《客服管理规章制度（优秀4篇）》

客服管理规章制度很重要，你知道如何来写吗？管理制度是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。那你知道怎么写吗？

客服管理规章制度 1

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

2、接班人未到岗，交班人不得离台。

3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

3、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

4、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

5、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

6、上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

7、接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

8、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

七、换班制度

1、认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

2、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

3、换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

4、每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

7、节假日当班人员不允许换班或请假。

八、客服代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

3、熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

4、熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

5、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

9、遵守有关的规章制度，关心集体。

10、完成领导交办的事宜。

客服管理规章制度 2

一、仪容仪表：

1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：

1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必须讲普通话。

4、提倡使用文明用语：请、谢谢。

5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班

8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

六、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

客服管理规章制度 3

1、制度

1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。

1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。

1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。

1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。

1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。

2、规定

2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。

2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

2.3交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

2.4在下列情况下不得交接班：

⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。

⑵重大设备启动或停机时。

⑶交接班准备工作未完成时。

⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

客服管理规章制度 4

1、在主任领导下，负责医院咨询电话的`接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。