《咨询服务管理制度【三篇】》

咨询服务管理制度（精选3篇）

咨询服务管理制度 篇1

物业中心咨询服务管理规定

1.0目的

确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。

3.0职责

3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。

3.2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;

3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作;

3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。

4.0工作内容

4.1工作要求

4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;

4.1.2客户服务部人员除熟悉本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作情况,并且注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;

4.1.3业户咨询的问题,客户服务部不能及时答复的,必须按双方协定的时间给予业户答复;

4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。

4.2咨询服务操作流程

4.2.1接待人员将业户要咨询的'内容记录在《客服前台工作台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。重要的咨询事情立即向客服主任汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明,并及时知会相关部门跟进与答复。

4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。

4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。

4.2.4物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进安排,重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。

4.2.5物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领导汇报。

4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业经理安排提供协助。

4.3咨询标准

4.3.1不能与咨询业户发生争吵;

4.3.2咨询接待过程中,不得使用'不知道'、'没办法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球'。

4.3.3完全在双方协定时间内答复业户;

5.0相关表格

5.1《客服前台工作台帐》

5.2《客服组日工作记录表

咨询服务管理制度 篇2

第一条目的

总则

为了规范和完善咨询管理顾问有限公司（以下简称公司）的项目开发，项目运做以及项目绩效和知识管理，进一步提升公司的项目运做管理水平，促进顾问成长，特制定本管理制度。

第二条适用范围

本管理制度适用于公司内项目的开发、控制与知识管理，研究院、项目组及咨询服务部应遵照本制度及本制度附件《咨询业务管理流程》规范运做。

第三条项目信息的获得

项目开发

公司对客户进行开发的途径与方法主要包括以下几种途径：

1、公开课、研讨会会议讲课引导；

2、公司的品牌运做和客户的口碑传播；

3、公司领导、研究院与咨询师的社交活动；

4、对重点客户的接触与推介等。

咨询服务部为项目跟进的主体，应做好客户信息登记，确保客户档案和项目需求信息准确及对客户及时跟进。

公司鼓励员工在完成本职工作的同时，对项目的开发承担一定的责任。对于协助公司获取信息开发项目成功的员工，将予以相应1-3%作为业务信息激励，同时将在绩效考核和长期激励时将予以相关的积极评价。

第四条客户调研、分类

公司在接到咨询项目意向以后,需要就客户情况和咨询要求进行调研和分类，并制定相应营销策略.一般客户调研分类咨询服务部负责，重大项目的分类及跟进策略由总经理负责，参见《客户分类标准》。

第五条客户上门拜访

咨询服务部负责项目跟进和客户关系建立与维护，为保证项目开发和运做的前后衔接，总经理与

研究院选择内部顾问为准项目经理参与项目跟进，保证客户对公司项目运做能力认同和层次感，减少客户沟通问题。

研究院、资深顾问（准项目经理）负责在客户沟通、拜访时专业支持，为提高客户对公司专业、

规范认可度，促进业务开发成功，各部门必须严格按公司《客户上门拜访流程》和内部规范标准执行：

第六条项目诊断（初诊）

为推动项目谈判进程和需求的明确，咨询服务部应对客户需求初步了解的基础上，引导和推荐客户进行有偿初步诊断，初步诊断在于全面了解客户状况，并根据行业数据对客户运营管理状况进行综合评价，让客户形成专业和量化认识。

项目诊断由总经理（或项目经理）率队，执行标准参见《连锁经营咨询上门诊断流程》，诊断后需编制提交《问卷统计结果》和《诊断报告》，加深客户项目认识，促进项目成交，诊断组成员可获得诊断费15%作为工作补贴，由项目经理按工作量拟定方案报公司分配。

第七条项目建议书

在与客户深入沟通后或达成初步诊断后，根据客户的具体情况以及项目的.特殊要求向客户提交项目建议书。项目建议书为项目立项的起点，为避免项目组在客户层面上的冲突，在项目建议书提交给客户之前，须得到总经理签字审核，以决定是否则提交。

项目建议书将同时作为合同附件发挥作用。建议书编制负责人（准项目经理）应对项目建议书的质量及相关承诺承担最后责任。《项目建议书》应按公司对客户分类及要求参照标准格式撰写，执行标准见《咨询项目建议书编制规范》。

第八条项目合同签订

在项目建议书得到客户的认可以后，公司与客户签订项目合同。项目组方可进驻客户企业具体开展咨询项目，《项目合同书》必须按逸马连锁咨询公司的标准格式起草，咨询服务部负责与对方就细节进行协商，最终项目合同需要得到总经理的签字确认。项目合同签订后，应交由咨询服务部专人进行保管。

第九条项目管控方式确定

项目组的组建

项目合约订立后，公司应就项目难度组织内部项目论证会，参与人员应包括：公司领导、项目经

理以及相关的资深咨询师，项目论证会的主要内容包括以下方面：

1、项目的内容、难度以及可行性进行论证；

2、就咨询费的收取和相关条件进行审查，问题；

3、就在本项目进行过程中与客户的关系进行分析与判断。

总经理及公司领导在项目论证基础上，应就参与程度和本项目管理管控方式进行确定，公司项目的跟据实际状况决定相应的方式，管控方式不同项目经理实际职责与权力不同。

第十条项目组成员选择标准及职责

总经理作为公司咨询项目的总负责人，负责对项目总监、经理的选择及委任，公司选择项目成员的标准及职责如下：

项目总负责人/总监职责

1、主持制定项目营运标准和管理规范，

2、确定项目目标和方向，并预见可能问题及分配资源，确保项目成功

3、进行项目关键环节、阶段汇报及沟通；

4、负责项目问题的评价与决策，解决项目推进中问题；

5、对咨询小组成员提供咨询技术指导和支持，培养人才，提升专业咨询水平；

6、对提交给客户的重要报告和方案的审阅；

项目监理标准及职责

研究院院长、资深项目经理可兼任公司项目监理的职责，主要包括：

1、定期拜访客户，了解项目动态，进行项目质量过程控制；

2、监控项目的过程，与客户的高层管理者保持沟通，掌握项目实际与计划的达成情况；

3、负责项目协调与保障，对项目进度的内部评价与控制；

4、对提交给客户的重要报告和方案的审阅，对咨询小组成员提供技术指导和支持；

5、负责判断客户需求变化，对项目变更及合约进行评估及控制；

6、负责客户企业文化与组织判断，对项目风险进行管理；

7、进行三次满意度调查，对项目质量和咨询小组服务质量的评价与考核。项目经理标准及职责

项目经理原则上要由高级咨询师以上人员出任，对所负责的项目的运营与协调承担责任，负责项目的全过程，直至结案。项目经理可以就项目组成员的人选提出建议方案，在总经理批准后予以实施。项目经理主要承担以下的职责：

1、协调起草项目建议书；

2、咨询协议签订过程中或签订后，起草项目计划书；

3、咨询协议签订后，对行业背景进行结构性系统调查，对行业中的有关企业的盈利模式进行深入研究，对相关管理原理进行专题研究；

4、负责与客户方的日常沟通与协调工作；

5、执行公司咨询业务管理流程，负责整个项目的组织、实施、领导与推进工作；

6、负责按合同及时收回咨询费。项目组成员标准及职责项目组成员在项目经理的协调下开展工作，并对所负责的工作内容承担责任。

项目组成员的配备应根据项目的情况和需求，遵循以下的原则：

1、项目组成员的技术专长与项目的技术要求相匹配；

2、项目组成员之间的个性匹配与互补；

3、项目组成员直接对项目经理负责。

项目经理在研究院的协调管理下，组建项目组，对指定项目的运营承担责任。第十一条项目组的成立及前期准备

经总经理、研究院长研究确认后，公司委任项目经理，并给予相关授权。项目经理可针对咨询合同的难度建议项目组成员，得到总经理批准之后，项目组正式成立。项目经理在研究院的协调管理下，负责项目组管理，对项目时间、质量、成本的承担责任。并对项目的咨询思路，分工、运做难点及项

咨询服务管理制度 篇3

第一章总则

客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5％，则利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的'推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。

第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，

建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的售后服务，并广泛吸取客户的意见，掌握客户的投资心理变化及市场动态，不断提高公司的服务水平，为业务部提供更有力的售后服务保障，特制定本制度。

第二条本制度适用于江西国瑞投资咨询有限公司客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：本公司业务人员直接或间接开发的客户。第四条本制度归口管理部门为业务部。

第二章

职责

第五条职责

1、客户服务部职责：负责处理与本公司有业务往来个人客户或单位客户的投诉处理及客群关系维护和大客户服务工作，具体表现为

(1)负责客户服务规范的制定和监督执行；(2)负责对客户投诉的收集和处理；(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；(4)重要协议客户的服务管理；

(5)负责收集、整理客户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。

第三章服务规范

第六条客户服务标准（1）、客户服务标准化流程

公司开户——银行三方托管协助——软件下载及使用指导——交易前的辅导——客户分配——短信通知交易编码及投资顾问——新开户客户回访——建立客户档案——客户细分——提供服务、产品推介——日常监控

第七条基础性服务

1)、短信体系:

（客户发展到一定程度，可建立专门的客户服务群，对客户进行分类指导）

1、重要消息、行情评估、中线行情机会提示、盘中风险警示。 2、短信为与客户沟通互动媒介：订制与退订服务。 2)、投资报告：

1、来源：研究所报告精选、改编；部门订制；其他途径获得的优秀报告；

2、传递途径：电话、QQ、微博、微信、电子邮件等有效途径。 3)、微信公众平台维护：

1、部门操盘建议；2、盘间快讯发布；3、早盘晚盘操作建议发布。 4)、客户培训：

1、可在每月的“非农”日集中邀约客户到公司，由公司指定专人

进行操盘技术指导；

2、邀约公司现有客户中对白银投资较有心得的客户到公司现身说

法，加强客户对公司的认可度。 5)、热线电话答疑及解决问题

1、接听电话礼仪规范

(1)接听电话，振铃声不应超过三次。

(2)接听电话第一句语言可以讲“您好，国瑞投资，请问您有什么需要帮助”；

最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

(3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4)注意倾听，保持耐心。

(5)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一

定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调

查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。