《营业员的管理制度实用6篇》
营业员的管理制度（精选6篇）
营业员的管理制度 篇1
第一章职业道德
第一节职业道德的基本知识
一.道德的含义和特点
讲职业道德，首先要弄清楚什么是道德
职业道德是属于道德这个范畴的，应该具有道德的一些基本的特点和特性
所以我们要搞清楚职业道德，必须先说一说道德
道德是我们社会上的每个人，每时每刻都无法逃避的，只要你还在这个社会“混”，你就必须面对道德。那什么是道德呢？道德的确切的含义是什么呢？
打个比方，报纸和电视里面经常出现一些人拒绝赡养他的父母甚至殴打父母。我们说这个人的行为是违背我们道德的。首先，我们有一杆秤，认为赡养父母是儿女应尽的义务，从而这个拒绝赡养父母的行为就是恶的'，不好的。其次，社会上这样的行为，新闻媒体总是乐于报道的，这就是社会舆论。中华民族五千年来的文化传统，三字经中就有九岁黄香冬天时给父母暖被褥的事情。孝顺是中华民族的传统美德。这就是传统。依靠这些舆论传统干什么呢，就是希望儿女以拒绝赡养老人为耻，最终老人能够有一个幸福安详的晚年。这就是依靠社会舆论、传统习惯和人们内心信念的力量调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范
所以说道德是有一定的社会经济关系所决定，以善恶为评价标准，依靠社会舆论、传统习惯和人们内心信念的力量调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范的总和。
营业员的管理制度 篇2
一、态度
1、失败者与成功者的区别
心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。
心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。
2、创造积极的心态
积极的心态能够创造执著、热情和成功。
3、乐观面对挫折
4、狂热
热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%
一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。
5、热情的力量
热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。
热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。
6、使热情增加的妙法：
①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；
②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。
运用热忱有原则去办理一切药房的工作。
热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。
热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。
7、态度是成功的敲门砖
完美态度饮食的要素：
①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。
③战胜与销售有关的一切恐惧心理。
8、药房营销是一种伟大的职业
热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。
9、耐心
成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持
二、目标：
1、确定明确的目标
①明确影响工作效率的因素
②建立长期和短期的目标
③定期地检查修正（订）
2、客户分类：
①优先考虑的客户――大客户
②一般考虑的客户――中等客户
③最后考虑的客户――小客户
3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标
三、产品
1、掌握产品给客户带来的实际利益成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。
掌握产品的利益和特征：
作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。
特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。
对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。
2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听
①做个成功的听众
与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。
②认真倾听、全神贯注地听
③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%
何为购买信号，顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节
在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。
学会倾听的七种技巧
＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题）
第二部秘密武器――销售的基本技巧
一、重要的第一印象
营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。
二、有效成交的技巧把握成交的适当时机
机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交
三、成功推介产品
产品推介的开场白四步骤：
＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处
开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少
不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。
花费时间了解了客户关心的.事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”
调整最佳开场白：
营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。推销的内容：
＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求
养成良好的专业习惯：
对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：
①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感
②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯
设计好经常询问客户的问题：
＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品
营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。
药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：
节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。
人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。
销售中的异议：
每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。典型的异议有以下几种：
○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议
事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。
处理客户异议的六种方法：
第一招：借力打力在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由
异议的战略性营业员要正确地认识并处理异议。
异议的战略性表现在以下几个方面：
①异议是销售过程中的组成部分
②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因③有效地将异议转化为问题
④特殊异议一般与产品有关
⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争
⑥不断确认客户对回答的满意程度
⑦客户存在异议是正常的处理价格异议的原则：
不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？
断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。
第二招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。
第三招：给客户提建议
给客户提建议的句型：“是的如果”
两种需反驳的情况：
○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时
使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。
第四招巧问为什么
在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。
营业员常见的错误：
通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：
1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑
2、只做宣传，不做销售
3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销
4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心
第五招听而不闻
听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。
营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：
1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客
2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益
3、誓死与客户一争输赢
4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户
营业员的管理制度 篇3
药店员工守则
1、目的：为加强药品购进环节的管理，保证经营合法、药品合格，制定本制度。
2、依据：《药品经营质量管理规范》。
3、范围：适用于本企业购进药品的质量管理。
4、职责人：药品购进人员
5、内容：
、根据“按需购进、择优选购、质量第一”的原则，严格执行药品购进程序，确保购进药品的合法性。
、认真审查供货单位的法定资格、经营范围和质量信誉，考察其履行合同的能力，必要时会同质量负责人对其进行现场调查认证，签订质量保证协议，协议书应注明购销双方质量责任，并明确有效期。
、采购药品应签订采购合同，明确质量条款。加强合同管理，建立合同档案。
、配合质量负责人做好首营企业和首营品种的审核工作执行《首营企业和首营品种审核制度》。
、分析销售，合理调整库存，优化药品结构。
、每年定期会同质量负责人对购进药品的质量情况进行汇总分析评审。
、购进药品应有合法票据，按规定做好购进记录，做到票、帐、货相符。
药品养护管理制度
1、目的：为规范药品养护环节的管理，保证陈列、储存药品质量，特制定本制度。
2、依据：《药品经营质量管理规范》。
3、范围：适用于本企业陈列、储存药品的质量管理。
4、职责人：药品养护人员
5、内容：
、坚持预防为主、消除隐患的原则，开展药品养护工作，防止药品变质失效，确保陈列药品的安全有效。
、质量负责人负责对养护工作的技术指导和监督，处理药品养护工作中的质量问题。
、养护人员每日上、下午定时各一次对温湿度进行记录。
、作好药品效期管理工作，三月内近效期药品按月填写效期催报表。
、对不合格药品进行有效控制，不合格药品必须存入不合格药品专区，作出明显标志。
、负责对保管、养护仪器设备的管理、维护工作，建立仪器设备管理档案，确保正常运行、使用。
、养护检查中发现质量有问题的药品，应及时向质量负责人报告。
、及时分析养护信息，并上报质量负责人。
药品处方调配制度
1.目的:认真贯彻执行药品分类管理的'规定，严格控制处方药的销售管理，规范药品处方调配操作，确保销售药品的安全、有效、正确、合理，特制定本制度。
2.依据：《药品经营质量管理规范》。
3.范围:处方药的调配。
4.责任人:处方审核人员
5.内容
处方调剂人员必须经专业或岗位培训，考试合格并取得职业资格证书后方可上岗。
审方人员应由具有执业药师或从业药师以上技术职称的人员担任。
审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，超剂量等情况，就向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。
对处方所列药品不得擅自更改或代用。
特殊管理药品的调节器具必须严格执行有关特殊管理药品的管理规定，凡不合乎规定者不得调配。
调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。
药品不良反应报告制度
1、目的：加强对本企业所经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测工作的管理，确保人体用药安全有效。
2、依据：《药品经营质量管理规范》。
3、适用范围：本规定适用于本企业药品不良反应监测工作的管理。
4、责任人：药品质量管理负责人
5、内容：
药品不良反应是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。
药品质量负责人负责本单位使用药品的不良反应报告和监测工作。
发现可能与用药有关的不良反应应详细记录、调查、分析、评价、处理，并填写《药品不良反应/事件报告表》，每季度集中向省药品不良反应监测中心报告，其中新的或严重的药品不良反应应于发现之日起15日内报告，死亡病例须及时报告。
应经常对本单位使用的药品所发生的不良反应进行分析、评价，并应采取有效措施减少和防止药品不良反应的重复发生。
对在本单位发生的药品不良反应未按规定报告的违规行为，由食品药品监督管理部门移交同级卫生主管部门进行处理
药品销售管理制度
1.目的:规范门店的药品销售过程，保证售出药品质量，保证顾客用药安全有效。
2.依据：《药品销售管理制度》
3.范围:药品的销售
4.责任人:驻店药师、营业员
5.内容
凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。
认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。
营业员要正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。
营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。
销售药品时，处方必须经驻店药师审核签章后，方可调配和出售。无医师开具的处方，不得销售处方药。
做好各项台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。
药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。
药品陈列管理制度
1.目的：明确药品陈列要求，规范药品分类摆放。
2.依据：《药品经营质量管理规范》。
3.范围:药品的陈列管理。
4.责任人:质量管理员、营业员。
5.内容
在零售店堂内陈列药品的质量和包装符合规定。质量不合格药品，超过有效期的药品，不得陈列。
零售药品应严格按药品的分类原则，按剂型或用途以及储存要求进行陈列，摆放应做到：
药品与非药品必须分开，非药品设专柜陈列;
内服药与外用药分开摆放，分柜陈列;
易串味的药品与一般药品分开摆放;
药品名称相近容易混淆的药品分开摆放;
处方药与非处方药应分柜摆放，并有警示语，非处方药的货柜上应有醒目的专有标识;
对要求低温贮藏的药品应陈列摆放具有可视条件的冷藏柜中。
危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。
54药品陈列整齐，美观，类别标签放置准确，字迹清晰。
药品陈列前，应按批号顺序摆放，掌握先进先出的原则。
药品验收管理制度
1、目的：为把好进入企业药品质量关，保证购进药品数量准确、质量完好，防止不合格药品和假劣药品进入本企业，制定本制度。
2、依据：《药品经营质量管理规范》
3、范围：适用于企业所购进和销后退回药品的验收工作。
4、职责人：药品验收员
5、内容：
药品验收必须按照验收程序，由验收员依照药品的法定标准、购进合同所规定的质量条款，对购进药品和销后退回药品进行逐批验收。
药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。
药品验收应按规定比例抽取样品(贵重药品应逐件取样)。所抽取的样品必须具有代表性。验收完毕后应尽量恢复原状。
验收首营品种应有生产企业该批药品质量检验合格报告书。
药品验收必须有验收记录。验收记录必须做到项目齐全、内容真实、填写规范、准确无误。并按规定期限保存。
验收员对购进手续不清或资料不全的药品，不得验收。
验收中发现质量有疑问的药品，应及时报质量负责人复查处理。
服务质量管理制度
1、目的：规范本企业的经营行为，为消费者提供优质服务
2、依据：《药品经营质量管理规范》
3、适用范围：本制度适用于本企业服务质量管理。
4、责任：全体人员。
5、内容：
工作人员在营业时间内应佩带胸卡，主动热情，文明用语，站立服务。
营业员上岗时，应讲普通话，不准同顾客吵架，嘲弄顾客，不得谈笑。
对用户正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌、和注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
营业场所设立咨询台，为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理用药。
设置顾客意见薄、缺药登记薄，明示服务公约，公布监督电话。
认真接待顾客投诉，并及时处理。
营业员的管理制度 篇4
对于营业员,在日常生活中,我们都常见到,如商场营业员,店铺营业员,药店营业员等。每个地方对于营业员管理制度都不相同,以下为药店营业员管理制度,请参考。
1、保证其职责的顺利进行。
2、依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品管理法实施条例》制订本制度。
3、内容:
3.1认真执行《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等的规定,按药品性能或剂型分类陈列,做到药品与非药品分开,人用药与兽用药分开,内服药与外用药分开,一般药品与特殊药品分开。
3.2正确介绍药品的性能、用途、用法、剂量、禁忌和注意事项,不得夸大宣传,严禁又红又专销伪劣药品,积极推销质量合格的近期产品和储存期较长的产品,确保售出药品的质量。
3.3问病售药,防止事故发生。
3.4对特殊管理药品必须按规定的`方法销售。
3.5陈列药品的存放,按药品的性能注意避光、防潮,发现有质量问题和用户有反映的药品要停止销售,并立即报告质量管理部门复验。
3.6拆零销售药品,出售时必须使用药匙将其装入卫生药袋,规格、用法、用量等内容。
3.7对陈列药品进行养护检查,并做好养护记录。
3.8定期或不定期咨询客户对药品,质量及服务工作质量的意见,以改进自己的工作,确保药品的质量和提高服务工作质量,如发现重大问题要及时上报。
营业员的管理制度 篇5
大街小巷,我们能看到许多大大小小的服装店。来招呼客人的首先是服装店的营业员,那么平时对于服装营业员管理制度都有哪些呢以下资料可供参考。
1)工作时需严格遵守店铺仪容仪表着穿规定,提供优良的服务,以客为先。
2)必须遵守劳动纪律,自觉遵守轮班制度。依时上、下班,不准无故迟到、早退、旷工。如需请假,须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3)洁身自爱、防盗防窃。工作时间,须将个人物品存放在指定地点,下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹,并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。
4)未经同意,不得向外泄露店铺的一切资料(尤其是销售额),否则将根据行政管理制度予以处罚。
5)工作时,要保持口腔卫生,不准喝酒和吃有异味的.食物,营业中不准吸烟、吃零食。
6)严禁私用、盗窃公司货品及其它物品,违者按有关规定给予处罚。
7)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排,必须尊重上司。
8)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。
9)工作时间严禁利用公司电话做私人用途,不得将店铺电话随便告诉无关之人。
10)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。
11)营业员穿着已购买的店铺服饰回店铺须向主管或店长登记款号。
12)严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据,违者严厉处罚。
13)工作时间不准代他人存放物品,如遇到顾客购买的商品需暂存时,需做好登记。
营业员的管理制度 篇6
以下是一则电信营业员管理制度,仅供各位电信公司员工管理人员参考,希望大家从中了解此制度的作用,以及员工管理技巧。
1.营业员现场工作制度
(1)营业员必须提前15分钟到岗,准备好工作所需用品,以饱满自信的状态投入工作。
(2)所有当班营业员必须服从营业主管及值班长的调度。
(3)保持工作区域环境卫生的整洁。除工作必须品外,严禁将与工作无关的其它物品带入工作区,茶杯不得放在柜台上,工作台不得张贴与工作无关的东西,办公用品摆放整齐,维护好个人办公桌及周围卫生,工作时间不允许会客,不允许聊与工作无关的话题。
(4)营业员未穿制服不得进入工作区域。
(5)受理业务时,一切行为必须符合营业员行为规范,接受营业主管及值班长监督检查。
(6)严格遵守工作纪律,不得私自泄露用户资料,不得随意查阅、打印用户详单。
(7)努力学习业务知识,准确办理业务,不懂的业务和不清楚的地方不得随便处理;遇到无法解决的问题,可提交给值班长请求帮助,不得向值班长重复提交类似问题。
(8)遇事应经用户同意后方可离开台席,同时需摆放“暂停服务”的提示牌。
(9)当客户所要办理的业务不属于本台席时,为客户准确指明其所要办业务的台席位置,不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。
(10)严格落实首问负责制。
2.管理人员现场工作制度
(1)热情迎接客户,仪容整洁、仪表规范、仪态大方、用语规范、称呼恰当,手势到位,充分展示电信公司的良好形象。
(2)营业主管及值班长要维持营业厅秩序,及时疏导,确保客户排队均匀,工作人员无脱岗。
(3)营业主管及值班长要在营业现场负责监督营业员执行各类服务规范,对营业员出现违反服务规范的行为及时制止并给予纠正,对于重大过失要及时上报上级主管部门。
(4)主动询问客户、引导客户到所办理业务的柜台。
(5)建立巡视制度,监督营业员服务规范的`执行,对服务规范中出现不合格行为或优秀行为给予点评和指导。
(6)对营业厅的排班应灵活机动,要根据业务受理量,结合本厅内业务的开展情况和营业员的工作量、营业厅内忙闲时制订排班表。针对出帐期的业务高峰期或突发性的业务高峰,应采取应对措施维持营业现场秩序,如增加临时台席、调整营业员配备、增加咨询引导员疏导现场秩序等。
(7)定期整理相关业务咨询、客户投诉(建议)受理处理记录,作为工作经验积累,提交相关业务部门或作为班前培训素材,及时答复客户意见簿上的留言。
(8)巧妙应对客户投诉,不以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。面对突发事件,处理灵活有方。
(9)严格落实首问负责制。