《售后服务管理制度（精选21篇）》

时间：2024-09-29 08:28

在现实社会中，接触到制度的地方越来越多，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。那么制度的格式，你掌握了吗？

售后服务管理制度 2

售后管理制度是企业管理体系的重要组成部分，它涵盖了客户服务、问题处理、退换货政策、维修保养、客户满意度调查等多个环节，旨在确保产品或服务在销售后能持续满足客户需求，维护企业声誉，并提升客户忠诚度。

内容概述：

1. 售后服务流程：明确从客户反馈问题到解决问题的`步骤，包括接收投诉、分析问题、制定解决方案、执行修复或替换、跟踪服务效果等。

2. 客户沟通策略：规定与客户的沟通方式、频率和态度，确保信息传递的准确性和及时性。

3. 退换货政策：详细说明退换货条件、时间限制、手续流程，保证公平公正。

4. 维修保养规定：设定产品维修保养的周期、标准和费用，确保产品质量和使用寿命。

5. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈，用于改进服务。

6. 员工培训：对售后服务团队进行专业技能培训和客户服务理念教育。

7. 数据记录与分析：建立完善的售后服务记录系统，以便追踪服务质量和识别改进点。

售后服务管理制度 3

(一)维护与保养作业程序

第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。

2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的'表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。

第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

(二)客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。

第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。

第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

售后服务管理制度 5

为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理如下。

1、项目移交

项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：

（1）项目建设过程中的技术资料

（2）项目遗留问题及完成时间表

（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施

（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理

办法（faq）、应急联络部门及人员

2、日常工作规范

（1）工作日志

售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

（2）《售后服务手册》维护

售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。

（3）系统巡检

售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。

（4）系统优化

售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅

道管理。

《优化报告》作为项目质量评价的来源。

（5）客户回访

售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。

客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

（6）服务电话

售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。

3、备份管理

（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码

移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。

（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行

每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。

对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。

未告知而导致客户投诉的'，按公司投诉管理办法处理。

（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。

备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。

4、维护期满提醒

项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。

5、售后服务工作监督

销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。

客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。

客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。

售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

本文件自发布之日起执行。

附一：售后服务组长月考核办法

附二：售后服务人员月考核办法

售后服务规章制度 6

一、目的

本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的`服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

二、范围

本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

三、职责

1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信

售后服务管理制度 7

一、服务员的岗位职责与奖罚制度

1、上班必须按规定着工作服，工作帽，统一发型。

2、女服务员：上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型

3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。

8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

10、凡违反以上规定一次扣款5售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，再次扣半天休，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)三次扣一天休。

二、卫生工作制度

A、个人卫生

1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

3、大、小便后手要洗净、餐厅管理员工的方法有哪些擦干。

B、区域卫生

1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

2、桌面无油渍、无尘灰，餐盘无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须清洁。

3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘要干净、无污渍。

4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

5、门窗、玻璃、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

7、每天员工轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。

8、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元次。

售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)

三、劳动纪律

1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款10—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

4、客人来了前台员工要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，“请慢走，欢迎再次光临，违者一次罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给餐厅造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元并后果自负。

7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/每次。

8、不准在餐厅内奔跑，不准在大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚5—10售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

9、不得罢工，或售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象，违者开除处理。

10、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与争辩，否则视情节轻重，罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，并在班会上作书面检讨。

12、上班时间不准吃东西，餐厅管理员工的方法有哪些更不准私自吃、用餐厅或客人的食物，违者罚款50—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，情节严重者开除。

13、熟悉业务知识，了解餐厅供应的'食品及饮品、熟记餐单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

14、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

四、物品管理制度

1、餐厅所有设备设施，不能私拿、私用，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)若有私拿餐厅物品者，罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/次。

2、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、风扇，违者罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

3、每天必须检查空调、灯光、卫生间下水道、厨房设备、收银机开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

4、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/次，所造成的损失由本人承担。

6、餐厅配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

7、若有发现故意损坏餐厅设备、设施者，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)作重罚开除处理。

8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

9、每月盘点一次工作用具、家私及餐厅各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)

五、员工的岗位职责与奖罚制度

1、做好每日开餐前的准备工作，检查好餐厅所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作。

2、完成好上级安排的一切任务。

3、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

4、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

5、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语。

售后管理制度 8

1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。

2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。

3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。

4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。

5、负责部门内刊的编辑和策划。

6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。

7、协助部门经理开展和实施各类促销活动。

8、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。

9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。

10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。

售后服务管理制度 9

第一条车辆管理

(一)从业人员及车辆，必须符合相关部门的规定，方能投入营运。

(二)未经同意严禁私自转租、转让承包车辆。凡因私自转包或随意转让(没有在公司备案者)车辆造成交通事故，所有法律责任和经济损失全部由责任人(驾驶员和承包者)承担。

(三)客运出租车必须按规定投保第三责任险和乘客人身意外伤害险。出租车必须按时提前投保，不得脱保，未改变客运性质时不得退保。

(四)客运出租车按规定实行强制维护保养，确保营运车辆符合国家规定的机动车运行安全技术条件，保持车况良好。

(五)客运出租车不得设置或放置防碍安全行驶的设施或物品，并应在车内喷印乘车安全须知内容和安全投诉电话。

(六)严禁客运出租车超过核载人数，不得擅自改装。在车身明显位置喷印行驶证上核定的载人数和“严禁超员”字样。

第二条驾驶人员的管理

(一)营运出租驾驶员除持有正式驾驶执照外，还必须持有和办理“服务资格证”、出租车还必须持有“营运证”，否则不得上车参加营运。

(二)营运出租车驾驶员不驾驶未经检验或者检验不合格的车辆，不驾驶不符合装载规定的出租车辆。

(三)驾驶员必须要与营运车辆上记录的人相符合，严禁随意交给与不相符合的人驾驶。

(四)客运出租车辆驾驶员必须进行安全学习教育，每月必须参加公司安全学习一次，接受安全知识培训。

(五)驾驶人员按规定必须参加审验，审验不合格的不得驾驶客运车辆。

(六)驾驶员必须认真执行公安、交通等部门的规定，服从安全管理，提高自身素质，规范职业道德，预防和减少客运交通

事故，保护人民生命财产安全。

第三条行车安全管理

(一)客运出租车必须严格遵守国家各项法律、法规；执行安全责任制和安全操作规程，文明礼貌行车。

(二)加强车辆的维护、保养，认真执行行车“三检制”(开车前，行驶途中，收车后的检查)，不开带病车，保持车辆外观整洁。

(三)坚持安全行驶，严禁冒险行车，严禁违章指挥。建立健全驾驶员行车技术档案，完善各项登记、考核、奖励制度。

(四)客运出租车每年必须签定客运交通安全保证书，以及落实《东风出租车公司加强驾驶道路客运交通管理制度》的责任书，促进安全责任的。落实。

(五)驾驶员要严禁执行道路运输安全生产的规定。

(六)新到客运出租车驾驶员必须经安全技术部门的审核后，方可办理其它手续；同时必须进行上岗前的安全培训，技安部门要全面掌握驾驶人员的各种情况，存档备查。

第四条技术安全人员职责

(一)贯彻执行安全生产方针、政策、法规、法令和公司各种规章制度，熟悉车辆驾驶人员、道路等情况。

(二)认真做好驾乘人员日常安全宣传教育工作；经常性上路检查车辆运行情况，发现问题及时处理和解决。

(三)负责检查营运客车、出租车的安全状况，驾驶员安全操作规程的各项安全制度的落实；办理车辆，驾驶证、准驾证、服务证和年检审查工作。

(四)积极协助公安交警处理交通事故；督促车辆按时投保(车身、第三责任险和乘客人身意外伤害险)。准确填写车辆保险等报表及时上报，做好原始资料的收集、归档工作。

(五)根据上级的安排和公司的布置和组织好各项安全生产大检查，组织驾驶员进行安全教育培训，坚持每月一次安全学习。

(六)采取多种形式对驾乘人员进行安全生产、法律、法规、法令和各种规章制度的宣传教育，普及安全知识，不断增强安全责任感。

售后服务管理制度 10

一．售后服务流程

1. 客户申报服务

2. 向上级领导申请

3. 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员

4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。

5. 现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。

6. 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。

7. 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。

8. 服务人员回公司后，将服务内容录库。

二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作

1. 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象

2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场

3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的`办法进行处理

4．在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场

5．如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题

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制定人力资源管理制度基本要求

人力资源管理制度是企业单位组织实施人力资源管理活动的准则和行为规范，它是以企业单位规章、规范、守则的形式，对人力资源管理的目的、意义、性质和特点，以及组织实施人力资源管理的各种程序、步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。人力资源管理制度作为人力资源管理活动的指导性文件，在拟定起草时，一定要从企业现实生产技术组织条件和管理工作的水平出发，不能脱离实际，要注重它的科学性、系统性、严密性和可行性。如果措辞不当，过于原则化，缺乏适用性，就会使制度条文流于形式，在实际管理中难以发挥作用，以至各有关责任人相互扯皮推诿，工作任务无法落实，造成人力资源管理“推而不动，停滞不前”的局面。

人力资源管理制度草案提出后，应由专家和有关人员组成的工作小组，在广泛征求各级主管和被考评人意见的基础上，对其进行深人的讨论和研究，经反复调整和修改，再上报总经理审核批准。人力资源管理制度一旦获得批准，人力资源部门应规定一个试行过渡期，使各级主管有一个逐步理解、适应和掌握的过程，在试行过程中如遇有特殊情况或发现重大的问题，亦可以采取一些补救措施，以防止给生产经营活动带来不利的影响。

根据对我国部分企业的初步调查，目前企业单位所贯彻实施的人力资源管理制度，由于出自不同人员之手，有些是由企业的人力资源部门的专业人员起草的，有些则是由外聘的管理咨询专家设计的。实际上，企业的人力资源管理制度无论出自于谁手，其基本框架和所涉及的范围都应当是一致或接近的，如果一项管理制度不够健全和完善，将不利于人力资源管理目标的实现。当然，成功企业的人力资源管理制度，不可能一蹴而就，需要经过不断的实践和不断的探索，总结经验教训，扬其长补其短，随着企业单位生产经营环境和条件的变化，先进的企业文化和经营理念的导人，以及技术水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出适当的。补充和修改。总之，企业人力资源管理制度的规划应当体现以下原则和要求：

1．将员工与企业的利益紧密地结合在一起，促进员工与企业共同发展，这是企业人力资源管理制度规划的首要的基本原则。例如，某飞机维修工程有限公司的《企业宣言》提出：“公司与员工共同发展：我们寻求公司与她的每一位成员都得到发展。企业视个人的成功与公司的成功同等重要。企业的成功依赖于每一位员工的努力，而公司则为每一个体的发展提供广阔的空间。我们倡导团队精神、高度的责任感和严谨的工作作风，努力营造一个能够使每个人发挥出最大才智并获得自我发展的环境。”由此可以看出，该公司所倡导的企业文化，是将企业的战略目标与员工的期望目标、员工的职业发展有效地结合在一起，将实现企业战略目标所要求的企业环境与员工高度的责任感，严谨的工作作风有效地结合在一起，从而最大限度地发挥员工的聪明才智，促进员工的全面发展。将员工的成功与公司的发展放在同等重要的位置上，应当是企业人力资源管理制度规划首先要体现的基本原则和要求。

2．从企业内外部环境和条件出发，建立适合企业特点的人力资源管理制度体系，使之更加充满活力。企业外部的环境是指那些对人力资源管理制度产生重要作用和影响的因素。这些影响因素包括：国家有关劳动人事法律法规法令，劳动力市场的结构以及市场劳动力供给与需求的现状，各类学校（技校，高职、大学）和教育培训机构专门人才供给的情况，劳动者择业意识和心理的变化情况，劳动力市场各类劳动力工资水平的变动情况，企业竞争对手在人力资源方面的情况，等等。这些因素的变化将对企业人力资源管理制度规划产生必然的压力和影响。而企业的生产经营状况，生产与资金实力，管理机制和组织状况，人员整体的素质结构，企业文化氛围的营造，员工价值观与满意度等内部因素，将对人力资源管理制度规划起着关键的决定性的影响和作用。企业外部的环境和条件是外因，而企业的内部环境和条件是内因，两者的变化相辅相成，势必影响企业人力资源管理制度规划的质量和水平。要做好企业的人力资源管理制度规划的工作，必须重视对企业内外环境变化的分析，通过深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力资源管理制度充分体现和反映企业自身环境、性质和特点，注重管理制度的不断变革和创新，使企业人力资源管理活动永远充满活力。

3．企业人力资源管理制度体系应当在学习借鉴国外先进人力资源管理理论的同时，有所创新、有所前进。近20年来，人力资源管理理论有了长足的进步，世界上美英等发达国家的企业管理专家、学者，深入实践，不断探索，产生了众多的新理论、新观点和新方法；这些国家的企业又都根据本企业的性质、特点进行实施，从而提出了一系列全新的人力资源管理制度模式。随着我国改革开放的进程，国外先进的现代人力资源管理的理论和方法也逐步传人中国，无论是中外合资企业，还是国有企业，目前都试图引进和采用这些先进的理论、方法和管理模式。面对这些先进的、新鲜的理论和方法，企业应持积极而慎重的态度，根据本企业的自身特征，采取稳步推进的方法，建立起适合自身情况的人力资源管理制度体系。如：根据市场变化，确定人力资源长期、中期、短期及突发性人员供需计划；根据员工需求层次，建立相适应的激励机制；针对岗位工作性质及对人员的素质要求，进行岗位评估（工作分析）；根据市场变化和人员素质状况，有针对性地进行员工培训和开发；根据企业人员余缺，通过面试和测评，进行企业内外部招聘；为保证企业战略目标的实现，开展目标管理和人力资源考评工作；根据市场和企业状况，制定公平而有竞争力的薪酬制度。总之，企业在规划自己的人力资源管理制度时，既要学习国外先进的管理理论和方法，借鉴国外企业新型的人力资源管理模式，又要根据企业自身的特点和人力资源管理的现状，有所创新、有所发展，建立起适合本企业特点和发展要求的新型的人力资源管理制度体系。

4．企业人力资源管理制度规划与创新，必须在国家劳动人事法律、法规的大框架内进行。企业作为一个具有法人资格的生产经营实体，必须遵照国家颁布的各项法律、法规和规章，做一个守法户是对现代企业最基本的要求。现代人力资源管理作为企业在激烈市场竞争中克敌制胜的法宝，也更应当从管理制度上，，在进人、用人、管人等各个环节中严格遵守和落实国家相关的法律法规规章的要求。这是因为企业人力资源管理制度和政策涉及员工的切身利益，最具敏感性，如果处理不当，轻则产生劳动纠纷，出现劳动争议，重者就要发生矛盾冲突，直接影响企业正常的生产经营活动，甚至待工停产，给企业和员工的切身利益带来极大的伤害。

企业在进行人力资源管理制度规划时，为了在国家法律法规框架内进行，还应注意以下几点：

（1）学习理解国家法规时，要注意区分“可以”与“必须”的差异。“可以”表示许可或能够。从法律角度上说，它是任意性规范，既是可以，又是不可以。“必须”表示事理和情理上的必要。从法律角度上说，它是强制性规范，规定得十分明确具体，不得以任何方式加以变更。由此可看出“可以”和“必须”在程度上的要求是不同的。

（2）国家法律法规明确说明了“应该做什么，应该怎么做”的，企业在制定人力资源管理制度时，也必须写明应该“做什么和如何去做”i而国家没有说明“应该做什么，或应该怎么做”时，企业可以大胆地去做。反之，国家法律法规明确说明了“不应该做什么，不应该怎么做”的，企业千万不能去做；而没有说明“不应该做什么或不应该怎么做”时，企业可以大胆去做。

5．企业人力资源管理制度规划必须与企业集体劳动合同保持协调一致。因为企业集体劳动合同是企业行政领导（一般是正副总经理）和员工代表（一般是工会正副主席）共同签署的，它是经过多轮协商谈判的产物，它明确了员工和企业双方各自的权利和义务，是调整劳动关系的一个十分重要的组成部分。同时，它也是经过了必要的法定程序即由会员代表讨论通过和政府劳动行政部门批准的。所以，企业人力资源管理制度规划，不仅要注意与外部法律法规保持一致性，同时也必须与企业集体劳动合同的精神和原则协调一致。当规划制定时，遇到与集体劳动合同具体条款不一致的，也可以通过与工会协商来解决。取得工会的谅解和支持是企业人力资源管理制度规划必须和必要的。

6．必须重视管理制度信息的采集、沟通与处理，保持企业人力资源管理制度规划的动态性。在企业中不同部门、不同层次、不同岗位的员工与企业的利益构成了一个统一体，如果企业兴旺发达，员工的工资福利待遇，乃至个人的职业生涯发展就有了保障。否则，员工的工资福利水平不但会降低，甚至会失去工作岗位，这是员工与企业之间建立劳动关系的根据所在，也是两者之间所具有的共同利益和相互依赖之处。但是，企业不同部门、层次、岗位的员工之间又有着不同的利益和需求，并由此产生不同的心理状态，对人力资源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企业人力资源部门要通过各种渠道收集有关员工的信息（如情绪、意愿、反映、要求等），并进行定期分析研究，讨论这些信息的内容和来源，以及问题产生的原因。针对这些信息，提出“应该做什么，为什么做，如何做，在哪里做，什么时候做”的具体对策和建议，并适时对人力资源管理制度进行必要的调整和修改。只有保持管理制度的相对动态性，才能充分发挥人力资源管理制度的积极作用和导向功能。

售后管理制度 12

一。目的

为了更好地保管和调配仓库物品，规范部门仓库的材料管理程序，促进仓库的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作，确保部门资产不流失和各类物品的种类、规格以及质量符合要求，保证仓库物品供应及时，使仓库作业合理化，减少库存资金占用，特制定本管理规范。

二。范围

仓库的所用人员

三。职责

1.做好物资出库和入库工作。

2.做好物资的保管工作。

3.做好工具的保管工作

4.做好各种防患工作，确保物资的安全保管，不出事故。

四。管理规范

1.总要求

①建立健全原始记录，台帐，正确及时反映物资收、发、存动态。

②每月进行一次库存物资盘点、核对工作，保存好原始资料。

③对不执行规章制度造成的经济损失，由责任人承担其全部损失。

2.入库

①物资到部门后管理员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，对质量检验合格后，及时填写入库单，经部门经理签字后方可入库。

②管理员要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。

a)未经经理批准的采购。

b)与合同计划或请购单不相符的采购物资。

c)与要求不符合的采购物资。

③因生产急需或其他原因不能形成入库的物资，库管员要到现场核对验收，并及时补填'入库单'。

④因质量问题，需要返厂维修的配件，管理员须先做好登记，经过维修恢复正常使用后，方能入库

3.出库

①管理员凭领取人的领料单如实领发，若领料单上主管或总经理未签字、字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝发放物资。

②管理员根据进货时间必须遵守'先进先出'的仓库管理制度原则。

③领料人员所需物资无库存，库管员应及时通知部门经理，经部门经理批准后交采购人员及时采购。

④任何人不办理领取手续不得以任何名义从库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。

⑤以旧换新的物资一律交旧领新，并由领用人和部门经理签字。

4.货物管理

①货物的品质维护：物料在收货、点数、入库、搬运、摆放、归位、存放、储存、发货过程中遵守安全原则，做到防损、防水、防蛀、防晒等安全措施。

②每天检查货物信息，如发现储位不对、帐物不符、品质问题及时反馈和处理。

③保持货物的正确标示，由管理员负责，对于错误标示及时更正。

④货物的单据、咭、帐由仓库管理员把电子档和手工单据一同上交部门经理。每月的单据由其分类保管好，不得销毁。做到帐、物、咭一致。

5.仓库安全，卫生管理

①管理员每天都对仓库区域进行清洁工作，并将仓库内的物料整理到提定的区域内，达到整洁、整齐、干净、卫生、合理的摆放要求。

②对仓库内货物摆放做出合理的摆放和规划。

③仓库卫生可以在仓库空闲的时间进行。

④仓库内保持安全通道畅通，不可有堆积物，保证人员安全。

⑤仓库内严禁烟火，非仓库人员非工作需要严禁进入仓库。

⑥仓库内的规划区域要有明确标识

⑦及时检查物货，如有异常或者安全隐患及时处理和上报。

⑧上下班关闭窗户及锁上仓库门。

6.仓库人员的工作态度及作风

①仓库工作人员应该培养良好的工作态度和作风，形成良好的工作习惯。

②仓库工作人员要求做事细心，认真，负责，诚实，有良好的团队意识及职业道德。

③对于上级下达的任务要按时按质完成。

④其他的工作制度和行为遵循部门规定。

售后服务管理制度 14

职位描述：

工作职责：

1、制定并不断优化售后服务外包商的物料核销流程，以及落地实施；

2、针对售后外包服务商返回的物料进行核销检测，确保物料合理使用，达成物料核销准确率目标。并能在规定的周期内输出核销结果，以及对异常情况进行沟通确认，收集问题并反馈；

3、熟悉数码类产品的检测流程，负责公司维修中心产品修复后的检测与清洁工作，控制售后维修二返率；

4、协助售后维修中心完成产品维修任务，达成团队维修质量目标；

5、承担公司售后翻新业务的条码打印需求，并协助完成售后翻新业务；

6、完成领导安排的'其他工作。

职位要求：

1、大专以上学历，电子通信相关专业，有两年以上数码产品售后维修/质检相关工作经验；

2、具备良好的沟通技巧和协调能力，能主动寻找问题解决方案，及具有独立解决问题的能力；

3、有明确的目标导向，责任心强；

4、工作细心负责，富有良好的团队精神和利他心理念。

售后服务管理制度 15

售后服务管理制度

为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。

一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。

二、公司的仓库、运输、、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

三、查清退货和换货的`原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。

四、公司售后服务类别为：

1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；

2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。

五、公司维修人员经培训合格或取得资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。

七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。

八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。

九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。

十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。

售后服务管理制度 16

售后服务管理制度

（一）维护与保养作业程序

第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服

务费用者属于此类。

2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户

所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3．免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间

内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4．一般工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。

第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

（二）客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价

除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。

第十九条对技术员的`品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

售后管理制度 17

维修车间管理规定

1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；

3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；

5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；

6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；

8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；

11.准时参加服务部的各种培训及会议。

作业现场规范

1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。

7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

售后服务规章制度 19

一、行为规范

1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有客户是工作的保证这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到闻其声知其人的程度，取得客户的信任。

3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。

7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。

8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。

10、售后主管要有高度的`责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，�

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

5、宣传我公司的产品及配件。

三、服务的标准

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写售后服务报告单，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

四、考核办法

1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

（1）和用户发生口角，顶撞用户。

（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。

（3）因个人原因未及时为用户服务的。

（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款________元次。

5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款________元次。

6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款________元次。

7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款________元次。

风险提示：企业规章制度也可劳动争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。

售后服务管理制度 20

【总则】

1. 为了提高经营效率，强化售后服务工作，特制定此办法。

2. 此办法包含总则、服务作业程序、客户意见调整三个章节。

3. 各单位服务收入处理及零件请购，依照本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

4. 服务部负责商品售后策划，应与服务中心及分公司保持直接和紧密的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

5. 此办法呈总经理核准公布后施行，修正时同。

【维护与保养作业程序】

1. 服务作业分为有费服务(A)、合同服务(B)、免费服务(C)、一般行政工作(D)四种类型。

2. 持续性处理客户叫修电话或文件，业务员应记录客户信息，并提交服务凭证供主任派工。

3. 技术员持服务凭证前往现场服务，完成服务后，请客户签字，带回注销并将服务凭证归档。

4. 有费服务费用较低时，技术人员现场收取；较高时，技术人员携带服务凭证到会计员处开具发票后再行收费。

5. 需要维修的商品，技术人员带回并开具客户商品领取收据，同时在服务凭证上签字，客户资料袋内的服务凭证抽出归档。

6. 所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制。

【客户意见调查】

1. 举办客户意见调查，以提升服务质量，培养服务人员“顾客至上”的理念。

2. 对客户的建议或抱怨，严重的问题呈副总经理核阅或核转处理，一般问题由服务部自行处理，并通知客户。

3. 服务中心及分公司应主动联系客户解决抱怨，不论情节大小。

客户投诉管理制度

客户投诉管理办法

1. 目的是迅速处理客户投诉案件，保护公司信誉，提升产品质量和服务水平。

2. 范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

3. 凡遇到客户投诉质量异常的情况，按照本施行办法的'规定办理。

具体的操作细节在此省略。

【总结】这些规章制度旨在确保我们的售后服务质量和效率，同时也强调了我们对待客户意见和投诉的态度。我们需要不断改进和优化，以提供更好的服务。

售后管理制度 21

1、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。

（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。

（2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。

2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。

3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。

（1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。

（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。

4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。

5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。

6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。

《售后服务管理制度（精选21篇）》

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