好、点到、宣誓、体能锻炼、队长训勉五个部分，时间大约25分钟。队员对晨会给予了极高的评价：通过晨会，不仅愉悦了身心，放松了心情，而且增强了队员的归属感，提高了团队的凝聚力，鼓舞了队员的信心，提振了团队的士气。

为提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通的技巧，提高VIP客户服务经理专业服务力水平，客户服务部结合日常维系工作中收集的'典型案例，围绕客户关怀、流失预警、价值提升维系主题，展开了一次VIP客户服务经理客户服务情景模拟比赛。参加比赛的队员对此项活动影响深刻：参加此次比赛，让我获益匪浅，在比赛中不仅展示了自我，更重要的是让我学到了更多的服务技巧，今后我将把学到的知识运用到实践工作中去，不断提升自身业务素质和服务技能。

为舒缓员工紧张情绪，释放员工工作压力，客户服务部组织员工分两次到江南水乡乌镇和芜湖方特去拓展训练。拓展训练结束后，有不少员工表示：很感谢能有这样的训练活动，有这样一次有意义的深刻的体验和经历，让我在工作之余感受到了团队的关怀和温馨，以后我会更加努力工作，完成好自己的工作任务，为提升团队的工作业绩贡献力量。

四、以竞赛为手段，引导员工投身到业务大发展中

创建学习型团队，不是目的而是手段，作为企业，大力发展业务才是硬道理。客户服务部在创建学习型团队时，始终不忘将创建活动与促进业务发展、提升工作业绩相结合。

今年4—6月份，为扭转移动业务发展不利局势，公司号召全体员工积极投身到天翼振翅翼起去战斗二季度营销大会战中来。客户服务部全体员工积极响应，并立即行动起来，充分利用个人人脉资源，积极向身边的目标客户宣传推介电信业务特别是移动业务。为在业务发展中充分发挥好自己的作用，客户服务部全体员工个个不甘示弱，他们主动放弃休息时间开展营销活动，在团队内部形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围，发展不好的主动向发展好的取经，党员、团员同志主动帮助其他人员，主管以上人员也主动帮助协调解决员工在业务发展中遇到的问题。

在天翼振翅翼起去战斗二季度营销大会战中，客户服务部人员参与面（不含休产假的）达到100%，任务完成率达到210%，是全公司非渠道部门任务完成率最高的部门。

五、以业绩为目标，让员工在工作之中体会成就感

通过一年多学习型团队创建活动的开展，不仅让员工学到了更多知识，掌握了更多业务，感受了团队温馨，释放了工作压力，而且还取得了良好的业绩，体会了成功带来的喜悦。

20xx年，在全体员工的共同努力拼搏下，客户服务部多项业务指标在全省都取得了不错的业绩：移动中高端客户保有率高于全省平均水平（全省第七名），移动用户离网率低于全省平均水平（全省第三名），宽带用户离网率低于全省平均水平（全省第二名），用户投诉率、用户投诉处理及时、用户满意率、基础服务达标率等服务指标也都位于全省前列，并被省公司确定为集团公司级全业务服务标准落实优秀团队，这是全省唯一一个本地网获得的此项殊荣。

服务部工作总结 篇8

20xx年以来，我行认真贯彻省分行经营战略调整的决策，坚持效益、质量、规模协调发展的方针，与时俱进，开拓创新，在注重业务发展的同时，倡导通力协作，为完成年度目标任务奠定基础。在全科员工的共同努力下，20xx年各项指标稳健运行。为了总结经验，更好地开展下个年度的工作，现将本年度的工作总结如下：

一、各项工作完成情况

1、对公条线贷款业务完成情况：

本年受理小企业贷款共19笔。其中发放小企业贷款7笔，金额7060万元；审批通过本年未发放小企业贷款2笔，金额1900万元；已完成额度审批2笔，金额4500万元；完成计划的89.73％，办理贴现800万元，办理融票通业务2108万元。

2、对公条线存款业务完成情况：

企业存款余额万元，其中公司存款万元，机构存款万元，完成计划的%。

3、对公条线中间业务完成情况：

本年累计实现中间业务收入79.28万元，完成计划的31.24%。其中公司条线1.38万元，完成计划的2.71%。机构条线18.29万元，完成计划的45.73%。小企业条线59.61万元，完成计划的88.31%。

4、对公账户业务完成情况：

本年共开立对公账户户，其中基本账户户、一般账户户、专用账户户、临时账户户，完成计划的%。累计开户共650户，占全辖账户的22.9%，在我市银行对公账户保有量排名第二名。

对公业务在当地横向比较优势明显，贷款本年新增在当地占第一位，存款余额和本年新增在当地均为第二位，较以前年度分别增加了一个位次。系统内纵向比较有强有弱，对公业务八个考核单位排名分别为企业存款第一位，开户为第六位，贷款为第六位，中间业务收入为第六位，除企业存款外，其他项较弱，中间业务收入和对公贷款未完成核定任务。

二、采取的措施和办法

1、加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于20xx年总体从紧的银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐的基础上,深入研究行业发展趋势,有针对性做好目标客户营销。

2、与会计柜台人员密切配合，统一认识，最大限度地满足客户需求，通过良好的服务态度、优质的服务质量和高效的结算效率吸引客户，积极与客户建立良好的银企关系。

3、狠抓机构存款大户，与其建立长期、稳定关系。在今年的业务发展中，充分利用自身的服务优势，将对公客户进行了细分，有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护，小额客户由前台通过优质服务进行维护，要求每天专人统计余额变动，大额进出情况，并调查分析原因，提出有针对性的为客户提供量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网。

4、抓住了前两个季度“旺季营销个人类贷款”的有利时机，积极营销房屋抵押贷款、助业贷款，对临街效益较好的商户及新开工的楼盘主动上门营销。

5、严格贯彻执行省市行的激励政策，制定切实可行的激励方案，并严格执行，确保奖励到人。充分调动全行人员的营销积极性，并取得显著效果。

6、保持与住房公积金管理部的良好合作关系，存贷款业务健康发展。

三、工作中存在的不足及改正措施

1、营销观念和营销意识有待于进一步加强；

2、工作主动性不足，存在一定惰性，需提高认识，改正不足；

3、工作效率、服务质量有待于进一步提高；

4、思想观念转变不够，对于上级行政策把握不足；

5、由于目前的实际情况，中小企业融资难，尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案，但是，在各个银行内部都有严格的控制。对于新政策、新业务理解不彻底，需进一步加强学习，深入领会。

四、20xx年工作思路

1、继续加大账户和存款的营销力度，总结上年经验教训，采取切实的营销措施，营销能够为带来效益的有效账户。

2、继续对优质客户进行重点营销，积极考察优良贷款项目，加强小企业贷款客户的储备和申报，对于上年已营销的小企业贷款项目，及时补充完善相关手续，及早申报审批。

3、加强个人类贷款投放力度，按照上级行安排和部署，重点放在个人助业贷款营销和发放。

4、加强内部管理，对规章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我们将重点加强转变思想、提高效率、增强服务意识，让每个人都能充分理解上级行的经营思路，做到步调一致，认真作好本职工作，完成各项工作任务。

服务部工作总结 篇9

随着时光的流逝，20xx年第一季度已经过去，集团客户部紧密围绕在省、市公司以及县公司的指导下，结合KPI的各种指标，现将集团客户中心上半年工作中能取得的成绩与存在的问题作以汇报：

一、第一季度工作中各种KPI指标完成情况：

1.重要集团客户覆盖率：

任务值目标值为50%，我部门完成完成66.7%。

2.重要集团信息化覆盖率：

重要集团信息化覆盖率本季度任务值为50%，含TD固话完成90%，剔除TD固话完成66.67%。

3.农村医疗保险补贴：

截止3月末共收集全县医疗补贴共计9822户，占全年任务指标的44.48%。共发补贴款1万余元。

4.农村E网建设：

1季度共成功加入农村E网1707户占任务值的20.86%。

5.ABC类集团离网率:

ABC类集团离网率我部门控制在1.5%左右。

6.MAS与ADC:

1季度MAS收入为5083元（移动OA收入：4888元；

移动CRM收入：195元）。1季度ADC收入14418.4元，其中企业短信收入约占ADC收入的40%，1季度新开企业短信22家，完成了全年指标的26%。1季度新增一台二九一供电局MAS服务器。

7.信息化收入:

至2月份信息化收入为173246.77元，完成全年指标的20%。第一季度集团专线收入10000.00元。

8.校讯通:

由于3月份开学，学校的教务、教学等方面还没有走入正轨所以校讯通的发展速度降慢，我部门全体人员积极去各个中小学宣传校讯通优势和优惠，耐心解答班主任在宣传过程中遇到的问题，截止3月末累计新增用户213户。本月新洽谈3家学校发展校讯通业务。预计4月份取得效果。

9.集团专线:

本季度绘制集贤主要街道光缆管线图按照从近、从快的理念制定发展计划，同时发动全体客户经理去了解竞争对手在专线方面上的造价施工时间等一系列信息做到知己知彼。第一季度新增集贤县地方税务局、集贤县地方税务局二九一分局、集贤县邮政局、腰屯乡政府、升昌爱林村五条专线。

10、TD固话发展：

第一季度发展TD固话311户，完成全年指标的28.4%。

11、集团彩铃发展：

第一季度集团彩铃指标1624，完成1750，完成任务值的107.8%。

12、领航行动：

第一季度集团领航行动共吸纳客户953户，吸纳资金324500元，使用成本125080元。

二、在第一季度工作中中存在的问题如下：

1.校讯通在发展中，有些家长文化水平、接受新鲜事物的能力有限，有的不愿意回复订购信息，有的不愿接收SP发送的各种信息，至使办完校讯通业务的退定的也相当多，后期维护相当重要。

2.县公司的各类短期营销案中，由于我们面对的是各单位联系人，直接接触用户很少，所以要积极开展现场办公解决用户的困难把我们的劣势变成我们的优势。

3.由于集团专线安装维护人员少，所以当用户反映线路或者网络出现障碍不能及时到现场处理。

三、下一步工作思路

1.集团客户保有工作：

充分利用我公司的优势发展他网中高端用户，预存赠机、预存有礼等优惠政策策反他网客户。加强对集团重要成员和高价值用户的保有工作以资费优惠和业务捆绑，加大对客户的保有，增加客户的忠诚度。

2.集团专线发展：

充分利用WLAN建设的速度将集团专线与WLAN绑定，及时定位用户抓住用户的弱点，用最优质的服务、最优惠的价格达到用户心理标准。

3.M2M业务：

针对电力、交通、城管、金融、环保等行业进行M2M业务的推广，继续推进远程抄表项目，为双鸭山监狱做好智能监管项目。

4.农村医保工作：

印刷不通样式的宣传海报，与村长会计沟通，继续跟随农村医保大会，与当地营业厅或服务站结成联盟走访村屯集团，深入集体，发放医保现金，了解客户需求，宣传农村医保，收集用户信息。必要时对手机山来的资料不对或不全者通过录音电话外呼，在本人同意的前提下进行用户资料变更。

5.提升农村E网普及率：

借助农村医保活动，搜集整理农村通讯录，并将其纳入V网管理；安排专人添加农村E网每日将添加成功明细导出上报。必要时进行外呼教用户回复短信。

以上是集团客户部在20xx年第一季度工作中所取得的成绩与存在的问题，对能取得的成绩不骄不燥，对所存在的问题会加以改正，为公司的全面发展配合好其它部门工作，同时也希望其它部门多支持我们工作，我们部门会全力以赴地去完成各项KPI指标。

服务部工作总结 篇10

丰收的20xx年已经过去，迎来了充满喜庆和吉祥的兔年.回顾这过去的一年工作，在公司领导及部门主任的带领下取得了丰厚的硕果，现我将20xx年度的工作及下一步工作计划向各位领导及同事总结汇报如下：

我在重要客户部工作，我的主要工作职责是：发展和保有大客户及配合对E税通的安装及维护，和对文化下乡村村通工程的协调及配合各乡镇的设备调测。现我从以下几个方面向领导做出汇报：

一、大客户工作：

做为一名客户经理要时刻与自己所包大客户单位进行沟通，我坚持公司所规定的制度，对我所包的每个大客户单位进行每月一次的上门走访，及时的了解客户的所求，为客户讲解我公司的新政策和新业务，及时的解决走访时遇到的问题，我所包大客户单位共x个，共有固定电话x部、宽带x部、小灵通x部，专线电路x条，光纤宽带x条，每月话费收入合计x万余元，利用闲暇时间，对大客户的沟通和保有起到了一定作用。并响应市公司号召，每周一在主任带领下认真学习3G业务，提高了对3G业务的新认识，为下一步发展3G用户打好基础。

二、E税通的安装及维护：

根据省公司与省地税局有关文件精神，由地税部门牵头在全市开展了个人所得税网上申报工作，申报软件“E税通”由我公司提供，配合同事对E税通安装及维护，并对每个使用的企业收取每户x元的通道业务使用费。此软件于6月份开始安装、维护。全县共分三批进行了安装。分别为第一批安装了x户、第二批x户、第三批x户，较好的完成了市公司下达的安装任务。到目前为止全县共安装E税通x户，并收取业务使用费x元。为公司增加了可观的收入。

三、业务发展：

1、按照公司要求完成了各项任务目标，全年发展固话x部、宽带x部、移网卡品x张，混合虚拟网x户，光纤x户，预存款总数达到x万元左右。千元工程出账达到x元，发展家+校x部，并对土地局的技防监控调测成功，收取光纤使用费x元。

2、与文化局合作的文化下乡村村通工程，第一批共x用户，城区x户，都与各村支书联系把设备安装到位。能及时让农民受益，了解更多的农业知识及党的领导方针。

3、家+校

配合同事对学校37部家+校的更换及调测，又对其他中学的22部新装家+校进行线路布放及设备调测，受到了老师的一致好评。

四、工作中存在的不足：

1、工作不够踏实，不够细心，没有及时的完成领导交办的各项任务。

2、对业务知识了解不够全面。

五、下步工作计划：

1、继续对大客户工作的定期走访、维系、营销，杜绝大客户的流失，并开发新的大客户。

2、做好固网、移网的综合营销，使集团客户工作有新的发展。

3、继续做好下一步技防工作，响应政府号召，对各单位视频进行联网。

4、配合好对第四批E税通安装前的准备工作，并及时的安装到位和对第二批文化下乡村村通工程做好充分的准备工作。

5、严格要求、认真负责作好自己的本职工作

6、我将在今后的工作中虚心学习，勇于创新，再创佳绩

以上报告，请领导和同事们评议，欢迎对我的工作多提宝贵意见。