《客户沟通技巧案例及分析（热门3篇）》

客户沟通技巧案例及分析（通用3篇）

客户沟通技巧案例及分析 篇1

沟通是销售员在与客户谈业务之中最基本，也是最为之重要的销售技巧，好的沟通技巧往往是打开客户心窗，让他对你的产品感兴趣的重要桥梁。

对于不同年龄、不同心情、不同职位的客户，一个好的销售员必须有很强的辨别意识，利用灵活的销售技巧一一击破客户的“防御意识“，让其有兴趣听，感兴趣去听，从而达到签单的目的

在所有的销售沟通当中，起初第一次的“见面“礼仪很重要，一个好的“见面礼”能让客户对你之后和他谈业务起到铺垫的作用，或者是让他在你对他尊重的同时，对你的后续也是作为一种尊重。

“商场”中的礼仪，总是讲究称呼对方就高不就低，总是把和自己同级别，或者是自己导师的人称作为老师，这既不会让人觉得做作，也不会觉得你故意抬高他，因为每个人都有自己的长短处，尊称对方为“老师”，对大家来说 你可能是在某一方面正在向他学习。所以这种场合当中，“老师”总是最恰当的称呼。

学会“摆正位置”，很多时候，销售人员在认为自己已经和客户很熟悉了，往往这个时候，在请对方吃饭，或者游玩时候，“主观思想”会作祟，因为客户再和你关系好，联系你们两个人的还是“业务”。而业务，则牵扯着金钱和利益。在现实情况下，每个销售都需要摆正自己的位置，在关系融洽的同时，学会自我把控自己的主观思想，让对方觉得你是个值得交往的朋友，而不是仅仅是商场上的。

沟通技巧在任何场合，任何职业领域都是有着不同的方式的，很多时候，你在一个行业当中就需要站在两个或者更多的角度来思考这个问题。而站在不同的角度，你看待问题的肯定都是不一样的，这都是深深影响着全局对重要的一点。所以如果销售者在回答 不容易或者进退两难的问题时候，最好能够站在全局的角度，以中庸的方式回答，要学会即不让提问者失望，又不会对涉及人或者事造成影响力。

客户沟通技巧案例及分析 篇2

公司开发商务管理软件，总部在北京。我们的产品线有两条，一条是小产品线，价位便宜，面向中小型企业;一条是大产品线，价位很高，面向大中型企业。在全国各省会城市有我们的办事处负责该省市场，但只负责小产品的销售，大产品的销售由总公司大产品部直接负责。我们在全国各地寻找合作伙伴，由合作伙伴负责寻找客户和做售后服务。

20xx年9月初步和沈阳网拓公司(化名)接触。沈阳网拓公司孙总和本公司沈阳办事处联系，表示对我们公司开发的管理软件感兴趣想做代理，沈阳办事处及时给他邮寄了资料，并保持联系。11月，我和我的同事去找网拓公司谈了一下。该公司在沈阳开发区，公司规模不大，而且刚刚成立，公司主营业务收入是网站维护和网络工程。双方初步沟通达成一定的共识，并签署了小产品合作协议。

签署协议后一直没有打款，本公司也并没有催促其打款，因为他公司的规模和领导人的风格决定了他不会在找到下家之前完成订货。而且由于他正在积极的开拓市场，并在此期间和本公司沟通过关于本公司某一款产品功能的问题，所以预计近期会实现打款进货，先培养他的积极性和热情后，能够放长线。11月初，本公司新上任的沈阳办事处主任张经理进行市场调查时，走访了网拓公司的这个用户，用户做电机设备，对电脑不太熟练，但其领导有用管理软件管理企业的想法，而且与沈阳网拓公司是老业务关系，成功的希望非常大。本公司和网拓公司都有意想让用户使用本公司的高价位产品，这样彼此的利润空间都很大，而且也能满足用户的需求。于是双方开始了新的一轮谈判。

第一轮谈判：软件是用还是不用，怎么用

由于大产品软件和小产品不同，首先是其功能的全面性，系统涉及整个企业几乎所有部门的业务，各部门相互之间的协调配合是软件系统实施的重点之一，也是难点之一;其次是使用方面，此产品系统实施不仅仅是一种软件的应用，还是对企业生产模式的转变，期间必然要改变一些沿袭已久的传统习惯;再次是签协议面临的首次打款金额的风险又很大，比如天津XX公司，首次10万，青岛XX公司，首次8万，这也使很多人不敢问津，也是大产品长期以来拓展不利的一个因素。孙总的做事风格是不见兔子不撒鹰，让他签署大产品协议并实现首次打款几乎是不可能的事。但本公司并没有放弃，不断的和他进行电话沟通、交流，主要目的是想把这个用户促成，有了客户，不管从哪里走货，都会成为本公司的利润。

此轮的谈判停留在产品技术上和实施方式上，希望通过实施方式和技术的指导，使其拿下这个单子。并要求他不着急，慢慢来。

先由网拓公司比较懂软件的人组成一个系统负责软件实施的队伍，给客户安装好Windows操作系统，创立拓朴网络环境，并保证每台机器都能互联互通。然后准备资料的整理，包括对所有仓库、物料进行编码，对所有供应商、客户进行编码，整理会计基础资料、员工资料等等。再次进行客户内部的整体培训、岗位明晰。最后进行试运行，启用帐套，并指导输入，三个月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用户很着急，时间根本不允许网拓公司用3个月或更长的时间给用户实施。一切摆在网拓公司眼前，只能谈是上还是不上，如果上，就马上实施，具体问题实施时再解决。11月4日，用户在酒桌上同意上大产品了。

第二轮谈判：是否要合作，怎么合作

签署小产品协议的时候，网拓就对于打款的事就一拖再拖，表现得过于保守谨慎，这使得北京大产品部开始用“网拓公司没钱”的定位做判断，指导与网拓公司的合作。北京大产品部希望能够说服其从其他合作伙伴那拿货，比如沈阳深蓝或外市的大连凯来等处。然后让其他合作伙伴再从本公司进该产品。通过沟通，网拓表示不愿意从其他渠道走货，因为如果从其他渠道走货，有可能产生售后服务彼此推脱的问题和本公司人员培训不及时的问题，对自己很不利。网拓公司在电话里随即表示愿意和本公司直接合作。

第三轮谈判：达成初步回款意向

但是直接合作需要完成首次打款6万(本公司对于沈阳市场的内部约定)。可是网拓没钱，所以4万也只是告知一下而已，并没有希望其能代来什么效果。果然，网拓公司表示不能接受。协商过后，北京大产品部做出了让步，正好本月有新产品上市促销，不仅订货便宜，而且可以5万元签署大产品协议并可获得活动、广告支持。本公司的人员培训随后会跟上。

但3万对他来说还是太高了。通过几轮电话之后，网拓表示，可以打款5万，但分两次打，先打这次订货的3万多，20日之前再打剩余的部分。这对于北京大产品部来说，即便是剩余部分不打，本月也有了3万多的业绩了，加上这3万就能完成本月销售任务了。这轮谈判初步是成功的，因为网拓已经同意了5万这道坎。

第四轮谈判：咬定5万不放松

幸运的是本公司并没有过早的给网拓答复，而是坐下来认真的分析了当前的状况。网拓公司已经有了一个客户，这个客户是我们曾经接触过的，认为肯定会用本软件。而且也了解道，用户马上需要和外商在下月初谈判，希望能在此之前用起该软件，作为外商参观时的一个项目。时间是现在促成这个单子的最关键的因素也是本公司目前的法宝。本公司可以拖，也就是欲擒故纵，先放一放，以不变应万变。自己有了必胜的信心，再进行谈判就更能够沉着冷静，游刃有余。

11月12日上午，网拓打电话过来，沟通售后服务的事情，希望本公司派技术人员来给用户做培训。本公司告知：首先必须签协议，再提培训的事情，您也应该考虑考虑您的能力是否能代理大产品，如果没有技术能力和服务能力，是不能做大产品代理的，我们希望我们的大产品合作伙伴能够有充足的售后服务实施能力。

11月12日下午，网拓公司表示真的没有那么多钱完成首次打款，目前公司正在谈公交车广告，已经给了预付款，资金周转困难，如果本公司愿意，可以将公交车广告喷绘成本公司的形象广告，并不要任何费用。本公司经沟通，回复道：广告合作可以再谈，这与签署大产品协议是两回事。广告合作可以和本公司市场部谈，而且绝对不能把订货款和广告款混为一谈。

通过几次的谈判，11月13日，网拓终于答应5万的进货要求了。培训的事情放到打款以后再说，这件事情基本搞掂。

通过反复的几次交涉，我认为做销售如果只看到现象不看本质,就会使销售工作的进行过于盲目，达不到销售的目的。销售的目的在于怎么将公司的产品卖掉，但销售的精髓在于怎么能给公司带来更多的钱。对同样的一家公司能够要回更多钱的销售人员才最有能力。

客户沟通技巧案例及分析 篇3

1、顾客说：我要考虑一下。

对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。

(1)询问法：

通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如：某一细节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?

(2)假设法：

假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……

(3)直接法：

通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢? 或您是在推脱吧，想要躲开我吧?

2、顾客说：太贵了。

对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

(1) 比较法：

① 与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。

② 与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

(2)拆散法：

将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

(3)平均法：

将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢?按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得这个产品，值!

(4)赞美法：

通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。

3、顾客说：市场不景气。

对策：不景气时买入，景气时卖出。

(1)讨好法：

聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买;当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包!

(2)化小法：

景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买产品的。

(3)例证法：

举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，人时间购买了这种产品，用后感觉怎么样(有什么评价，对他有什么改变)。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗?

4、顾客说：能不能便宜一些。

对策： 价格是价值的体现，便宜无好货

(1)得失法：

交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。

(2) 底牌法：

这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里)，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

(3)诚实法：

在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。

5、顾客说：别的地方更便宜。

对策：服务有价。现在假货泛滥。

(1)分析法：

大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。

(2)转向法：

不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我(亲戚或朋友)上周在他们那里买了，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……

(3)提醒法：

提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗?

6、顾客讲：没有预算(没有钱)。

对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。

(1)前瞻法：

将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗?产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧!

(2)攻心法

分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦!尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。

7、顾客讲：它真的值那么多钱吗?

对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

(1)投资法：

做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值!

(2)反驳法：

利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗?

(3)肯定法：

值!再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。

8、顾客讲：不，我不要……

对策：我的字典了里没有“不”字。

(1)吹牛法：

吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让客服人员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明客服人员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益(好处)说不。

(2)比心法：

其实客服人员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢?所以先生今天我也不会让你对我说不。

(3)死磨法：

我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以客服人员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，客服人员就撤退，顾客对客服人员也不会留下什么印象。