《预订部培训计划【优秀11篇】》

时间流逝得如此之快，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，该为接下来的学习制定一个计划了。我们该怎么拟定计划呢？

预订部培训计划 1

一、培训目标

1、提升预订部员工对酒店产品知识的理解和掌握，包括房型特点、价格策略以及配套服务等。

2、加强预订业务流程操作技能，确保预订过程准确无误，提高工作效率和服务质量。

3、强化沟通技巧与客户服务理念，提高客户满意度和忠诚度。

4、了解并掌握相关预订系统及工具的操作使用方法。

二、培训内容

1、酒店产品知识培训：

详细介绍各类房型、价格政策、促销活动及附加服务等信息。

2、预订业务流程培训：

详细解析从接单、确认、变更到取消订单的`全流程操作步骤。

3、客户服务技巧培训：

通过案例分析和角色扮演等方式，训练有效沟通、问题解决和投诉处理的能力。

4、预订系统操作培训：

实际操作演示及上机实践，使每位员工熟练掌握预订系统的应用。

三、培训方式

1、理论讲解：

由专业讲师或部门主管进行理论知识传授。

2、实战演练：

通过模拟真实工作场景，让员工亲身参与预订流程操作。

3、小组讨论：

针对特定话题进行小组研讨，激发思考，共享经验。

4、在线学习：

利用网络课程资源，进行自我学习与提升。

四、培训时间与周期

本次培训计划为期一个月，每周进行两次集中培训，每次培训时长为两小时。同时，员工在日常工作之余，需按照提供的在线教程进行自主学习。

五、培训效果评估

培训结束后，将通过理论考试、实操考核、客户反馈等方式对培训效果进行全面评估，并根据评估结果对后续培训方案进行优化调整。

六、持续跟踪与改进

定期进行复训以保持和提升预订部员工的专业素养，同时根据市场变化、客户需求以及新系统的上线等情况，及时更新培训内容，确保预订部的服务质量和运营效率始终保持在较高水平。

预订部培训计划 2

一、培训目标：

本次培训旨在提升预订部新员工的服务技能，使其全面掌握酒店预订业务流程，了解各类房型特点与销售策略，熟悉预订系统操作，并具备良好的客户服务意识和问题解决能力。

二、培训内容：

1、预订业务知识培训：

酒店产品知识：详细介绍各房型设施、价格体系以及预订政策等。

预订流程培训：从客户咨询、预订确认、变更取消到入住退房全流程操作讲解。

2、预订系统操作培训：

系统功能介绍：包括客房库存管理、订单处理、信息查询等功能模块的实际操作演示和练习。

3、客户服务技巧培训：

电话礼仪及沟通技巧：如何以专业、友好的态度接听预订电话，有效解答客户疑问，处理投诉和建议。

危机处理与问题解决：针对可能出现的预订错误、房间冲突等情况，提供解决方案和应对措施。

4、销售策略与技巧：

推销技巧培训：如何根据客户需求推荐适合的房型和服务，提高销售额和客户满意度。

数据分析与应用：学习如何通过数据分析优化预订策略，提升业绩。

三、培训方式与时间安排：

1、理论授课：

每周一至周三进行基础知识和业务流程的讲解。

2、模拟实操：

每周四至周五，在导师指导下进行预订系统的实际操作演练。

3、角色扮演：

模拟真实场景，锻炼员工的。客户服务能力和问题解决技巧。

4、在岗实习：

理论培训结束后，将进行为期一个月的在岗实习，以实践巩固所学知识。

四、培训效果评估：

培训结束后，将对每位学员进行理论考试和实操考核，同时结合其在岗实习期间的表现进行综合评估。确保每位学员能够胜任预订部的工作需求，为客户提供高效优质的服务。

预订部培训计划 3

一、培训目标：

1、提升预订部员工的专业知识和业务技能，包括但不限于各类房型特点、价格策略、预订操作流程、客户关系管理等；

2、增强员工的服务意识与沟通技巧，提升客户满意度和忠诚度；

3、了解并掌握酒店管理系统及在线预订平台的操作应用；

4、熟悉并严格遵守公司的各项预订政策、流程及行业规范。

二、培训内容：

1、基础理论培训：

酒店业基础知识、预订业务基本流程、房态管理原则、价格体系解读等；

2、业务技能培训：

预订系统实操训练、特殊情况处理（如满房、取消预订等）、客户需求分析与满足、CRM系统使用方法等；

3、服务与沟通技巧培训：

客户服务理念、有效沟通技巧、投诉处理策略、电话预订礼仪与技巧等；

4、政策法规培训：

熟悉并理解公司预订政策、用户隐私保护法规以及相关行业规定。

三、培训方式：

1、内部讲座与研讨会：

由资深员工或专业讲师进行授课，分享实战经验和案例；

2、模拟实战演练：

通过角色扮演、场景模拟等形式，让员工在实际操作中学习和提高；

3、在线学习：

利用网络课程、视频教程等方式，提供灵活自主的学习途径；

4、实地观摩与轮岗实习：

在不同岗位上实践，加深对预订部门与其他部门协作的理解。

四、培训周期与计划：

本次培训将持续三个月，每周安排两次集中培训，并结合日常工作中的一对一辅导和定期考核，确保每位员工充分理解和掌握所学内容。

五、培训效果评估：

培训结束后，将通过笔试、实操考核、模拟情景应对等多种形式进行综合评价，同时，也将持续关注员工在实际工作中的`表现，以衡量培训的实际成效，并据此优化后续的培训方案。

预订部培训计划 4

一、培训目标

1、提升预订部员工对酒店产品和服务的全面了解，确保他们能准确、专业地向客户介绍并推荐相关服务；

2、熟练掌握各类预订系统的操作方法，提高工作效率和订单处理准确性；

3、增强客户服务技巧与沟通能力，提升客户满意度及忠诚度；

4、了解并遵守预订业务相关的法律法规，规范业务操作流程；

5、提高应急处理和问题解决能力，以应对各种预订过程中可能出现的问题。

二、培训内容

1、酒店产品知识培训：

详细介绍酒店的。各项房型、设施、服务以及优惠政策等；

2、预订系统操作培训：

实际操作演示和练习，包括客房预订、取消、修改等各项功能；

3、客户服务技能培训：

包括电话礼仪、有效沟通技巧、客户需求分析、投诉处理等内容；

4、法律法规培训：

解读与预订业务相关的消费者权益保护法、合同法等相关法规；

5、应急预案演练：

模拟突发情况，如系统故障、满房等情况下的解决方案及操作流程。

三、培训方式

1、理论讲解：

通过PPT、视频、案例分析等方式进行理论知识传授；

2、实操训练：

在真实或模拟环境中进行预订系统的实操练习；

3、角色扮演：

通过角色扮演的形式，模拟真实工作场景，提升客户服务和问题处理能力；

4、小组讨论：

围绕特定主题进行小组讨论，分享经验和心得，提升团队协作能力；

5、复习考核：

定期组织知识复习和技能考核，确保培训效果得以巩固。

四、培训时间安排

根据培训内容的具体需求，合理规划每周或每月的培训课程，并在每个阶段结束后进行总结评估，以便适时调整优化后续培训计划。

五、培训效果评估

培训结束后，将通过笔试、实操考核、客户反馈等多种方式对每位员工的培训成果进行评估，同时收集员工对于培训过程的建议与意见，持续改进和完善培训方案。

预订部培训计划 5

一、培训目标：

1、提升预订部员工对酒店预订系统操作的熟练度，确保订单处理高效准确。

2、加强员工对于各类房型、价格政策、促销活动等业务知识的理解和应用能力。

3、培养员工优秀的客户服务技巧，包括有效沟通、问题解决及投诉处理能力。

4、强化团队协作精神，提高在高峰期及特殊情况下的'应对能力和抗压素质。

二、培训内容：

1、预订系统操作实务课程：

详细介绍并实操预订系统的各项功能，模拟各种预订场景进行演练。

2、业务知识培训：

讲解酒店产品知识（如房型、设施、服务等）、价格政策、优惠活动规则以及行业相关法规。

3、客户服务技巧培训：

通过案例分析，学习如何提供优质服务，包括电话礼仪、邮件书写规范、咨询解答、客户关系维护等方面。

4、团队协作与压力管理课程：

开展团队建设活动，教授有效沟通和协调策略，同时提供压力管理和情绪调控技巧。

三、培训形式：

1、理论授课：

由内部资深员工或外部专业讲师进行理论教学。

2、实战演练：

组织模拟实战操作，角色扮演，提升实际工作能力。

3、小组讨论：

针对具体案例进行分组研讨，激发创新思维，共享经验教训。

4、反馈评估：

定期进行技能考核与反馈，持续跟踪改进效果。

四、培训时间与周期：

本培训计划为期两个月，每周进行两次集中培训，每次两小时。同时，结合日常工作实践，进行长期的跟进辅导与评估。

五、预期成果：

通过本次培训，预订部全体员工应能全面掌握岗位所需技能，提升工作效率和服务质量，从而有效提高客户满意度，助力酒店业绩增长。

预订部培训计划 6

一、预订员的工作职责：

1、标准的接听电话

2、及时处理客人的预订和咨询

3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等）

4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订

5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）

6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息

7、调查并处理未到预订

8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进

9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期

10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率

11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系

12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档

13、保持维护所有在工作区域的高度清洁

二、怎样正确接听电话：

1、电话铃响三声之内要接听电话。

2、正确、完整而清晰地报出Greeting。

3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。

4、聆听的技巧：要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时，我们手边应该有一个小本子和一支笔，用来记录客人的要求；同时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的，我明白了。”“好的，我会立即帮您做。”

5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人发生争执。

6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”

7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话

三、客源的分类：

1、散客（Walkin）→指没有通过任何协议或网络订房预订，自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住

2、协议散客、会议→指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单位，并签有合同，享受协议价格的客人

3、旅行社散客、团队→指长期与酒店合作的'旅行社，并签有合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密）

4、Boss卡客户→指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的优惠政策

5、VIP卡客户→指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的优惠政策

6、网络订房客户→指通过各种网络的方式预订的客人，享受相应的网络协议价

7、免费客户→指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾

四、订房常见的基本方式：

前台预订信函预订电话预订传真预订口头预订

合同预订电脑网络预订

五、预订的常见形式：

1、临时性预订：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消

2、确认性预订：指酒店答应为预订者保留客房至某一时间，但如果客人到了截止时间还是未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的客房另租给其他客人

3、担保性预订：指客人要确保酒店保留其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入，而酒店则必须保证为其提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则即使客人未抵店，也应保留客房到次日12点为止

六、客房预订的程序：

1、热情友好的问候客人

2、询问客人订房的需求(房型，房数，来期，离期)

3、询问客人贵姓

4、询问住店客人姓名

5、是否需要无烟房等特殊要求

6、告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价7、询问客人付款方式

8、询问客人是否需要接机服务（航班号，起飞时间，地点，价格）

9、联系方式及传真号（是否需要订房确认书）

10、预订到店时间及保留时间

11、再次重复预定信息，以保准确无误

12、询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电

七、如何处理超额预订

1、首先应告之预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意可把客人的预订放在酒店的优先等候名单上，如有人取消预订或提前退房，再安排客人入住

2、我们尽量使用建议代替拒绝，如建议客人在时间、客房类型方面作些更改，如果同意，可尽量帮忙安排房间

3、如果不愿意主动提出帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住

八、如何做担保预订

1、当房间很紧张时，客人所订房间需要说明需要交一些订金才能为其保留房间，一般规定是收取一晚的房费做为订金，并告之如果不来同样要收取一晚的房费

2、担保预订可以用信用卡、现金、汇款的方式

3、如用信用卡担保预订需要客人发送相应的卡号、有效期和客人的签名，并注明房间类型、价格和如果未到就要扣取一晚的房费，预订部要回传订房确认单

九、如何销售客房

1、当接到客人预订或咨询房间时，要给客人推荐适合他的房型

2、根据客人的特别喜好，而投其所好来介绍客房

3、当住房率很高时，我们尽量先推套房，单间和标间相对更好卖

4、当没有主楼房间时，如果别墅有，可以将别墅分为几个房间单独销售（需经领导同意）

十、等候预订需要注意的事项

1、记录好客人想订房间的房型，房数，时间，以及确认的房价

2、留下客人的联系方式，并告之在什么时间之内回复客人

3、及时记录在等候预订的本上，随时跟进并联系客人

预订部培训计划 7

一、培训目标

1、提升预订部员工对业务流程的理解与操作技能，确保预订环节准确无误。

2、强化客户服务意识，提高客户满意度和忠诚度。

3、了解并掌握最新的预订系统和相关工具的使用方法。

4、培养团队协作能力和应对突发状况的应变能力。

二、培训内容

1、预订业务知识：

详细讲解预订业务流程，包括但不限于接单、确认、变更、取消等环节的操作规范和注意事项。

2、客户服务技巧：

教授有效的沟通技巧，如何处理客户的咨询、投诉及特殊需求，提升客户服务质量。

3、预订系统操作：

通过实际操作演示，让员工熟悉并掌握公司预订系统的。使用，包括房间预订、餐饮预订、活动场地预订等模块。

4、应急处理与问题解决：

针对可能出现的预订错误、系统故障等问题，设定模拟场景进行演练，提升员工的应急处理能力。

三、培训方式

1、理论授课：

由内部或外部专业讲师进行面对面教学，辅以PPT、视频等形式展示。

2、实操训练：

在真实工作环境中模拟操作，使员工能够学以致用。

3、案例分析：

分享行业内的成功案例和失败教训，引导员工进行思考和讨论。

4、团队协作演练：

组织小组任务，增强团队合作精神和协调解决问题的能力。

四、培训时间与周期

根据课程内容安排，初步规划为期一个月，每周进行两次理论学习和一次实操演练。

五、培训效果评估

培训结束后，通过笔试、实操考核以及日常工作中表现观察等方式，对培训效果进行评估，并根据评估结果调整优化后续的培训计划。

预订部培训计划 8

一、培训目标

1、熟练掌握预订业务流程：

使预订部门员工全面了解并熟练操作从客户咨询、房间类型推荐、订单确认、入住前准备到离店后反馈的全流程工作。

2、提升服务质量与沟通技巧：

强化员工的服务理念，提升在处理客户预订需求时的专业素养和人际沟通能力，以提供卓越的`客户服务体验。

3、系统操作与数据分析：

熟悉并掌握酒店预订管理系统，进行有效数据录入、查询、分析，优化客房资源配置，提高预订效率。

二、培训内容

1、预订业务流程培训：

预订接洽及需求确认

房态管理与库存控制

订单处理与变更取消政策

客户信息保密及隐私保护规定

2、服务技巧与沟通礼仪培训：

客户关系管理理论与实践

情绪智力与压力管理策略

处理投诉与紧急情况应对方法

3、预订系统操作与数据分析培训：

预订管理系统功能详解及实操演练

数据统计与分析的基础知识

根据数据分析结果调整预订策略

三、培训方式

1、理论讲解：

通过专业讲师授课，详细解析预订业务流程和服务规范。

2、案例研讨：

分享成功或失败的预订案例，引导员工深入理解并运用所学知识。

3、角色扮演：

模拟真实预订场景，锻炼员工实际操作能力和应变技巧。

4、实操训练：

在预订系统上进行一对一指导，确保每位员工都能独立完成预订操作。

5、在岗辅导：

老员工带领新员工进行实战操作，结合实际情况进行个性化指导。

四、培训时间与周期

本培训计划预计持续一个月，每周两次，每次2小时，具体时间根据部门工作安排灵活调整。

五、培训效果评估

培训结束后，将通过笔试、实操考核、角色扮演以及日常工作中表现等方式，对参训员工的学习成果进行全面评估。同时，持续关注员工在岗位上的应用成效，并根据反馈进行必要的补充培训和改进。

预订部培训计划 9

一、培训目标：

1、熟悉并掌握预订部的基本工作流程及业务操作规范；

2、提升客户服务技巧，有效处理各类预订需求与问题；

3、了解并掌握相关预订系统软件的操作方法；

4、增强团队协作意识和工作效率。

二、培训内容：

1、部门职能与角色认知：

详细介绍预订部在公司运营中的位置和重要性，明确岗位职责与个人职业发展路径。

2、业务知识培训：

包括产品知识（如酒店房间类型、餐饮服务等）、价格策略、预订政策与流程、取消与变更规定等。

3、预订系统操作培训：

实际操作演示并让员工亲手操作预订系统，包括但不限于订单创建、修改、查询、取消等操作。

4、客户服务技巧培训：

包括电话礼仪、沟通技巧、投诉处理、紧急情况应对等内容，强调客户满意度的重要性。

5、团队合作与时间管理：

通过案例分析和团队建设活动，培养员工的团队协作精神和高效的时间管理能力。

三、培训方式：

1、理论讲解

2、模拟实战演练

3、系统操作演示与实操练习

4、角色扮演及案例分析

5、团队分享与交流

四、培训时间安排：

根据具体课程内容规划合理的'时间表，确保每个模块的学习都能充分理解和消化。

五、考核与反馈：

培训结束后，进行理论考试和实操考核，对学员的学习成果进行评估。同时收集员工的培训反馈，以便于优化后续的培训计划。

预订部培训计划 10

一、培训目标

1、提升预订部员工对酒店产品及服务的全面理解，确保他们能够准确无误地向客户介绍并推荐各类房型、餐饮服务和设施。

2、强化预订技巧和客户服务技能，包括有效沟通、问题解决、危机处理等，以提高客户满意度和保留率。

3、熟练掌握预订系统操作，了解订单处理流程，提高工作效率与准确性。

4、增强团队协作能力和销售技巧，推动业绩增长。

二、培训内容

1、酒店产品知识：

详细介绍酒店房型、配套设施、餐饮服务等内容，让员工深入了解酒店产品特性与优势。

2、预订系统操作培训：

通过实操演示和模拟练习，使员工熟练掌握预订系统的使用方法，包括客房查询、预订录入、修改取消预订等操作。

3、客户服务技能培训：

涵盖电话礼仪、沟通技巧、投诉处理、客户需求分析等方面，强调以客户为中心的服务理念。

4、销售策略与技巧：

传授如何根据客户需求进行精准推荐，如何利用优惠政策促进销售，以及如何挖掘潜在客户资源的方法。

三、培训形式

1、理论授课：

由专业讲师或部门经理讲解相关知识和案例分享。

2、实战演练：

通过角色扮演、模拟预订场景等方式，加强员工的实际操作能力。

3、系统操作示范与实践：

在指导下，员工亲自操作预订系统，熟悉工作流程。

4、小组讨论与分享：

鼓励员工交流经验心得，提升团队合作精神。

四、培训周期与考核方式

本次培训计划将持续四周，每周三次，每次两小时。培训结束后将进行理论考试与实际操作考核，同时结合日常表现评估培训效果。

五、后续跟踪与反馈

培训结束后，将持续关注员工在实际工作中的运用情况，定期组织复训和跟进辅导，并收集员工对培训内容和方式的`反馈意见，以便优化调整未来的培训方案。

预订部培训计划 11

一、培训目标

1、熟练掌握预订系统操作流程，提升工作效率。

2、了解并掌握各类产品或服务的详细信息，以便准确解答客户咨询。

3、提升沟通技巧和服务意识，有效处理客户预订过程中的问题与需求。

4、学习并遵循公司的`预订政策和流程，确保业务合规。

二、培训内容

1、预订系统操作培训

系统功能模块介绍及实操演练

预订流程详解，包括查询、预订、修改、取消等环节的操作

系统故障应对策略与备份解决方案

2、产品/服务知识培训

公司各项产品/服务的特点、优势和适用场景讲解

不同套餐或优惠政策解读

针对特殊需求（如大型活动、团体预订）的产品定制规则说明

3、客户服务技巧培训

沟通技巧：如何有效地倾听客户需求、表达建议和处理异议

客户关系管理：建立长期客户关系的策略和方法

应对突发情况：如预订高峰期的应对策略、投诉处理流程等

4、公司政策与流程培训

公司预订相关政策、规则和流程的学习

合规性要求及预订风险防范措施

三、培训形式

1、线上线下理论课程

2、实战模拟演练

3、角色扮演与案例分析

4、老带新一对一指导

5、定期考核与反馈

四、培训时间安排

根据课程内容规划具体的培训周期，例如：为期一个月，每周两次集中培训，每次2小时；其余时间进行实践操作与自我学习。

五、培训效果评估

1、培训结束后进行书面测试和实际操作考核

2、定期跟踪员工在岗表现，观察其运用所学知识的能力

3、收集客户反馈，以客诉率、满意度等指标作为参考