《客户关系管理论文【优秀16篇】》
客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。
客户关系管理论文 1
摘要：
建筑企业对于客户关系管理还处于探索阶段。透过对客户关系管理的内涵进行探析，提出建筑企业与客户要持续良好的合作关系，需要提升客户的投资价值、保障客户的安全感、增强客户的体验感等。从做一个“职业”的建筑企业、留住客户、正确对待客户抱怨以及修炼内功等方面，对客户关系管理进行了论述。
关键词：
建筑企业；客户关系；管理
很多建筑企业虽然整天把客户和客户关系挂在嘴上，似乎不说“客户关系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其内涵的却不多。一些人还是停留在低层面的管理上，以为有公关活动的，就是客户关系管理了，其实这样的理解有失偏颇。以下笔者试对客户关系管理进行分析论述。
1客户和客户关系管理
（1）何为客户。客户是能够给你成长机会，能够帮忙你完成营销，能够让你有增值机会，能够让你有盈利可能的对象。企业失去了客户，也就失去了生存可能。客户似水，到处都存在，但水能载舟，亦能覆舟。客户是市场上的客观存在，他不能成为你的客户，就 你的需求少了，行业的客户会转移到其他地方。
（2）何为客户关系管理。不妨看一下英语单词的“relation”即“关系”的意思。另一个单词“relative”即“亲戚”的含义。从汉语字面来分析，“亲戚”不正好是“客户”的意思吗？那就好理解了，与客户之间的关系，好比是亲戚之间的联系：有付出、有收获；有呵护、有摩擦；有利益纠葛，有共同利益。走动少了，会产生误解，乃至冷落；频繁互动，会增进了解与合作，产生更多的动能。客户关系管理就是透过管理活动，留住已有的客户，吸引潜在的客户，培育未来的客户。
（3）建筑企业和客户的关系。客户就是消费者，客户就是上帝。这么一说，建筑企业好象只有被动的份了，因为面临的是从高处俯视企业的客户，建筑企业只有诚惶诚恐地服务好客户了（也就是投资方）。其实，建筑企业与客户是良好的合作关系，建筑企业能够运用自己的专业知识、经验、管理等综合因素，帮忙客户提升自己的投资价值，实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅仅要完成投资者的投资意向，让其转成现实，更能够引导客户的消费观、思想、行为、投资观念，契合科学的发展理念，共同为完成一个独一无二的建筑作品而努力，为社会留下一份珍贵的资产，为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品，应当是百年建筑，值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高，与环境交相融合，与人文相得益彰。
2保障客户的投资安全
（1）巨额投资的安全保障。确保投资安全是客户关系管理的核心。由于建筑行业的特性所致，每个建筑的投资额都是一笔巨资。如何保障投资的安全，这是每一个客户都要慎重思考的问题。扣除商业保险的因素，客户选取怎样的承包商，就是在选取他投资额的安全保障程度。一个成熟的建筑承包商，将会运用该企业现有的资质、以往的工程业绩、当前各类资源的整合潜力、先进的管理方法、工程品质的保障潜力、安全管控潜力、绿色施工潜力等，来充分展现其对于客户投资安全保障的潜力。建筑企业如果还有良好的企业文化、勇于担当的社会职责感，则是增加其保障潜力的砝码，以引得客户的信任。
（2）让客户的投资价值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投资额大，还有就是选定承包商后的变更性小。除非不得已，很少发生主要承包商变更的状况。因此，客户对建筑企业的选取是慎而又慎，没有一套周密的招标过程，是很难决定承包商的，而一旦做出了决定，纵然过程中会有磕磕碰碰，但毕竟已经联系在了一齐。所以，如果建筑企业除了完成作品，还能让客户的投资价值增值，客户的投资安全保障度就会得到最大的满足。
3增强客户的体验感
（1）客户对建筑企业办公地点的体验。与建筑企业初次接触的客户，格外在乎他们的体验感。那里有个大前提，那就是建筑企业的工程品质是有保证的。若品质有问题，那么客户关系管理的基石就崩溃了。为了增强客户的确认程度，客户需要对建筑企业进行考察，包括对企业办公场所的考察，那是在实地观察企业的软文化：环境如何？员工精神风貌如何？企业的内部管理怎样？接待流程反应企业的管理水准，地理位置显示企业的财务实力。企业的汇报材料也在传递着信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、专业的汇报释疑过程等，都显示着企业的管理精细度。
（2）客户在对建筑企业在建工程的体验。在建工地上传递的信息无疑是权威且真实的，个性是建筑企业的施工管控潜力。客户将在工程现场看到施工的场景，观察到管理的细节，管理代理公司将会从专业的角度打量施工企业的质量、安全、环境、绿色施工等管理潜力。毋容置疑，客户将会联想到自己未来的工地是个怎样的状况，是否能够理解这样的施工场景，同时也在暗暗地掂量着自己投资的安全保障度。若把在建工程比作一个工厂生产车间，那么客户就好比是在车间的流水线上进行认真感知。
（3）客户对建筑企业已竣工交付工程的体验。建筑产品是具有唯一性的，客户考察建筑企业已竣工项目，个性是同类型项目，那是在憧憬着自己未来产品的模样。这样的体验是新鲜的、兴奋的，若看到某些细节的不足，又会有些许焦虑或担忧。从这些项目上，客户看到的是未来，或许还能修正自己的某些理念。已经竣工项目的业主的意见格外重要，他们的评价将直接左右客户的决策。这也意味着，建筑企业务必对每一个客户高度负责，不能有丝毫闪失。
（4）提升客户的体验感。每一个客户都是“上帝”，建筑企业的各级人员在与客户或潜在客户接触时，务必把心智模式切换到客户及客户代表的模式，以提高客户的体验感，这也是一种换位思考的方式。要设置客户接待的基本流程：专人迎接、专人介绍企业，专人技术咨询，专人管理咨询，专人陪同参观。要思考到让客户看什么资料、会谈多长时间为宜、介绍怎样的项目状况等。还有，为客户准备什么样的资料，客户对色彩的偏好，当天的天气影响，如何回复邮件，敬词如何使用等细节都要有所思考。必要时，要发挥互联网的作用，虽说是网�
4做一个“职业”的建筑企业
（1）怎样才是“职业”。“职业”一词用来修饰企业，也能够用“敬业”、“专业”等词汇来表达，但“职业”更能传意。职业，说明这家企业的成熟、有经验、有资质、有管理潜力、有风险抵抗潜力、有偿债潜力等，是负职责的、有担当的、经得起考验的、有社会品牌度及有公众认可度。作为一家职业的建筑企业，将围绕确保客户投资的安全、提高品质和提升客户的投资价值，紧张有序地开张工作，帮忙客户解决各类问题（或许是份外的事情），以赢得客户的信赖，并为下次的合作打好基础。
（2）对客户的尊重。那里有两层含义，一是对客户企业的尊重，不论客户来自哪一个行业，均无贵贱之分、大小之别，都是建筑企业的贵客；二是对客户代表及客户企业员工的尊重，企业由各类专业人才来运营、管理，他们来自五湖四海，专业、年龄、经历等各不相同，有的经验老道，有的初出茅庐，但他们都务必受到足够的尊重。另外，或许客户是十分专业的，对于建筑及施工的了解程度很高，对于建筑技术也了如指掌。甚至对于前沿技术和建筑的未来走势都很清晰，那么，作为建筑企业要尊重客户的知情程度，对于客户的前瞻需求要用心配合，尽力提高自己的职业程度，让客户满意。或许客户是不专业的，对于建筑和施工缺乏了解，这时作为建筑企业应当谦逊的，利用自己的专业知识帮忙客户。唯有发自内心的真诚，才能赢得客户尊重。
（3）传递“重要”信息。这个“重要”是指客户的重要性，建筑企业从接触客户伊始，就要真诚地传递出“客户是如此重要”的信息。无论客户来自哪里，从事哪个行业，当客户决定投资项目的时候，于社会、于企业、于个体等的贡献都是很大的。建筑企业能够获得新项目，也是一个自身再发展的机会，因此，要真诚地服务好客户，感谢客户所给予的机会。
（4）做自信的建筑企业。建筑企业要做到自信，务必有技术上的追求，有先进理念的运用，有管理上的提高，有服务好客户的潜力。“自信”的体现是全方位的，也就是说，企业的员工、各种软文化、各类硬件，都要留给客户“自信”的感染力。从客户的角度，自信的建筑企业是“职业”的基本体现。
5留住客户
（1）为客户带给服务。从营销的角度，就是企业带给产品和服务。对建筑企业来说，可利用其总承包和总集成的潜力或专业施工潜力，为客户带给可靠的工程项目，带给超越客户期望的服务，带给物业增值的产品。因此，在初接触客户时，建筑企业要向客户明确自己的定位和发展趋势、自身拥有的总承包、总集成潜力和各专业施工潜力，让客户知晓自己以往的业绩以及客观的第三方评价。
（2）让客户了解正确的数据。信息化时代，建筑企业尤其要重视媒体、网络的作用，个性要维护好自己的网站，每日定时、专人更新数据，包括图片和文字。要有自己专门的渠道收集企业有关的信息，不能忽视子公司、分公司、外地区域公司、项目部的各类重要信息。对于网站上的各类链接，也要专人去维护，确保没有过期的链接，纵使链接有99%的正确率，但客户正在查看的是其余1%的资料，就糟糕了，甚至是致命的。
（3）客户关心的焦点问题。客户关心的人和事：施工负责人、总负责人、技术负责人、专业施工负责人、图纸设计、深化人员、质量安全环境负责人等；材料的品质有无保障、有无更换品牌、偷工减料、有无物流管理乃至物联网的管理、项目管理信息系统是否在运行、项目上有无各类预案、材料和人工价格有无在变化。客户还关心企业的领导对该项目的重视程度，甚至关心形势、社会对其的影响。
（4）编制客户手册。建筑企业要善于利用项目进度表，且实时调整进度计划，让业主一向能知晓自己项目的进展和预期竣工、开业的日期。项目竣工后，建筑企业能够编制一份资料详尽的客户手册，运用BIM、APP等技术手段，清晰而又简洁地让客户明白房屋的结构、机电系统的布置、装修的资料，包括具体某个部位所用的材料，施工的单位，乃至具体的作业人员。要有各类系统的流程图，解决问题的途径，能够咨询单位、人员的联系方式等。要告知客户，建筑物施工多长时间了，应当更换什么材料件；什么时候应当对系统作维护；什么时候应当做其他的保养，甚至是重新装修、机电系统更换等。要建立大数据库，收集、分析不同类型的客户可能遇到的问题、解决的方案等。客户得到的是便利，把麻烦留给建筑企业自己，企业也留住了客户的心。
（5）培育未来的客户。未来的客户在哪儿？对建筑企业来说，有两类未来客户是值得引起重视的，一类是处于快速增长时期的企业，个性是处于新兴产业中的高速发展企业，他们的资本积累速度快，无论是从固定资产投资，还是从投身不动产投资的角度，他们是重要的未来客户。另一类是“从娃娃抓起”的企业，这些未来的客户，此刻虽然年纪很轻，但他们从媒体、周边事物等在了解到关于建筑企业的故事，建筑企业要善于做营销，做推广，让本企业的品牌扎根于这群未来的客户心中。（6）培育并亮出企业的使命。留住客户个性是核心客户的关键是要让他们明白建筑企业的使命。这个使命将是建筑企业未来持续发展的支柱，是留住管理资源，提升管理潜力，吸引客户资源的核心。要让客户了解建筑企业的企业文化，明白其前进方向、奋斗目标，感知建筑企业的社会职责。一个有清晰使命感的建筑企业，将能很好地留住客户。
6确对待客户的抱怨
（1）客户抱怨的原因：建筑企业的产品有瑕疵，或其服务有遗漏或疏忽；建筑企业员工感到已经尽职尽力了，但客户感觉却一团糟；员工的知识面、经验、阅历的不足而导致服务不到位；也有可能是员工太专业了，而客户却无法了解具体资料，而导致“鸡同鸭讲”的错觉。
（2）处理抱怨与及时反馈。处理抱怨是有时间限制的，越早处理，处理越得当，甚至还能赢得客户的赞许。要及时反馈给客户重要信息，包括建筑企业的处理方法、完成时间、职责人等，并有进一步的预防措施。哪怕来不及改善有关措施，也要及时沟通、跟进，让客户明白本企业正在努力，最好给出解决方案的时间表。
（3）珍惜客户的抱怨。每一次抱怨和投诉，都是建筑企业改正和提高的机会。千万不要造成对客户在进行专业考试的错觉。有的员工在处理客户的文件时，发个邮件，附上附件即可。要明白，客户是没有那么专业的，要把邮件、文件资料的信息全部串联起来，那等同于让客户参加了一场考试，这样的处理方式，其效果会很差。要有危机意识，化抱怨为机会，透过用心行动和努力，树立企业的正面形象。
7建筑企业应修炼“内功”
（1）建立专业的客户服务机制。建筑企业应设立客户服务部门，明确职责分配，每次执行任务要有任务分配表，明确那个部门、哪个岗位应当做什么事，完成期限等。要建立客户服务平台，让客户需要解决的事项能得到及时解决和回复。要建立客户服务应急预案，一旦客户发生了投诉、或非本企业而导致的专业问题，要有相应的解决渠道和职责人。每件事情的解决，都要有回覆，做到每事必清。要设立跟踪机制，定期回访客户，询问客户的感受，提出下一步改善的方向和措施。
（2）建立客户关系管理信息系统（CRM）。能够根据客户的行业属性、地域分布、投资额度、建筑偏好、建筑功能、管理模式与程序、对材料的控制、对签证与索赔的认可度、再投资的状况等进行大数据的收集、统计。当数据到达必须程度后，能够用来对新项目的预测、对在建项目的管理改善、对客户未来动向的分析等。
（3）服务好小客户。营销学有句话叫“童叟无欺”。引用到建筑行业，即对待小客户务必像对待大客户一样，绝对不能敷衍小客户，如果对小客户也能服务好了，何愁不能服务好大客户，更何况小客户也能成长为大客户。（4）用实力吸引客户。建筑企业个性要关心未来的发展趋势，要在预制装配化、以BIM为主导的信息技术、绿色低碳施工、总承包和总集成潜力等方面下工夫，以高品质、最佳服务精神、过硬的本领赢得客户和未来客户。
客户关系管理的论文 2
摘 要
随着经济的发展，国内人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保险行业呈现稳中向好的发展态势，保险逐步深入到人民生活的各方面，险种持续创新，行业发展前景向好。潜在进入者增多，现有竞争者竞争激励，购买者议价能力提高，差异化需求增加。由此，客户关系开发、维护成为保险企业竞争的关键。从分析了解客户特征，了解客户需求到有针对性的因需定制，保险企业的。客户关系管理成为其在竞争中的重要砝码。
鑫安汽车保险股份有限公司作为一汽集团的控股公司之一，20xx 年成立至今，发展迅速，现今经营范围包括机动车辆保险以及相关企业财产保险、货运险、责任保险、工程险、信用保证保险和短期人身险业务等。由于成立时间较短，经验不足，客户管理方面存在一定的欠缺。对于鑫安汽车保险股份有限公司而言，客户关系已� 现今，鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理仍然较为粗疏，存在一些问题，如客户关系管理系统建设滞后、服务经验不足、缺乏专业管理人才、营销观念薄弱等问题。
从根源上来讲，这都是由于未能形成完善客户关系管理系统和未能重视客户关系管理造成的。因此，有必要从公司本身、客户构成、问题分析、原因剖析开始进行研究，以便识别客户价值和潜在价值，维护现有客户，关系营销新客户等。
关键词：客户关系管理，保险行业，市场营销
目 录
摘 要
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 客户关系管理理论研究综述
1.4 研究内容与体系设计
第 2 章 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理现状及存在的问题
2.1 鑫安汽车保险股份有限公司简介
2.2 鑫安汽车保险股份有限公司客户构成分析
2.3 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理现状
2.4 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理存在的问题
第 3 章 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理问题成因分析
3.1 客户关系管理系统建设滞后
3.2 服务经验不足
3.3 缺乏专业管理人才
3.4 市场化程度不足
第 4 章 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理系统优化原则与措施
4.1 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理系统优化原则
4.2 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理系统优化措施
结 论
员工管理系统论文 3
员工管理系统相信对各位计算机的同学们来说不是一件难事，各位，我们看看下面的员工管理系统论文，请看：
员工管理系统论文
摘 要：基于web的医院员工考勤管理系统能够为医院管理提供一个规范化制度化的平台。此系统可以大大减少考勤处理工作，提高员工工作效率，降低企业人力资源成本，具有极大的实用性。我们
关键词：考勤；jsp平台；MySql
基于web的员工考勤管理系统主要是为医院每日的考勤信息提供一个规范化制度化的管理平台。本系统 本系统大大的减少了考勤处理工作，提高员工工作效率，降低了医院人力资源成本，具有极大的实用性。
1 系统背景
在我国，多数中小型医院都是采用传统的方式用专人手工记录医院员工考勤情况，这种方式存在它的弊端，例如准确性较差，透明度弱，受人为因素影响过大等等，传统的考勤管理方式不仅增加了医院的人力资源成本，同时考勤信息容易出现疏漏，甚至可能存在考勤监管人员考勤不平等的情况。由于多数医院存在全勤奖励，传统的考勤方式可能造成医院员工存在侥幸心理，容易出现代岗、脱岗现象，不利于医院的员工管理。
目前很多医院的员工都对传统的考勤方式非常不满意，都希望医院提供公平的准确的系统来管理员工考勤信息。对于医院领导来说，这样一个系统也很需要，领导可以通过这样一个系统提前统计好某天的人员请假情况来适当的调整员工的请假批准情况，并且可以统筹医院事务流程，从而避免因考勤混乱而给医院带来损失。
2 研究目的
考勤管理是医院信息管理的重要部分，采用人力资源操作将浪费大量人力与物力，而且数据繁琐易错，因此，开发一个界面友好，操作简单的考勤信息管理系统进行制度化办公变得十分重要，员工考勤管理系统的设计可以减少医院人力成本，使医院的管理过程更加系统化、制度化。系统的整个规划设计过程着眼于医院的日常业务流程，分析医院事务往来，从而确立系统各个模块之间的关系，以及完成对关系的设计。本系统内部实现对数据库数据信息的录入、删除、修改、查询等各种操作，通过登录界面使得签到操作更为方便快捷，查询个人签到记录，保护个人信息安全的同时也确保了签到操作的准确性和实效性。
3 系统总体需求分析
3.1 用户对象。本系统的用户对象是中小型医院全体工作人员。
3.2 应用功能需求。考勤管理系统使用人群包含三种，后台管理人员、员工和领导三种角色。员工可以登录页面、签到、修改个人信息、请假、查看本人考勤信息等操作；后台管理人员可以录入用户、删除用户、修改用户；领导可以查看员工考勤信息、批假，此外还添加了对员工申请的审核功能，还可以查看所有员工申请假期记录。
3.3 系统管理需求
（1）操作日志管理。员工可以通过原始密码登录修改个人信息、登录签到、申请假期；后台管理人员录入所有员工信息、删除员工信息；领导查看员工签到情况及日期。（2）用户功能。用户可以修改个人资料，修改密码，重新登陆等功能。（3）系统管理员功能。系统管理员具有增加用户，修改用户，删除用户等权限。
4 开发工具及系统开发模式
4.1 JSP技术简介
JSP全称Java Server Pages是一种动态的网页技术标准。动态网页是在静态网页的基础上加上JSP代码、ASP代码或PHP代码，这些代码需要服务器（如tomcat）的支撑才能运行。jsp技术是用java语言编写的，简单的说，JSP即html代码加上java代码。
4.2 JSP开发的优势
JSP技术继承了java语言的所有优点，可移植性，支持多平台运行，一旦写成，可在任意平台任意环境运行。一个JSP被编译器编译成Servlet，再由编译器编译成机器码或二进制码，在JRE（java运行环境）上运行。
4.3 系统开发模式
B/S全称Browser/Server，即浏览器和服务器结构。在众多系统软件中，有许多应用软件的使用不仅需要下载客户端软件，由特定的操作系统支持，而且客户需要不断更新软件版本，是一个代价很高的系统维护。而B/S模式摒弃了这些缺点，在服务器端发送的数据通过浏览器传送给用户，用户只要安装浏览器即可使用系统软件，维护成本小且效率高。
5 系统总体设计讨论
5.1 系统总体设计目标
本系统是按照层次设计理念，采用面向对象方法，利用组件技术开发基于JSP平台的开放式软件。系统主要采用B/S多层架构的分布式体系结构，其应用功能模块由用户服务、考勤、日志管理和系统管理组成。
5.2 系统总体思想
在分析医院日常业务流程的基础上，设计出系统的总体框架结构，系统总体设计思想如下所述：管理员录入所有员工信息，包括工号、姓名、性别、初始密码等，员工使用初始密码登录系统修改个人信息及密码，每日签到，并且可以查询本人的考勤记录，领导查看所有考勤信息，统计考勤率、管理请假申请。整个系统主要是servlet验证及数据处理两大部分。
5.3 功能模块
（1）用户服务。为所有用户提供基本的系统功能，包括修改用户个人资料、修改用户密码和退出系统功能。
（2）考勤。该模块为系统的核心模块，主要使用用户为全体员工。
a.功能描述：员工可以申请假期、签到、查看考勤记录；管理员可以录入员工信息、删除员工信息修改员工信息；领导可以批准假期、查看员工考勤信息、统计出勤率及个人考勤率、统筹批假。
b.功能流程：普通员工填好员工表，系统把员工表信息插入数据库，并统一设置密码。普通员工首次登录时修改自己的个人信息及密码，每天登录系统签到，查看个人考勤信息，向领导申请假期。领导查看考勤信息统计出勤率、统筹批假。
（3）日志管理。为用户提供操作日志的查询界面，包括操作日志查询模块。
a.主要用户对象：系统管理员
b.功能描述：日志内容包括用户名、登录时间、操作时间、操作。
c.实现方式：每次用户在本系统进行操作时，系统自动把用户的操作记录在用户操作日志表中。
d.普通员工管理：普通员工保护好自己密码，注意个人信息安全。
5.4 实现方案。系统采用struts2框架实现。struts2框架的实现过程大致如下：客户端在浏览器中输入url地址，url地址的请求会通过http协议发送给服务器（本系统使用tomcat服务器），tomcat解析你请求的web application，交给对应的工程去处理。web.xml配置文件是工程入口，tomcat在web.xml文件中解析filter配置，filter配置中定义了需要过滤的url地址。过滤器类调用doFilter方法时要参考struts.xml配置文件，struts.xml中的package找到url地址中的namespace，当没有找到对应的namespace时，转到web.xml给tomcat去处理，tomcat转到welcome-file文件。namespace中有对应的action，通过action的result配置，将相关result页面通过浏览器反馈给客户端。Struts2采用mvc模式把用户请求和页面展示分开。
参考文献：
[1]张海藩。软件工程导论[M].清华大学出版社，-12.
[2]张跃平，耿祥义。JSP程序设计[M].清华大学出版社，-08.
[3]李刚。Struts 2.1权威指南[M].电子工业出版社，2009-05.
[4]JDK_API_1_6.中文帮助文档。
[5]李刚。Java EE企业应用实战[M].电子工业出版社，-03.
[员工管理系统论文]
客户关系管理论文 4
摘要：重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析SY公司的客户关系管理现状， 研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题， 系统介绍了SY公司改进客户关系管理的措施方案， 阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统， 对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。
关键词：电力施工企业； 客户关系； 管理系统；
电力施工市场经过长期的发展， 市场机制不断完善， 市场竞争不断加剧， 传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要， “云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。
一、客户关系管理系统对电力施工企业的意义
(一) 电力施工企业的客户关系管理。
客户关系管理 (CRM) 是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱， 并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说， 国内电力施工企业和客户的关系相对松散， 客户对企业的依赖性不强， 多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户， 发展前景难以预计。
(二) 电力施工企业开展客户关系管理的目的。
随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心， 一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系， 达到双赢的结果， 而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益， 才是企业长远发展的根本。当前， 电力体制改革不断推进， 电力施工市场竞争更加激烈， 电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理， 提升企业形象， 稳定客户群， 实现业绩提升， 显得越来越重要。
二、SY公司客户关系管理现状
SY公司是N市电力施工市场的领军企业之一， 拥有较专业的管理团队和10年以上的建设经验。但面对不同的客户类型， SY公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。
(一) 单一化的业务承接模式。
SY公司承接业务的模式单一， 主要分为两种：一是服务窗口承接， 主要面向小型居配工程项目；二是参与集中招投标， 主要面向大型电力项目建设。
(二) 粗放式的客户信息管理。
SY公司将客户分为两大类， 一是系统客户， 主要是指供电企业， 此类客户建设容量大， 招标和管理模式规范， 建设需求相对稳定和持续；二是社会客户， 主要是发电厂和社会用电单位， 此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位， 也包含一些技术改造业务和小型居配业务， 工程量相对较小， 持续性较弱。
SY公司对客户的信息及联系人进行了分类归档， 不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息， 然后在得到业务后交予相关业务职能部室；由客户经理和相关业务职能部室与客户联系， 完成工程。如果信息有所变更， 再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档， 较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。
(三) 点对点的客户服务模式。
SY公司在承接项目以后， 基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责， 由相关的职能部室具体实施， 或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下， 企业在客户中的口碑， 基本依赖于项目经理的管理业务水平。
三、当前SY公司客户关系管理存在的问题
(一) 客服体系欠缺。
对于优质客户， SY公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究， 客户服务体系不完善， 企业对客户的吸引力不足， 从而导致业务流失。
1. 潜在客户的流失。
由于缺乏完善的维护保障服务， 很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况， 客观形成了一个较大的电力设备维修的市场， 值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务， 不仅可以降低设备的损坏率， 还可以通过一条龙式的周到服务， 赢得口碑和赞誉， 抢占潜在市场。
2. 现有客户的流失。
市场经济中， 竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于SY公司目前的管理模式来说， 一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素， 但由于缺乏专业长效的服务团队和平台， 项目经理对客户来说往往是唯一的沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况， 就会对企业利益造成伤害。此外， 不合格的项目经理也会影响企业的声誉， 流失客户。
(二) 销售管理不足。
电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务， 但大多数企业并没有足够重视， 仅把完成施工任务当做唯一的目标。SY公司还无法通过销售管理体系， 对企业的经营状态进行全面细致的分析。
1. 经营分析不能说明问题。
由于缺乏系统的统计评估， 长期以来SY公司的经营分析只有定性的`概念， 缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱， 粗放的数据欠缺说服力。
2. 发展规划不够清晰。
经营分析的不足， 影响公司发展方向的定位， 就难以明确地制订发展规划， 也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。
四、SY公司改进客户关系管理的举措
(一) 建设一站式客户服务平台。
面对现实不足和发展需要， 建设一站式服务平台， 加强客户关系管理显得尤为重要。
1. 开展业务分析， 评估服务对象。
经过分析， 政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户， 有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平， 值得SY公司为其量身定做服务内容、提供VIP服务， 从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来， 经过服务平台的整体运作， 发展和客户的伙伴关系， 实现盈利的新模式。
2. 构建四个中心， 搭建服务平台。
一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心， 通过项目管理和运维管理两条服务主线， 在经营部门支撑下， 向VIP用户提供更完整的电力建设管理服务。
(1) 数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库， 通过收集整理客户信息， 实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段， 通过整理企业经营状况， 分析存在的问题， 为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。
(2) 客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段， 吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务， 提供咨询， 帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心， 随时随地实现应急抢修服务， 提升企业形象和影响力。
(3) 电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能， 便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理， 降低库存仓储量， 实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度， 降低工程完成情况对项目经理的依赖。
(4) 运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输， 实现对用户电力设备信息的远程监控， 从而减少人员现场工作的强度， 降低人员成本。二是对采集数据进行分析， 给客户提供优化配置方案， 并同时提出改造检修建议， 降低客户的用电成本。
3. 优化业务体系， 改进业务流程。
SY公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议， 各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位， 不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务， 为给客户提供更好的服务， 必须优化业务体系， 实施一站式服务平台。在新的业务体系中， 各职能部室的项目经理成为核心， 他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识， 还要对四个中心的业务流程心中有数， 可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时， 由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目， 而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队， 提供个性化服务。
(二) 培养长期合作伙伴。
1. 与电力企业及政府、部队的合作。
发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场， 往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务， 产生较多的经济效益。同时， 发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息， 对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势， 对于建设应急服务点， 先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系， 进而建立长期的合作伙伴关系， 是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。
2. 与大型用电企业的合作。
(1) 本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系， 如化工厂、钢铁厂、船舶厂等；有的有长期的建设项目， 如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力， 或是缺乏经济用电的理念， 是运行维护工作推广的重点， 是长期经济效益的保障。
(2) 一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求， 在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑， 形成良好的企业声誉， 那么对于SY公司开发外地市场来说大有裨益。
对于以上两类大型企业来说， 建设好与其之间的长期合作伙伴关系， 利于SY公司长期的发展， 利于SY公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性， 形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。
3. 与同行之间的合作。
同行之间不只是竞争关系， 同样可 不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目， 在承接一个大型项目的时候， SY公司也需要取长补短， 与同行企业强强联合， 通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式， 组建专业领域的技术联盟， 形成优势互补， 从而不断进步， 形成更强的竞争能力。
(三) 电力施工企业实施客户关系管理的效果。
通过建设客户关系管理体系， 完善电力施工企业对客户的服务模式， 建立长期的合作伙伴， 有效提升企业形象， 打造专业品牌， 为电力施工企业创造效益。同时， 在企业内部形成良性竞争， 提升员工的服务理念， 实现企业和员工的共同进步， 促进社会和谐发展。
参考文献
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多媒体管理系统论文 5
多媒体管理系统论文
摘 要：多媒体技术是当今信息技术领域发展最快、最活跃的技术，是新一代电子技术发展和竞争的焦点。多媒体技术融计算机、声音、文本、图像、动画、视频和通信等多种功能于一体，借助日益普及的高速信息网，可实现计算机的全球联网和信息资源共享，因此被广泛应用在咨询服务、图书、教育、通信、军事、金融、医疗等诸多行业，并正潜移默化地改变着我们生活的面貌。
关键词：多媒体技术、运用、信息传递
一、多媒体技术的概念
媒体即媒介、媒质，是信息的载体。在计算机领域有两种含义：一是指用以存储信息的实体，如磁带，磁盘、光盘和半导体存储器；另一种是指信息的载体，如数字，文字、声音、图像和图形。多媒体技术中的媒介是指后者。 多媒体和多媒体计算机技术是计算机交互式综合处理多种媒体信息：文本、图形、图像和声音，使多种信息建立逻辑连接，集成为一个系统，并具有交互性。多媒体的本质不仅是信息的集成，也是设备的集成和软件的集成。通过逻辑连接形成有机整体，又可实现交互控制。可以说集成和交互是多媒体的精髓。
二、多媒体的发展
众所周知，早期的计算机仅处理数值或文字信息，其输入和输出信息只能以“文本”的形式出现。20世纪80年代问世的图形用户界面，使计算机可用图形来参与人-机交互，从此令用户界面面目一新。从20世纪90年代以来，多媒体技术逐步成熟，先后发布了MPC 1.0,MPC2.0,MPC3.0等多媒体个人计算机技术规范，推动了多媒体计算机的性能不断提高。
但是，多媒体技术的应用并不限于多媒体计算机。在现代生活中，从VCD光盘的播放到电子出版物的制作，从多媒体万维网到电视会议的运行，处处都包含了多媒体技术的应用。多媒体技术和计算机网络技术，已成为当代计算机应用中最热门的两个主题。
多媒体技术不仅集成了多媒体，而且集成可多种技术，包括计算机技术，通信技术，电视技术和其他音像处理技术。通过在一个文件中把来自多个通道的信息同一获取，组织，存储和合成，使文字，图像，声音等各种信息能在播放时同步的作用于我们的听觉，视觉等感官，从而取得最佳的效果。在多媒体系统中，声音和活动着的视频图像都是与时间轴密切相关的。随着多媒体技术的进步，多媒体系统已经具备对多媒体信息进行实时处理的能力。可视电话，电视会议，远程教学，远程医疗，使千里之外的人物与场景犹如近在咫尺，可面对面地实现对话。交互性是多媒体技术的关键特性之一。传统电视中也包含了多媒体的信息，但它缺乏交互性，用户只能被动的收看。在多媒体系统中，用户借助交互活动可控制信息的传播，甚至参与信息的组织过程，使之能够对感兴趣的画面或内容进行记录或者专门的研究。
我们知道，多媒体技术是建立在计算机技术的基础之上的，而计算机只能识别“0”，“1”这两种二进制数据。因此在多媒体系统中，所有的多媒体信息都是用数字信号表示。与传统电视使用的模拟信号相比，数字信号不仅易于进行加密，压缩等数值运算，因而可提高信息的安全与处理速度；而且由于它只有“0”，“1”这两种状态，所以抗干扰能力强，在信号存储和复制中能够达到更高的保真度，尤其是用于远程距离的无失真传输。
多媒体技术的无限发展需要计算机硬件的支持，早期的PC只能处理文本和数字，借助键盘和显示器用文本媒体进行人-机交互。多媒体个人计算机（MPC）的诞生，使计算机能够集声音，文，图，像的处理于一身，同时把人-机交互扩充到声音和图像等媒体。所谓多媒体个人电脑（Multimedia Personal Computer, MPC）就是具有了多媒体处理功能的个人计算机，它的硬件结构与一般所用的个人机并无太大的差别，只不过是多了一些软硬件配置而已。一般用户如果要拥有MPC大概有两种途径：一是直接够买具有多媒体功能的PC机；二是在基本的PC机上增加多媒体套件而构成MPC 。其实，现在最近用户所购买的个人电脑绝大多都具有了多媒体应用功能。
三、多媒体的组成
一般的多媒体系统主要由四个部分的内容组成：多媒体硬件系统、多媒体操作系统、媒体处理系统工具和用户应用软件。
（1）多媒体硬件系统： 包括计算机硬件、声音/视频处理器、多种媒体输入/输出设备及信号转换装置、通信传输设备及接口装置等。其中，最重要的是根据多媒体技术标准而研制生成的多媒体信息处理芯片、光盘驱动器等
（2）多媒体操作系统：
（3）媒体处理系统工具：或称为多媒体系统开发工具软件，是多媒体系统重要组成部分。
（4）用户应用软件：根据多媒体系统终端用户要求而定制的应用软件或面向某一领域的用户应用软件系统，它是面向大规模用户的系统产品。
一般来说，多媒体个人计算机（MPC）的基本硬件结构可以归纳为七部分： ① 至少一个功能强大、速度快的中央处理器（CPU）；
② 可管理、控制各种接口与设备的配置；
③ 具有一定容量（尽可能大）的存储空间；
④ 高分辨率显示接口与设备；
⑤ 可处理音响的接口与设备；
⑥ 可处理图像的接口设备；
⑦ 可存放大量数据的配置等；
这样提供的配置是最基本MPC的硬件基础，它们构成MPC的主机。除此以外，MPC能扩充的配置还可能包括如下几个方面：
光盘驱动器：包括可重写光盘驱动器（CD-R)、WORM光盘驱动器和CD-ROM驱动器。其中CD-ROM驱动器为MPC带来了价格便宜的650M存储设备，存有图形、动画、图像、声音、文本、数字音频、程序等资源的CD-ROM早已广泛使用，因此现在光驱对广大用户来说已经是必须配置的了。
音频卡：又称声卡，声卡用处理音频信息。它可以把话筒、唱机（包括激光唱机）、录音机、电子乐器等输入的声音信息进行模数转换、压缩处理，也可以把经过计算机处理的数字化的声音信号通过还原（解压缩）、数模转换后用扬声器放出或记录下来。声卡和多媒体计算机中所处理的数字化声音信息通常有多种
不同的采样频率和量化精度可以选择，以适应不同应用场合的质量要求。采样频率越高，量化位数越多，质量越高。
图形加速卡：图文并茂的多媒体表现需要分辨率高，而且同屏显示色彩丰富的显示卡的支持，同时还要求具有Windows的显示驱动程序，并在Windows下的像素运算速度要快。所以现在带有图形用户接口GUI加速器的局部总线显示适配器使得Windows的显示速度大大加快。
视频卡：可细分为视频捕捉卡、视频处理卡、视频播放卡以及TV编码器等专用卡，其功能是连接摄像机、VCR影碟机、TV等设备，以便获取、处理和表现各种动画和数字化视频媒体。
扫描卡：它是用来连接各种图形扫描仪的，是常用的静态照片、文字、工程图输入设备。
打印机接口：用来连接各种打印机，包括普通打印机、激光打印机、彩色打印机等，打印机现在已经是最常用的多媒体输出设备之一了。
交互控制接口：它是用来连接触摸屏、鼠标、光笔等人机交互设备的，这些设备将大大方便用户对MPC的使用。
网络接口：是实现多媒体通信的重要MPC扩充部件。计算机和通信技术相结合的时代已经来临，这就需要专门的多媒体外部设备将数据量庞大的多媒体信息传送出去或接收进来，通过网络接口相接的设备包括视频电话机、传真机、LAN和ISDN等
四、多媒体的运用领域
多媒体技术主要应用于多媒体个人计算机、多媒体信息管理系统、多媒体通信、多媒体电子出版物等，近期以来，运用多媒体手段来对学术科技期刊进行编辑加工、行政管理和发行宣传， 多媒体技术的应用将引发传统编辑手段的全面变革。传统编辑方法与手段同多媒体技术结合后，将给未来学术科技期刊的编辑工作带来全新的变化。
多媒体技术与计算机、网络技术、通信技术、数字技术的结合，使期刊出版工作过程和学术科研信息传播不受时间、地点、国界、环境等影响，这将有利于提高世界信息的流通速度，促进远隔重洋的各民族文化科技的及时交流。多媒体综合了报纸、广播、电视等功能，将文字、声音、图像、动画等要素结合起来，
这一结合 充分利用多媒体文、图、声、像的优势，有利于全面提高学术期刊编辑工作效率和刊物质量，促进电脑多媒体编辑技术的有的放矢地发展，并为今后计算机技术的普及、繁荣打下良好基础。
多媒体编辑要处理大量的3D图形、数字音频和视频信息， 还有从Web网络传来的高带宽信息。加速图形端口（AGP）即将大量投入应用，这是一种用来连接CPU和图形加速器、比PCI更快的总线，AGP 同时还提供图形适配器与系统内存之间的连接，有了这种连接，在3D应用程序中就可以将大量的纹理贴图保存在系统内存中。近期出版的一些专业电子排版系统，已集文字处理与图形图像处理功能于一身。不仅大大降低了此前许多排版软件在文稿中植入特定图像时的繁琐操作和不便，而且可以利用软件提供的多种绘图、制图功能，使非美工专业人员也能方便地制作出具有专业水准的图形图像，并通过手写板或扫描仪顺利实现图文混排。使数学、化学、物理等科学公式的排版简便规范，同时提供各种流程图、电子电路以及各类图库。
计算机辅助教学系统在教学上的运用，标志着教学媒体质的飞跃。计算机的应用，使教学手段更加丰富，将对教学效果的提高起到促进作用。由于计算机是人脑的延伸，是人脑思维活动的模拟，是对人类思维活动的结构、功能及其规律的把握，因此，其在教学上的运用十分有利于学生的发展，符合现代化教学规律的要求。多媒体技术是信息领域的又一次革命，在教学上，它既能向学生快速提供丰富多彩的集图、文、声于一体的教学信息，又能为学生提供生动、友好、多样化的交互方式。
多媒体教学可产生优良的视听效果。因为人的视觉、听觉是接收信息的主要渠道，获得的信息也最大。多媒体教学有利于信息传递和学生对信息的接受、储存。其特有的优势对学生产生一定强度的刺激，引起学生的注意。如果没有注意，感知就不会产生强烈观察力。而观察力是在感知过程中并以感知为基础形成起来的，离开了感知也就没有了观察。利用多媒体的优势引人入胜，可以不断提高学生注意的品质，使学生心理活动处于积极状态。
多媒体能克服时间和空间的限制。教学中常有一些宏观的自然现象、逝去的景色或者需长时间才能感知的事物，因受时间和空间的制约，无法让学生亲眼看见；一些微观的事物和微小的变化，无法通过仪器设备让学生进行观察，这些都是课堂教学难点。多媒体的运用，为学生提供了形象生动、内容丰富、直观具体、感染力强的感性认识材料，使学生看到了事物在运动、发展、变化。真情实感取代了凭空想象，难题无须多讲，“百闻不如一见”。学生通过听、视、评、悟充分感知原先较为抽象的教学内容，适应了学生从具体到抽象的认识规律，从而保证了教学活动的顺利进行。
随着计算机网络技术和计算机多媒体技术的发展，可视电话、视频会议系统将为人类提供更全面的信息服务。可视电话可使单身在外的游子通过电视传真，身临其境地参加新年的家庭聚会，也可以让分布在各地的工作人员讲座设计方案，交流经验。实际上，多媒体系统现代商业、通信、艺术等人类工作和生活的各个领域，正改变着人类的生活和工作的方式，描绘着一个绚丽多彩的划时代的多媒体世界。
结束语：
随着计算机软件和硬件的飞速发展，多媒体技术已逐步走向成熟阶段。通过多媒体技术的发展和应用，使一些原来分开独立的领域，正走向互相融合、互相渗透、并逐步统一起来。至今，多媒体的应用也已经步入到社会的各个领域，将会进一步推动人类的文明与进步。
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[多媒体管理系统论文]
客户管理系统论文 6
一、客户管理的功能实现
客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施：
第一步：系统的应用业务集成
首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析
通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告；也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行
通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
二、客户关系管理重要作用
(一)提高客户忠诚度
许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户，想得到顾客对企业的忠诚，但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足，企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息，并且能提供超乎客户期望的可靠服务，那将大大增强客户的信任，才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
(二)建立商业壁垒
对于企业来说，满意并不是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒，使对手不易模仿？只有对顾客的资料详细掌握，并制定相关策略服务，才能真正实现商业壁垒，才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度才能大大提高。
(三)创造双赢效果
由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品；而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。
(四)降低营销成本
由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后，可以通过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能达到降低营销费用的目的。
三、总结
随着时代的进步，客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，只有通过高智能、高精度，准确地分析和判断客户的需求信息，才能看清企业存在的问题和发展方向，只有使用客户关系管理系统的过程中，通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。
客户关系管理论文 7
0引言
随着电力市场竞争的日趋激烈，供电企业的供电营销管理也将面临着一定的挑战，因此，供电企业必须重视供电营销工作，可以通过实施客户关系管理，来对用电客户进行有效管理，从而提升电力营销的服务质量，为供电企业的可持续发展打下夯实的基础。
1供电营销概述
供电营销主要是针对供电企业的产品进行营销，同时，供电营销也是对供电用户信息的管理，根据用电客户信息来了解用户的用电需求，并对用户展开分类管理，以此来提升供电营销的水平[1].供电营销离不开客户关系管理，客户关系管理不仅仅是对用电客户各项信息的管理，更是对客户进行分类管理，将其应用到供电营销中，对提高供电营销的效率以及提升供电营销服务质量有着极大的作用。另外，随着信息化技术飞速发展，供电营销也逐渐向着信息化方向发展，并根据地区供电企业的实际发展情况，设置相应的电力营销管理信息系统，主要分为决策支持层、营销管理层、营销业务层、客户服务层等，对供电营销的各项信息进行管理，并在一定情况下对电力营销管理信息系统进行不断的改进和完善。当然，这需要建立在以服务用户的基础上，结合用电用户的实际需求进行完善。
以下是某地区的电力营销管理信息系统。
2供电营销中客户关系管理的应用
2.1对供电营销业务进行细致分工
随着社会经济的飞速发展，供电企业的发展也极为迅速，供电营销作为供电企业发展的关键，必须保证电力营销业务开展的有效性，才能切实有效地促进供电企业的稳定发展[2].另外，在电力市场不断发展的过程中，应对供电营销业务进行不断改进和创新，才能满足市场的发展需求。由于供电企业所要面对的客户具有多样化的特征，而且，这些用户群体用电需求也有着很大的不同，而要提升供电的经营效果则需要针对每个用户的不同数据制定相应的用电方案，而且，针对不同的用电客户所遇到的不同问题应及时解决，这样才能有效地做好供电营销工作。将客户关系管理合理应用到供电营销工作中，主要通过客户关系管理来了解客户的各项数据，这样在供电营销业务开展的过程中，则可以通过客户的各项数据分析来对客户展开针对性的业务管理。另外，在将客户关系管理应用到供电营销中之后，应对供电营销业务进行细致的分工，尤其是对用电客户的分工，必须保证其合理性，应根据用电客户的实际用电特点、用电情况等进行分类管理。此外，有很多用电用户一旦在断电的情况下将会造成巨大的经济损失，对于这类用户供电企业需要对其开设VIP专项服务，一旦这类客户出现断电的情况，应对其采取最快捷的用电检修、故障排查工作，及时解决供电客户的故障隐患，并在最短的时间内恢复对客户的供电，从而保证客户供电的稳定性、可靠性，进一步提升VIP客户的满意度，为供电企业的可持续发展打下夯实的基础。
2.2在供电营销业务流程优化中的应用
一般情况下，在供电营销过程中，需要有着一定的供电营销业务流程，而且随着供电企业的飞速发展，供电营销业务流程也会进行不断的改进和创新[3].从对以往供电营销业务流程的调查中发现，以往供电营销过程中主要是供电业务员将供电企业的供电产品以及技术等向客户进行介绍，而在业务介绍过程中由于业务员业务水平不同，也会影响到供电业务的推销效果。对于一些业务水平较高的人员可能会有着较好的推销效果，但是，对于一些业务水平不高的人员推销效果则可能会很低，不利于供电营销业务的可持续发展。而在客户关系管理的应用下，可以通过建立客户关系管理系统（CRM）,将供电企业的最新研究成果、最优质的服务利用网络信息平台传递给广大用电用户，这样能够让用电用户更深入了解供电企业，将供电企业的各项研究成果以及服务推广至更多的电力客户处，从而使用电客户能够有效地了解供电企业最新发展动态，这样客户会根据自身的用电需求选择相应的电力产品和服务，不仅简化了供电业务的流程，节省了大量的劳动力，而且，对提升供电营销的服务质量也有着极大的作用。另外，为了给客户带来更优质的服务以及了解客户的思想动态，可以通过设立建议板的方式来了解客户的各项需求，这样客户在用电过程中遇到问题以及对用电服务提出的要求等会留在建议板上，而供电企业可以根据建议板上客户提出的各项要求不断地对电力营销业务流程进行改革优化，针对客户所提出的不同要求提供不同的电力服务，以此来满足不同客户的需求，从而有效地提升电力营销的服务水平，更有利于供电企业的可持续发展。
2.3在与客户交流中的应用
在供电营销过程中，为保证供电营销的质量，供电营销业务人员应积极与客户进行交流。在交流的过程中不仅可以了解客户的用电需求，同时，也能让客户真正感受到供电企业对他们的关心、关注，对提升客户的满意度以及促进供电企业的可持续发展有着极大的作用[4-5].在电力市场飞速发展的过程中，客户作为供电企业发展的关键因素，供电企业要保证在竞争激烈的市场中稳定的发展，则必须与客户打好交道，因此，在供电营销过程中，相关业务人员需要加强与客户的沟通。通过客户关系管理系统的应用，业务人员能够根据客户的实际用电需求，给予客户提供更便利的服务，而且，业务人员可以通过传真、短信、电话、网络等方式与客户进行沟通，并了解客户的用电现状以及用户的用电需求，以便于及时对客户进行相应的服务，以此来满足客户的需求。另外，在与客户交流沟通的过程中，将客户用电过程中所遇到的问题以及客户的用电需求等进行总结，并将此作为各个部门努力的方向，为客户量身订做满意的产品以及服务，从而有效地推动供电企业的发展。
3语结
随着科技的不断发展，信息时代的来临，国家电力体制的改革，电力市场竞争的日趋激烈，供电营销中的客户关系管理也越来越重要，因此，供电企业要确保自身的稳定发展，应充分发挥出客户关系管理的作用，不断提升供电营销的效率以及供电营销的服务质量，切实做好供电营销工作。通过本文对供电营销中客户关系管理的应用分析，作者主要对供电营销中客户关系管理的几方面应用展开分析，希望可以给供电企业提供帮助，促进供电企业的良好发展。
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客户关系管理的论文 8
摘要：客户是决定企业成败的关键因素， 客户关系管理系统作为21世纪的一种逐渐兴起的企业管理工具， 在企业中发挥着至关重要的作用。但中国企业对于客户关系管理理论的应用成功的实例却并不多见。因此， 本文通过研究客户关系管理系统的应用现状、探讨了客户关系管理应用存在的问题， 并对此提出了一些解决措施， 以便客户关系管理系统能够在企业中发挥出更大的价值， 为企业服务带来更大的价值和收益， 促进我国经济的快速稳定发展。
关键词：客户关系管理； 客户信息管理； 差异化管理；
随着各种产品的样式和种类越来越多， 产品相似度的提升， 过去单纯的买卖双方客户关系的管理模式已经不再适用于经济的快速发展。因此新型的客户关系管理系统便随之产生。客户关系管理系统则是围绕客户进行的的经营战略指导， 在现代各种技术手段的支持下， 保持与客户良好的合作关系， 最终实现企业目标而建立起来的一套客户管理系统。企业想要保留和拓展客户， 保证客户的满意度的关键在于做好客户关系管理这一环节。
一、客户关系管理系统应用的现状
(一) 大型企业中应用较为广泛而稳定
由于大企业实力资源比较雄厚， 发展比较稳定， 发展业务要求更加新颖和与众不同。因此， 在应用客户关系管理系统时会将不同的客户进行重新归类和分配。与此同时， 大型企业更加注重利用创新科技来提升企业的业务水平。大型企业往往都已经具备独有特色的客户关系管理系统， 并且系统本身的设计和性能也是相当完善， 更能受到快而有效的效果。此外， 大型企业往往在人员、信息、设备、信息共享方面有着更明确的分工， 因此在大型企业的客户关系管理系统应用的范围更加广泛而稳定。
(二) 客户关系管理与知识信息数据管理
客户关系管理企业的知识管理型客户关系管理系统， 重点界定了从客户知识生成、共享、创新在内的客户知识管理的整体架构， 以及增强这一系统在企业客户关系管理中的应用[2]。在客户关系管理的运用中， 对于客户知识的重视程度不足， 很多企业在运用客户关系管理系统应用中， 将其主要功能定位于分析数据， 预测客户购买行为， 而忽视了客户关系管理的主要目的在于获知客户购买行为的驱动力， 通过获知这种知识， 企业才能真正的提升自身的竞争力和客户满意度。
二、客户关系管理系统应用存在的主要问题
(一) 客户关系管理的标准过于单一
很多企业目前并没有对客户做到有效识别， 也没有根据不同价值的客户进行分类管理， 而是对客户关系的管理采取相对无差异化的管理， 仅仅将客户人数平均分配给各个客服并由相关客服代表负责， 采用同一标准化服务原则， 对所有客户一视同仁， 这样就会使得一些有特殊要求的客户感觉企业的服务过于公式化， 不够灵活， 从而可能会失去一部分客户资源。
(二) 客户投诉处理机制不完善
虽然很多企业目前都已建立了客户投诉处理机制， 但是在近年来的实际操作中， 很多企业对于客户投诉处理的质量和效率往往差强人意， 缺乏有效性和及时性， 达不到客户想要的效果。在企业收到客户投诉后， 由于内部之间沟通环节或者其他方面出现问题， 回应速度迟缓， 导致不能对客户的投诉给出及时快速的解决和反馈。这样一来， 客户则
(三) 缺乏对客户信息数据的管理机制
第一， 公司客户关系管理系统项目团队在企业现有的组织结构和管理体制下各自负责自己岗位的工作， 通过包括网站、亲自来访、来电、传真邮件等各种渠道收集获取客户信息， 导致收集的信息呈现出内容繁杂不完善、缺乏针对性、零散性等特点。第二， 公司缺乏对客户信息数据进行整合分析统计的信息数据处理系统， 无法使收集的客户数据形成规律有序的信息网。由于缺少相应的科技技术， 公司内部信息不能联机共享， 导致各个部门相对独立， 相互之间缺乏协同性， 公司整体客户服务质量和效率低下。
(四) 企业文化和理念较为保守落后
有部分企业“只要品质好， 一定会畅销”的管理理念仍然根深蒂固， 而这种文化明显仍然停留在“以企业利润为目的”的阶段， 使他们从管理体制到组织结构和业务流程等方面仍然围绕“产品”这一目标进行设计， 而“客户”这一企业最重要的资源却被放在了次要的位置。在这高呼“客户就是上帝”“客户的满意就是企业成功的目标”的市场经济社会， 保守落后的企业文化理念显然已经跟不上时代的步伐。
三、客户关系管理系统应用的优化对策
为了保证客户关系管理系统完美有效地运作实施， 针对客户关系管理系统应用中存在的问题， 各企业管理者必须采取相对应的优化措施。
(一) 针对不同客户采取差异化管理
对客户进行差异化管理的目的是为了有针对性地采取不同的营销策略， 使其有较强的准确性， 从而实现客户关系管理的改善。企业可以根据客户的销售贡献值和业务量两个指标将客户分为高价值客户， 中等价值客户和低价值客户。对于高价值客户客户要重视服务的丰富多元性， 可以采取标准化服务与专门定制相结合的方式， 提供多项配套选择， 重视客户需求以及注意与客户价值观的一致性。对于中等价值客户可以搞一些联谊活动， 增加与客户的交流， 多互动， 增进彼此的感情， 多采取鼓励促销的手段， 提升服务质量， 提高企业在该类客户的影响力。对于低价值客户， 应由经验丰富的客服人员与其进行交流沟通， 了解他们的需求， 提高服务质量和解决问题的效率。在保证产品品质的前提下尽量多的提供更多的。物美价廉的， 实用性高， 灵活度大的服务。
(二) 优化客户投诉处理机制
良好的客户投诉处理机制不仅可以节约成本， 而且可以提高客户满意度。首先， 预防投诉是客户的投诉处理机制中最重要的环节， 通过预防投诉， 尽可能提高客户的满意度， 通过充分利用现有资源和信息帮客户解决问题， 避免问题的进一步恶化升级。其次， 在处理投诉的过程中应坚持两个原则：第一， 建立解决客户投诉中心， 将客户的投诉以及对其投诉的相关处理方式储存到信息中心， 通过了解这些信息员工可以掌握和学习到相关的知识和经验， 避免类似的错误的发生。第二， 改善服务质量， 留住客户资源。企业可以通过改善服务质量来维系与老客户的关系， 同时充分利用原有客户的宣传来发展潜在的客户， 这样客户群体就会逐渐壮大， 并且减少企业的成本， 提升企业工作和服务效率。
(三) 建立客户信息数据的管理机制
客户关系管理就是企业通过Internet技术、IT技术、信息化技术、数据处理技术， 有效的整合产品销售， 优化客户服务手段， 从而扩大市场份额， 实施客户关系管理战略， 有利于买卖双方获得双赢。企业化的客户信息数据管理的核心是客户信息链不能在各个管理部门之间断开， 而是按照一定的原则和管理制度， 在他们之间形成一条紧密相连的信息数据网， 以便供各业务部门和人员使用， 因此建设完整客户信息数据的关键是信息共享。另外， 良好的客户关系管理需要各个部门之间的合作和交流， 通过将各部门内的客户信息充分整合， 继而统一到总的信息中心， 使员工和各部门都可以获取自己需要的信息， 来为客户提供技术指导。
四、结语
客户关系管理是一种发展迅速的理论， 是一个非常值得深入研究探索的方向。企业想要留住和拓展客户， 提升客户满意度和拥护程度的关键在于做好客户关系管理这一环节。由于各个企业的运营模式、经营产品的不同， 客户来源及对其的管理方式也必然存在差异， 因此必须将客户关系管理理论与企业实际相结合， 将企业产品与客户进行对比分析， 结合企业的运作形式， 建立一个具有企业特色的客户关系管理系统。
参考文献
[1]陈振达。多视角下客户关系管理理论框架研究[J].市场周刊， 20xx, (40) :51.
[2]袁晓烽。通讯企业客户关系管理的战略分析[J].管理研究， 20xx, (1) :8.
电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策论文 9
一、电子商务客户管理的特点
电子商务的兴起使客户管理的环境和形式都发生了变化，电子商务环境下的客户关系管理是依托互联网，以信息技术为手段，开展的一种新的理念与模式，与传统客户管理相比，有以下几个主要特点。
沟通的效率更高。依托互联网的沟通方式具有及时性的特点，客户随时随地都可以准确地访问到企业的信息，了解企业的产品和服务，如果客户在了解企业产品与服务的时候产生了疑问，随时都可以进行在线咨询，并且会很快得到企业客服的回答。这种互联网的及时沟通大大提高了沟通的效率，改善了沟通的效果。
2.成本更低。互联网环境下，信息量庞大，任何组织和个人都可以以低廉的费用获得自己所需的信息，并且企业与客户通过充分沟通可以对双方的价值追求和利益充分了解并寻求最佳的合作方式。同时，企业在与客户充分沟通和互动过程中能够更准确地掌握客户的需求并提供有针对性的产品和服务，这在一定程度上更有利于留住老客户，获得新客户，从而降低开发新客户的成本。
3.信息的高度集成。电子商务模式使得客户管理中原本分散在各部门或各人那里的客户信息集成在一起，形成一个企业共享的信息库，客户使用电话、传真、E—mail、web等任何方式进行咨询，都会得到统一的满意的答复。
二、电子商务客户管理的作用
提高业务运作效率。电子商务环境下，企业内部信息实现了共享，业务流程得到了简化，员工处理业务的时间也相应地缩短，企业能够以最快的速度为客户提供服务，这在一定程度上缩短了业务运作的时间，提高了业务运作的效率。
2.保留客户，提高客户忠诚度。目前市场上，同质产品越来越多，客户的选择也越来越多，而要赢得客户的青睐，留住客户，就需要深入的了解客户的真正需求，提供针对性的产品和服务。而电子商务环境下，企业可以通过多种方式与客户进行充分的沟通与互动，收集客户的信息，通过对信息进行分析，挖掘客户真正的'需求，然后根据客户的个性化需求进行产品的设计和定制。客户的需求得到充分的满足，并得到贴心的服务，同时企业又为客户提供相应的优惠措施，这在一定程度上有利于留住老客户，提高客户的忠诚度。
3.有利于挖掘客户的潜在价值，拓展市场。企业在进行客户管理的过程中会收集大量的客户信息，企业通过深入的分析这些数据就可以挖掘出客户更多的潜在需求，为企业未来的市场活动和销售活动提供依据。同时，能够预测客户分布及市场需求变化的趋势，为企业提供拓展市场的机会。
三、电子商务客户的管理措施
电子邮件链接。在客户第一次与企业进行交易时，让客户留下电子邮件地址，这样可以定期向客户发送企业新产品及活动的信息，与客户保持联系。
2.建立网络社区。创建一种环境，将企业的客户聚集成一个团体，让客户在网上互相交流、发表意见，让客户感觉自己成了这个团体的一员，从而对企业及企业的产品产生熟悉感，降低客户再次购买的障碍，从而培养稳定的客户群。
3.建立客户购物专区。将每一个客户的购买信息都存放在购物专区中，企业可以随时查询客户的订单并对客户进行跟踪，实时了解客户的情况，适时推动客户的购买决策。
4.收集详细的客户信息。企业在与客户沟通的过程中要不断地收集和整理客户的信息，包括电话号码、邮箱、地址、生日、兴趣、爱好等。通过收集客户详细的信息方便我们全方位的了解客户，更� 同时，通过对信息的分析、整理挖掘客户潜在需求。也为后期的客户维护奠定基础。收集的客户信息并不是一成不变的，要注意及时更新。
5.区分客户等级。帕雷托是意大利的经济和社会学家，他提出的“二八法则”表明：企业80%的利润来源于20%的客户，可见企业抓住这20%的优质客户是多么的重要。区分客户等级就是对企业现有客户进行分级，不同级别的客户维护的程度也不同，从而维护优质客户，淘汰劣质客户。这样就使客户维护工作更具有针对性，从而提高维护效果。
6.对客户进行分组。除了对客户划分等级外，企业还可以对一些具有特殊特征的客户进行分组，比如有些客户可能消费额度并不高，但他们乐于宣传和分享，对企业产品、服务评价很高，这样的客户企业可以将他们划分为一组，进行有针对性的维护。
7。客户关怀。对于企业来说，开发新客户的成本是维护老客户的4—6倍，所以留住老客户，建立客户忠诚对企业至关重要。企业在收集了客户信息以后，利用这些信息和客户进行交流和互动，在对客户不间断的关怀中与客户建立情感上的信任与依赖，从而将客户培养成忠实客户。
参考文献：
[1]李雪春。电子商务环境下的客户关系管理[D].首都经济贸易大学，2011.
[2]苏朝晖。客户关系管理[M].清华大学出版社，2014.
客户关系管理是什么论文 10
客户关系管理是什么论文
1.客户关系管理的概念
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
2.在电子商务时代客户关系管理的新特点
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；
（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；
（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；
（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
3.客户关系管理带给企业的主要优势
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
4.电子商务发展中的客户关系管理实施
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企 客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的'新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
5.结语
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。
许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
参考文献
1 姚国章。电子商务与企业管理[M].北京：清华大学出版社，
2 彼特。莫拉斯。赢利模式--电子商务成功之路[M].北京：社会科学文献出版社，
客户关系管理的论文 11
一、客户关系管理概述
客户关系管理，简称CRM，是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，积累和共享顾客知识，分析顾客行为特点和偏好特性，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，企业采用客户关系管理主要是为了实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
客户关系管理的目的是为了实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，实现企业与顾客的双赢。在任何的市场活动中，我们坚持的原则都是建立在顾客的基础上，我们要坚持以顾客为中心，客户是企业可持续发展中必须具备的资源，企业要想盈利，就必须做好客户的工作，满足客户的喜好要求，才是追求企业利益最大化的前提，对****的不珍惜，企业就失去了长久发展的基础，拓展新客户必然会加大企业的投资成本，企业因此获得的经济利益就相对的减少了，而为顾客创造的市场价值越多，客户关系的维护就越稳定，顾客的忠诚度增加，就为企业的后续发展提供了基础，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。
不同的顾客身上具有的价值是不同的，在客户关系的管理中，企业要注重有价值的顾客，这些顾客能为企业带来很好的经济收益，企业通过对客户的甄别筛选出重点发展客户，巩固彼此的关系，实现价值的双赢，但在客户中，有很多的都是低价值的客户，后续发展能力不足，对这部分客户要坚持诚恳服务，虽然他们为企业带来的经济利益不是特别大，但在客户管理管理中，这种关系是不能放弃的，因为企业生活在客户的基础上，只有客户才能为企业带来经济效益，通过对彼此关系的有效识别，发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系，坚决剔除不具有培养前景的恶性客户关系，保障企业的客户基础，发展资源。
客户关系管理在企业经营管理中起着至关重要的作用，“以客户为中心”对于改善企业在营销环节已知和可能的障碍，帮助企业提升营销效果，从而创造更丰富的业绩都起到了关键作用。只有企业真正重视，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才能提高客户对企业的满意度，企业才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。
二、客户关系管理在企业管理中的作用
现如今，随着市场竞争的日渐激烈，客户关系在企业的发展中发挥着越来越重要的作用。企业要想在维持现有客户，开发潜在客户，是企业在市场竞争中的重要砝码，只有掌握了客户关系，才能够拓展市场，增加企业的经济效益，客户是一项非常重要的资产，对于企业的发展至关重要，所以在市场竞争激烈的今天，对于客户关系有效的管理，是提升企业核心竞争力的重要渠道。
1.在现代社会发展中，客户是企业发展的动力，只有建立良好的客户关系，最大限度的开发客户，才能够为企业的发展带来生机。所以企业在客户关系上应该建立完善的管理体系，建立健全客户关系管理制度，科学的运用营销理论，使企业的客户群不断的壮大，并且培养客户的忠诚度。尤其是大型公司，更应该注重客户关系的管理，提高企业的核心竞争力，才能在市场竞争中立于不败之地。
2.从提高销售的角度来看，它可以帮助企业有效地采集和管理客户关系的信息，利用这些信息找到更多的客户开发机会，更长时间地维系客户，提高客户终身价值，降低老客户的流失。从成本的角度来看，它可以提高销售流程的效率和现场销售人员的效率，同时节约营销费用。由此可见，客户关系管理的核心内容为：改善与管理企业经营、销售、客户服务支持；提高各环节的自动化程度，提升企业的核心竞争力，改善服务，提高效率，理顺内部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客户。
3.客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险。客户关系从根本上讲就是企业和客户之间存在的相互信任的沟通、相互诚信的交流、彼此间以价值服务和价值追求为回报的商业行为。那么在当今经济的发展过程中，企业进行市场营销的同时，需要不断的发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体，这是企业在开展市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。
4.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力，在企业获得巨大的经济利益的同时也获得较大的。社会效益，也为自己积累了一定的****。
三、企业在管理中加强客户关系管理的措施
思想意识，进一步重视“****”的价值
在过去的市场中，企业对于客户的理解知识客户的名单电话等基本信息，随着市场环境的变换，人们对****有了新的认识，在加强思想意识的基础上，要明确到客户是一种资源，具有无穷的价值，****关系着企业的发展。在过去相当长的一段时间内，人们对“****”的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。现如今，随着社会的发展，企业充分意识到“****”价值，在此同时，也越来越重视对于“****”的有效管理和利用，对客户的资源进行积极的寻找搜集，把“****”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等等，这些方法都有助于企业更好的管理、利用****。
建立一套完整的顾客信息系统是客户满意经营首先要做的事情，这能帮助我们随时了解顾客的状态和动态。企业必须像了解企业产品一样了解顾客，像管理其他资源一样对顾客进行管理，像了解库存变化一样了解顾客的变化。传统的理念认为，“客户就是上帝”，而客户关系管理的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，因此对客户我们也要制定针对性的策略，毕竟企业是以盈利为目的的，我们坚持对客户的喜好等进行研究，也是为了获得更大的经济利益。
研究客户需求，不断收集、归纳、研究客户需要什么
客户关系的管理，本质就是要明白客户需求的是什么，坚持以客户为中心，在业务往来中要尽量客户的合理要求，在企业不断的壮大发展中，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈，不断进行客户维护系统的更新，及时的总结经验教训等，融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高客户满意度，抓住新客户，才能生产出客户所需要的产品。对客户的需求进行研究，就要求企业必须根据市场的不断变化和客户的不断发展，逐步了解客户的需求，增多客户维护系统中的内�
提高服务质量，为客户提供高效率的服务
服务在市场营销中有着很重要的作用。好的服务能为企业带来好的经济利益，提高客户的忠实度，长此以往，会在客户中形成良好的口碑，树立自己的企业形象，为提高客户的服务质量，为此我们必须做到：首先提高员工的服务意识，提高员工的服务意识是提高服务质量的前提，对员工服务意识的培养是企业尤其是存在客户关系的企业必须重视的问题，员工的服务意识能体现出一个企业服务意识的整体水平；其次一个公司的服务质量，不是随着某个服务部门的服务人员服务水平的提高而提高，它是一个全员性、全面性的提高，因此要提高全员意识，全员的服务意识能为企业缔造优秀的企业文化，一个有文化的企业必然有很深的文化底蕴，这需要企业的员工不断的积累，直到引起质的变化，企业才会形成自己独特的企业文化；最后要让员工在做好自己本职工作的基础上，自我提高，提高自身各方面素质，尤其是服务部门的人员，服务部门的人员在与客户长期的关系发展中扮演着很重要的作用，提高服务质量，提高服务效率是服务部门人员应该时刻重视的问题。
推行现场管理
在相应的制度下，对员工进行现场培训，能使以客户导向的企业在经营管理中将现场管理变的更为有效。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题、更重要的是可以教给员工解决问题的方法。每个人都对自己所从事的工作内容和工作过程进行检测监督，发现错误及时纠正，发现问题及时解决，让员工接触到公司的意外事件，用这种模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。但在一般情况下，一定要充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。
现场指导还有一个重要职责就是，激励并记录员工每次成功的服务和每一点一滴的进步。通过现场管理制度，能让每个员工树立主人翁的意识，在工作中以积极的心态保证整个工作的完整进行，注意工作中的微小细节，这样也能提高员工的业务素质，有利于提高企业员工的集体职业水平。
理顺业务流程
在客户关系的维护中，企业必须有一个保证客户满意的企业经营团队，分析企业的业务流程，对业务进行规划和管理，加强内部协作，突显企业的能力，保证服务让客户满意甚至超出客户的预期。当客户不满意时，要重新进行组织和设计，在新的业务流程中，要充分对客户的需求进行了解，明白客户想要的到底是什么，从客户的利益出发，确定具体的业务流程，各部门要相互协作配合，使所有的经营活动最终达到让客户满意的效果。
综上所述，客户关系管理在企业管理中有非常重要的作用，注重****，进行客户管理，就能为企业的可持续发展打下了坚实的基础。
图书馆管理系统论文 12
题目：如何创新发展我国图书馆管理系统
摘要：随着我国网络信息化与知识经济的快速发展，我国各级各类图书馆管理都面临着众多的机遇与挑战。作为图书馆管理人员要与时俱进，不断积极探索图书馆管理系统的创新与发展，不断推进图书馆的信息化与管理系统建设，才能适应现代社会的发展需求。本文主要阐述了我国图书馆管理创新是时代发展之需，加强图书馆的管理思想观念、体制与机制、组织机构与服务、制度与方法、人才资源等几个方面的创新，图书馆管理工作只有与时俱进地进行管理创新，才能适应我国现代化发展需求。
关键词 图书馆管理系统 创新发展
随着我国信息化和网络技术的快速发展，随着知识经济的快速崛起，我国各级各类图书馆也遭遇了前所未有的挑战与发展机遇。在大数据时代下图书馆也要进行信息化建设，积极进行管理系统的更新换代，加强自身结构调整和优化图书馆服务功能，加强新形势下的数据库建设，加强与数据库商和出版商在数字化资源方面的合作与开发，不断整合各种技术资源，努力提高自身软硬件建设水准，充分发挥图书馆现代化服务效能，不断创新图书馆管理思想与观念，加强管图书馆理体制建设，提高图书馆服务效能，积极创新与发展图书馆组织机构、管理机制与制度和人力资源等，最终完成现代化图书馆转型任务。我国图书馆管理创新是时代发展需要，更是国家图书馆体系建设要求，所以加强图书馆知识、技术、知识传播和知识应用等系统创新，势在必行，这些系统创新都要跟得上国家创新体系组织结构的创新。国家科研机构、高等院校和企业等机构的图书馆，它们的内在联系和功能作用，都是国家创新体系整体中不可或缺的有机组成部分。由于图书馆在国家各项建设中所处的特殊地位与作用，其管理体系与系统创新活动必然要与国家创新体系相适应。这是知识经济时代发展要求。知识经济时代的来临迫使图书馆必须创新，图书馆信息资源既随着空间与时间的变化而变化。图书馆属于社会与信息时空的一部分，在知识经济社会中也占据着特殊的地位和作用，因此图书馆要利用自身发展优势积极参与信息时空的信息过滤、重组和优化工作。图书馆文献载体具有多样化的特点，图书馆管理系统的多层面性，需要图书馆全方位与全员参与创新，还要保持连贯性，承担一定的创新风险性，还必须做到有序化与经常化。
1 加强图书馆思想观念管理方面的创新
图书馆管理体系的创新其目的就是为广大读者提高服务职能，为了更大发挥图书馆的效能和职能。多年来一成不变的管理思想导致了很多馆员养成懒散习惯，很多馆员不能跟上时代发展步伐，不能积极参与信息化知识的学习和信息化建设活动，依然抱残守缺地吃着老本，知识的严重老化完全不能适应图书馆现代化发展与服务需求。这就需要图书馆领导者要时刻给馆员们敲响工作紧迫感的警钟，让他们记住跟不上信息时代就会丢掉饭碗，让他们在主管思想上主动积极地学习与充电。同时，还要给他们提供一定的学习条件，如除外提供进修与培训机会，或找专家进修内部人员的培训班学习等。另外，还要对图书馆机构性质进行创新，改变传统图书馆的运行模式，设置“一馆两制”运行模式，这种重要的运行模式是指在一个图书馆内同时实行公益性与产业性两种不同运行机制。图书馆实行一馆两制具有客观必然性，因为它属于公益性服务，其知识信息服务经济效益决定了其开拓市场化服务的必要性。
图书馆管理思想观念的创新还需要保持持续性，图书馆的系统管理要实现从一般化建设向特色化建设转变，改变过去那种重视拥有的思想观念，转向重视存取。图书馆需要走出一条属于自己的特有创新道路，那就是实现内部合作与外部联盟的可持续发展道路。尤其在当今快速发展的信息化好互联网被普遍运用于图书馆的发展情况之下，电子与虚拟图书馆得以应运而生，改变了以往传统图书馆的发展模式和管理方法。最后需要在图书馆管理职能与功能认识上的创新，我国图书馆在新形势下，其管理职能也发生了很大变化，管理思想绝对管理职能，因此管理职能的改革与创新，首先是其管理思想观念的创新，图书馆领导要创造条件挖掘馆员的潜能并培养其创新能力，领导者在激励馆员积极参与创新的同时，一方面要不断进行组织文化与组织气氛的改造，另一方面管理者自身也要创新，以激发创新思维与强烈的创新意识。
2 加强图书馆管理体制与服务职能的创新与发展
图书馆管理体制的创新方向应该是探讨和创建符合我国国情的图书馆管理体制，在研究图书馆管理体制创新问题时，要明确国家政治制度和经济体制，不能脱离国家政体去探讨体制改革与创新。我国图书馆管理体制的创新，可以采取以下三种方案：第一种过渡性方案，就是暂时保留文化部社会文化图书馆司，作为实行中央统一管理图书馆事业的唯一政府机构，加强与完善各级各类图书馆的系统建设，成立系统图书馆协会，各图书馆作为一个实体让其在法规范围内行使职权；第二种强化国家图书馆作为全国中心图书馆的职能方案；第三种实行管理主体协会化方案。创新图书馆服务职能，首先要重新认识图书馆管理信息和服务信息，把信息服务工作从固定机构活动中解放出来，利用网络多种信息资源和软件工具进行社会化活动；二要大力创新图书馆网络信息导航工作与开展，大力推进图书馆网络信息营销活动；三要不断满足大量读者的信息需求，图书馆要为广大读者创造良好的读书环境和提供良好的信息服务工作。
3 加强图书馆的组织机构、管理制度和方法创新
鉴于目前图书馆传统管理组织结构已经不能适应社会环境的变化，需要加大图书馆组织结构创新。首先，要在自动化网络环境下重组相关行业，图书馆必须从物质流管理向信息流管理方向发展，与情报、档案和其他媒体进行有效重组，从而占据信息环境优势地位。其次，要重组图书馆内部组织机构，建立起自动化与灵活性的图书馆内部组织机构，把为读者用户解决实际问题放在图书馆工作的重点位置，设立文献收集与整理、电子信息收集、发展研究和馆长办公室等内部工作机构或部门，实现书刊采编一体化；实行分馆制，现代化网络技术和通信技术有力地支持了这一组织形式，总馆在总体管理系统上要处于中枢控制的地位和作用，各个分馆要避免各种重复性工作分配和管理资源的浪费，尤其在人力资源与物力资源方面要合理安排。网络环境下的图书馆管理机制的创新，可以从内部管理和外部管理两个方面同时进行。我国图书馆管理制度的最大缺陷主要体现在制度制订的先天不足与制度安排严重落后两个方面。当前图书馆管理制度亟需创新，要实现管理制度形式的合理配置，就需要创新图书馆的运营机制，确立图书馆事业投入主体和运营机制的多元化；尤其在人事管理制度方面较为懈怠，部分馆员因为自己的上司是自家亲戚朋友，而不能严格要求自己，在工作中即使犯下一些错误和问题，也不会被开除或免于惩罚，致使工作积极性不高或工作懈怠，严重干扰了图书馆的正常工作秩序。长期以来形成的人浮于事局面需要加以改观，需要通过招聘有专业知识和专业技能的大学生充实图书馆，只有不断给图书馆输入新鲜血液，图书馆工作开展才具有活力。在图书馆管理方法创新上，改革开放以来我国图书馆引进了西方许多管理方法，如目标管理、定量管理、优化管理、经济管理与系统管理等十几种管理方法，这些管理方法都产生了极大的效应。但是时过境迁，引进之初的确收到了一定的良好效果，但很快就不能适应我国国情与社会发展了。因此，要建立一种融合中西文化之长的和具有中国特色的图书馆管理模式。
4 加强我国图书馆人力资源管理方面的创新
当前，亟需加强图书馆人力资源管理的创新，这是社会发展的必然要求，在网络信息高速发展的今天，图书馆要具备与时俱进的发展理念，积极营造自信、宽松、改革与创新的文化环境和氛围，才能发挥图书馆人力资源的重要作用，才能保证图书馆对知识传递的高效性和完整性。因此需要引入和落实图书馆管理新理念，构建和谐校园与图书馆环境，进行和谐的人力资源管理制度安排与和谐管理。由于图书馆可持续发展战略要求，对图书馆人力资源的素质也提出了更高要求，如图书馆管理人员的政治与职业道德素质、业务水平、计算机水平、网络技术应用能力等都需要一个较大提升；同时，信息时代下的图书馆精神，也呼唤人文关怀与职业道德，这就需要大力推进全方位的人本管理，大力培养图书馆团队精神，提高图书馆服务人员的学习研究能力，吸引和造就人才。对图书馆人力资源管理创新发展需要一定的知识管理和实践基础，大力提高图书馆管理员的综合文化素养和服务能力，培养他们具有网络信息收集能力、改革创新意识、专业信息加工能力、娴熟的信息技术应用能力、系统信息导航能力，使得他
5 结语
图书馆是发挥我国文化传承、创新和引领的重要基地。伴随着信息化网络与知识经济时代的到来，图书馆要坚持以人为本的科学发展观，不断积极进取，与时俱进地创新其管理与服务职能，服务好各级各类科研机构的科研和高校教学工作。作为管理者要不断创新其管理思想观念和管理方法，促进图书馆全面进步与可持续发展，还要不断为馆员提供学习与深造机会，以提高自身的综合素质，积极营造和谐管理与服务氛围和温馨的工作环境，为读者创造一个良好的读书与学习的环境。
作为馆员应该努力工作，提高自身的服务质量和水平，利用业余时间学习与钻研图书馆管理与服务知识，以提高自身的综合文化素质。作为图书馆科研人员要不断探索图书馆信息化建设的对策与措施，为图书馆的改革与创新发展寻找有效的途径和手段。
参考文献
[1] 樊亚非。论我国图书馆管理创新[D].湘潭大学，.4.
[2] 彭丹。以人为本理念下高校图书馆管理创新研究[D].西南大学，.4.
[3] 于晶晶。高校图书馆管理创新研究[D].对外经济贸易大学，.4.
[4] 曹安斌，韩爱萍，蔺艺红。高校图书馆管理创新研究[J].现代情报，2010.1.
[5] 肖希明。数字环境中图书馆管理创新策略[J].图书馆论坛，.12.
客户关系管理论文 13
一、商业银行客户的管理
商业银行管理客户应该以“以客户为中心”，提高自己管理的服务能力，真诚的为客户服务，尽到自己的职责，使客户能够满意自己的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自己的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自己的发展战略，形成对客户的有效管理，向客户提供全面的服务。
二、管理客户的方法
(一)前台的营销人员要为前来的客户提供好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的内容：
1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本信息以及想要办理的业务，对客户的问题积极的回答，客户有疑惑的地方要努力的为他们解答，这样才能够让客户满意，可以让客户见识到这家银行的服务态度。
2、客户在柜台办理业务的时候，柜台人员可以大概查一下客户的个人信息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机会，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样可以避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是可以及时的抓住机会，这样能够减少客户的流失。
(二)后台人员对客户的服务和管理也是非常重要的。
1、通过专业的理财经理和客户的交流可以让客户对自己的理财有更多的想法，通过专业的理财来吸引客户，留住客户。
2、后台人员要与客户一直保持好关系，可以不定期的查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新信息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。
(三)对客户的管理要懂得利用CRP系统。柜台人员在办理业务的时候可以根据CRP系统来了解客户的资金流动，这样可以向客户推荐可以开发的领域，并且还可以根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事能力还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的要求。对客户资料的信息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户信息进行整理，形成对客户管理的一体化流程，保持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。
三、如何维护商业银行个人客户关系的意见
（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉近与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。
（二）实行以CRM为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。
1、推出CRM客户管理系统，通过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人信息与个人利益得到很好的维护，获取信息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是非常有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争能力。
2、通过CRM客户管理系统对个人客户提供特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，通过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；另一方面，通过个人客户在交易过程中出现的问题，提供专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，提高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。
（三）实行分类型的个人客户服务制度，针对性的服务，让不同的客户体会到不同的商业银行服务，
1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的VIP客户服务中心，让个人客户在办理相关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。
2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。
四、结语
总而言之，个人金融业务已成为当今人们财政投资的重点业务，该业务的投入风险小、附加价值高等等优势。自然而然，如何能够与个人客户建立长期的合作关系已成为商业银行经营者的重要关注点。维护好与个人客户之间的关系，让商业合作更加的顺利。
图书馆管理系统论文 14
题目：试分析图书馆管理系统的发展趋势
摘要：随着我国经济的发展和科技的进步，信息文化的收集和整理越来越重要，图书馆的学习氛围浓厚、环境较为安静，且知识储量很大，� 当前，我国图书馆的数量增长越来越快，在地区的分布已经非常普遍，各大高校都有一所以上的图书馆，市区县区等地方也分布较密集，对当地的文化发展起了很大的积极作用。由于图书馆数量的增多，图书馆的管理系统也越来越重要，作者在此文中根据所调查的图书馆现状，找出了图书馆管理系统中存在的问题并分析了其发展趋试。
关键词：管理系统 图书馆 发展趋势
1图书馆管理系统的目前状况与存在的问题
1.1图书馆的资源相对独立，没有整合
目前是信息化的时代，信息化的资源在人们的生活中越来越重要，图书馆也在发展数字资源，甚至成为很多图书馆重点发展的资源，但是在一些图书馆在发展数字资源的过程中却忽视了实体书的发展，这对于图书馆来说是得不偿失的。还有一些图书馆与之相反，只注重对实体书的收入而忽略了数据资源的发展，使得图书馆与信息化的脚步脱节。对于当前的图书馆来说，既要重视对实体书的收藏，也要兼顾数字资源的发展，要将二者相互结合，不能使其独立发展，实体书的内容丰富，数据资源更加方便快捷，二者各有优势，共同组成了图书馆的整体资源。目前许多图书馆的实体书与数字资源相对独立，要想取得更好的发展，必须将二者结合，互相促进，共同发展。
1.2图书馆的管理内容不够全面，管理核心不明确
当前，我国的很多图书馆都把工作重心放在了图书资源与文献上面，在读者借阅图书时，只是在读者信息、归还日期等方面做了管理。但是，这些管理内容太过片面，无法有效地合理地管理整个图书馆的所有资源。当前科技进步，一些图书馆也有了数字图书馆的功能，然而目前的管理系统却无法满足对新型功能的管理，这对一些资源造成了一定程度的浪费。要想全面的管理图书馆，管理系统中必须加入对数字图书馆、电子文档、财务资产等方面的管理。
此外，当前大多图书馆的管理服务中心是书籍文献而不是读者，这与图书馆的发展理念不相符。图书馆的服务对象是读者，因此，管理系统也应该为广大读者服务，读者在借阅图书使，信息交流是单一的，图书馆无法及时获得读者的借书体验，为了使读者更好地使用图书馆，图书馆的管理系统中应该加入用户评价、节约反馈等功能，使读者能够及时地对图书馆的整体服务作出评价，以便于图书馆及时获取用户信息，增加读者满意度，提高工作效率。
2图书馆管理系统的发展趋试
2.1增强图书馆内部工作的相互协作
当前我国的大部分图书馆虽然已经建立了管理系统，但是管理系统仍然没有达到理想状态，存在着很多问题与不足，比如说图书馆内部的业务系统相对独立，造成了信息无法整合、资源浪费的情况，这就要求图书馆必须加强与其他图书馆相互合作、共同管理，这样就可以使得信息共享、资源共享，避免了图书馆资源的浪费。读者不仅可以获得本图书馆的所有信息，还可以获得其他图书馆的信息，给读者带来了更好的体验，图书馆之间在合作的过程中也可以互相学习成功的经验、失败的教训，在合作的过程中学习与反思，避免了同样的问题再犯，也提高了图书馆的服务水平，促进了各个图书书馆共同发展，实现共赢。
2.2管理系统越来越全面，越来越多样化
随着图书馆所服务的人群越来越多，人们对于图书馆的需求也越来越高，现有的图书馆管理系统已经无法满足人们日益增长的需求，因此，图书馆的管理系统功能一定会更加多样化。
例如，一些图书馆的设备可能会增加读者对书籍的评论功能、提前预约已经借阅出去的图书、查看借阅书籍的大致内容等，这些多样化的功能能够更好的为读者服务，给于读者更好的借书体验，使读者在使用图书馆使更加方便快捷。
2.3增加图书馆的数据管理系统
很多图书馆在调查读者信息与读书反馈时所使用的方法还比较传统，比如问卷调查，随机抽样等，这些调查方式不仅损耗人力，而且效率较低，最终得到的数据也不够全面客观。未来的图书馆或许可以增加数据管理系统，通过对读者所借阅的书籍进行数据分析，来得出反馈信息，不仅节省人力，而且效率也比较高，所得到的最终数据也更加全面客观。此外，数据分析系统也可以给读者带来更多的便利，例如，读者在借阅书籍使可以给他推荐其他可能感兴趣的图书，根据他的阅读速度显示他一次借几本书比较合适等。这样的数据管理系统不仅方便了图书馆的管理，也方便了读者使用图书馆。
2.4图书馆的管理系统与管理理念更加一致
图书馆的服务对象是广大读者，因此，无论图书馆如何发展，都要把读者的使用感受最为基础，更多的为读者考虑，所有的管理措施都要符合读者的需求。图书馆的管理系统只是发展图书馆的一种手段和措施，在管理图书馆使还要反映出以读者为本的一种管理理念，无论是在书籍收藏方面，还是硬件设施方面，都要贯彻这种理念，只有这样才能不违背建设图书馆的初衷，使图书馆得到更好的发展，也更好的发挥自身的作用。
3结语
总的来说，目前的图书馆管理系统相对于以前已经有了很大的改善，随着经济技术的不断发展，未来的图书馆将引入新的管理系统，图书馆的功能也会逐渐增�
参考文献：
［1］杨英。浅谈现代化图书馆管理系统［J］.科技创业家，（01）.
［2］任建荣。图书馆管理系统的发展趋势浅析［J］.华章，（25）:292~296.
超市客户管理系统论文 15
超市客户管理系统论文
【文章摘要】
我国本土连锁超市在和国外的连锁超市竞争中如何获得更多的市场占有率和顾客群 本文以我省得本土连锁超市威力来对超市和客户之间的关系管理进行阐述，希望能够帮助超市在搭建稳定客户关系上提供一些帮助。
【关键词】
本土连锁超市；客户关系；管理探析
1 本土连锁超市客户关系管理的特点
客户关系是指超市和客户之间的一种长期和信任和稳定的关系，是超市通过微客户提供优质满意的服务和高性价比的商品来实现的，是企业维系和客户关系、提高收益的一种方式。
本土连锁超市客户关系是现代超市管理的重要内容，可是因为当前超市管理中专业的人才比较缺乏，因此存在着很多的问题，导致本土连锁超市的客户关系管理意识比较薄弱，在这一方面来讲比起国外的连锁超市仍有一定距离。
1.1 客户关系管理的优势
1.1.1 会员制度渐趋完善。通过调查发现，本土连锁超市建立了会员制度，其中一家门店的会员数量大约为3-5万人，或者更多。会员全部采用一卡一员制。所有会员享受相同的待遇、相同的服务。会员可以以多种方式享受优惠，例如购买特价商品、按点年终返利和部分礼品的馈赠。在会员制度的有效实施下，会员的销售贡献率在逐年攀升。
1.1.2顾客服务措施不断充实。根据课题组成员调查数据，本土连锁超市构建了一系列的服务项目，规范了服务流程。（1）对顾客进行公开服务承诺，让顾客监督。（2）成立客服小组，收集顾客反馈信息。通过超市内外的问卷调查，每月召开顾客座谈会，获取顾客对本超市服务的各种意见和建议，将采集的售后反馈信息进行整理，有针对性的进行服务修正。
1.2 客户关系管理的劣势
1.2..1客户分类工作较国外要粗糙很多，一般的客户信息利用未实现其最大价值。本土连锁超市仅仅简单地将客户划分为会员客户与普通客户。没有根据客户的特征、客户的'价值等细化指标进行客户分类，分类比较粗糙，只能获得客户的姓名、年龄、地址等基本的信息。而随着企业获得越来越多的客户资料，对大量的客户资料没有进行有效的分类利用，这样客户信息并不能为企业的经营决策提供强有力的支撑，没有从根本上实现客户信息的价值。
1.2.2顾客维护缺乏有效的手段。进行客户关系管理，获得忠诚客户非常重要，因此顾客维护对连锁超市来说是至关重要的一项管理内容，特别是对于采用会员制的连锁超市来说，则更为重中之重。
2 本土连锁超市客户分类方法重建
2.1 通过多种途径获取客户数据
2.1.1透过一人一卡制度来获得顾客的基本信息。会员卡发放条件的降低能够让超市收集更多的顾客基本信息，像是在超市购物满一定金额就可以进行�
2.1.2借助超市的销售系统和信息管理系统来获得顾客信息。顾客每次购买商品后对购买的数量、种类和价格来进行信息的收集。
2.1.3建立专门的顾客服务机构，如俱乐部、服务点、投诉点等来对顾客信息进行收集。在这些部门进行服务的同时来提供表格收集客户信息，向客户保证这些信息的保密性，消除顾客的疑虑，可以给留下信息的客户一些优惠券或小礼品。
2.2 采用多元化的方法细化客户分类
客户的分类是需要根据客户群体的类型进行统计和区分，像是客户的购买能力、收入、喜好商品的类型等等。本土连锁超市在对客户进行分类的做法上还不成熟，很多的本土连锁超市都不会对客户进行分类。其实将客户分类是为了让超市更好的为客户进行服务和宣传，根据不同的教育背景、生活背景、家庭背景的客户他们对于商品的需求都不相同，因此在进行促销和广告的时候就要采用不同的重点，这样才能够保证这些活动的有效性，而客户的基本信息，像是年纪、性别、职业对于超市来说就是一种购买能力和购买类型的信息，对这些信息进行分析，能够让超市的销售突出重点，进而把握重点。
3 本土连锁超市客户关系管理体系构建
3.1 进一步深化客户满意的管理理念
客户是企业生存的基本保障，客户的满意程度是企业发展的基础，而且客户的满意程度是由企业提供的商品和服务所决定的。本土超市在经营过程中要深化客户满意度的管理理念，通过提升客户的满意度来赢得客户、拉近和客户的关系，形成密切的买卖关系，建立良好的企业文化，像是“服务第一”、“客户第一”之类的，提升超市的服务质量和商品质量。
3.2 加强建设客户关系管理方案
3.2.1把客户分类数据作为超市管理者经营决策的有利支撑。超市的核心客户应该要放在重要位置上，并且为他们投入部分资源，像是VIP服务和管理，能够为他们提供一些特别的商品，像是更低的价格、更多的折扣、更多的促销活动等等，这样能够抓住这些核心顾客，从他们的需求出发。与此同时为超市的高端客户提供高端消费需求，满足他们需要，像是一些高级的礼品包、有机蔬菜、绿色产品或者是一些昂贵的水产、大件的家庭用品等等。
重点客户要重点关注，对他们进行特制的服务方案，以此来提升其重要性，增加服务的价值性。像是针对重点客户的咨询、个性化消费指南等等，并且对他们进行反馈信息收集，让他们和超市的关系更加紧密。
可发展客户要积极的拉拢，因为某些因素所导致的部分客户对于超市的服务和商品不是百分百满意，他们对于超市的态度是若即若离。超市应该要设立沟通和跟踪服务的渠道，这样才能够找到出现这种情况的原因，然后对自己的服务和商品进行改进，以此来拉拢这部分可发展的顾客。
对于放弃发展的客户，像是偶尔光顾一次的客户，超市可以不需要为其花费太多的精力和投入，顺其自然的接待，不需要为其进行特别的促销活动或营销措施。
3.2.2充分分析客户信息，提供完善服务，维系顾客关系。客户信息体现了客户对于超市商品的购买能力和购买潜力，因此需要超市进行深挖，通过对客户信息的分析，来寻找到有针对性的服务和商品，维护好和客户之间的关系，通过营销活动来拉近距离，活动中要保证商品质量和服务质量，不可存在不诚信的行为，积极的解决客户的疑问和难题，这样才能够维系好客户关系。
3.2.3不断完善客户关系管理信息系统。超市的管理者要建立一个强大容量的数据库，将卖场的计算机和数据库进行连接，这样能够及时的收集超市客户的购买信息，对这些信息进行分类，这些工作都是对超市的销售工作具有促进意义的。这些工作也是需要完善的信息管理系统来实现，因此需要进入投入，搭建高速、安全的网络系统来实现和客户更近距离的接触，还可以建立网络平台，来为客户提供服务，不断的完善超市的服务类型和服务种类。
客户关系管理论文 16
一、“物流客户关系管理”课程教学现状分析
本课程主要针对现代物流专业学生设置，通过课程学习，培养学生客户关系管理工作中应具备的职业技能与能力。
在以往的传统授课过程中，主要存在以下问题：①没有突出学生专业能力特点进行教学；②课程内容烦琐枯燥，难以使学生集中精神学习；③课程内容单一枯燥，不能有效引发学生学习兴趣。
二、“物流客户关系管理”一体化课程设计
一体化教学模式，将理论和实践有效结合，并分解课程内容、整合教学环节，设置工作任务，引导学生在完成任务的过程中，将理论教学与实操训练相结合，帮助学生在完成任务的过程中掌握理论知识与实操技能，能增强教学的直观性和学生学习的主体性，提高教学质量，培养学生的职业能力与综合素质。
“物流客户关系管理”根据实际业务流程，设置模块项目，引导学生掌握客户关系管理的基本理论、基本原理、基本方法，并培养学生的分析能力、表达能力、服务能力与团队合作能力。
三、“物流客户关系管理”一体化教学实施
在实施一体化教学过程中，教师可采用四阶段教学法进行教学。以“搜集客户信息”的授课为例，四阶段教学法的具体应用为：
（1）准备。教师设置物流业的客户信息搜集任务情境，通过设置学习任务，引导学生明确学习目标。
（2）教（“活动式”教学讲授理论知识）。将理论知识的讲解转换为活动的形式，一方面让学生能够在活动中结合已有的知识基础学习理论知识，另一方面提高学生的学习兴趣。
（3）学（学生训练）。要求学生根据教师示范，思考回答在搜集物流客户信息时，应关注哪些信息，并对信息进行分类。
（4）做（综合实训）。布置综合任务，要求学生以小组合作式学习完成课程任务。教师监督学生的训练过程并评价成果，给予鼓励，最后对整个学习过程进行归纳总结，帮助学生掌握知识要点及实操技巧。
在“搜集客户信息”的教学中，由于制作客户信息表是本节课的课程难点，因此要求学生根据前面的理论知识，完成综合任务。这个项目要求学生灵活运用课程知识完成任务，并提高学生的`参与度。因此，在综合任务设计时，笔者做了以下设计：
一是背景资料合理选择。在选择题目背景资料时，教师选择了服饰网店、健身房、物流公司、购物中心四个学生熟悉的行业背景资料。这能够帮助学生更好地理解企业的经营特点、产品服务特点，以更好地完成任务分析。
二是设计任务单。在分析任务、完成综合实训的过程中，学生需要完成任务单。这有助于帮助学生明确任务目标、操作流程，并做好任务分工，提高学生的参与度。
三是设计四维评价体系。将评价维度设置为自我评价、组内评价、组间评价、教师评价四方面，并制订评价标准、反馈机制。在每次完成综合实训任务事前、事中、事后对任务进行分析评价，对完成情况进行及时反馈，总结经验，从而优化一体化教学效果。
四、“物流客户关系管理”课程实施要求
1.教学场地及设施设备要求与建议
根据“物流客户关系管理”课程的特点及授课内容，笔者建议在教室里设置圆桌进行小组学习，并配备多媒体设备等，方便学生进行课程学习及综合实训，以达到良好的教学效果。
2.考核方式
“物流客戶关系管理”考核方式由平时成绩（60%）和期末成绩（40%）组成。平时成绩主要通过四维评价体系对综合实训成绩进行评价。通过全面评价，更科学、合理、客观地对学生的全过程学习进行考核。
五、“物流客户关系管理”一体化教学的初步成果
（1）学生学习兴趣得到提高。在教学过程中，综合运用多种教学方式（小组合作式、任务驱动式等），并充分发挥学生学习的自主性，大大提高学生的学习兴趣。
（2）学生综合素质得到提高。从传统的理论教学转变为一体化教学，课程设计符合学生的专业特点，引入大量物流案例，能让学生在学习专业技能的过程中，培养其专业能力、社会能力，全面提高学生的综合素质。
参考文献：
[1]柳 亮。浅析一体化教学模式在物流专业教学中的运用[J].商品与质量（消费研究版），20xx（9）.
[2]谷再秋。《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报，20xx，20（4）.